Eni : avis des clients et décryptage des offres électricité et gaz

Eni, acteur majeur de l’énergie d’origine italienne, commercialise en France des offres de fourniture d’électricité et de gaz naturel à destination des particuliers et des professionnels. Mais que penser de cette gamme d'offres et de la qualité des services du fournisseur ? Cet article fait le point sur les avis de clients Eni et propose une analyse des offres d'un point de vue d'expert.

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Avis sur les offres Eni pour l’électricité et le gaz

Les tarifs d'Eni pour les offres d'électricité et de gaz naturel comptent parmi les plus attractifs du marché français. 

Trois offres à prix fixes intéressantes pour le gaz et l’électricité

Eni est principalement spécialisé dans les offres à prix fixe de long terme (1 à 3 ans) :

1. l’offre Eni Astucio Eco pour l'électricité et/ou le gaz naturel garantit un prix fixe de l’énergie pendant 3 ans. Le prix du kWh est attractif, mais celui de l’abonnement est généralement plus élevé que les tarifs réglementés de vente (TRV) ;
2. l’offre Eni Astucio Planète (électricité et/ou gaz naturel) est une offre d’énergie dite « verte » à prix fixe garanti pendant 3 ans. Elle est légèrement plus chère que les offres d’énergie classiques. Cette offre propose une électricité verte certifiée par les garanties d’origine et/ou un système de compensation carbone pour le gaz naturel ;
3. l’offre Webeo est la plus compétitive des offres gaz d'Eni : elle garantit un prix fixe pendant 1 an avec un prix du kWh HT 15% moins cher que les tarifs réglementés pour le gaz naturel et 3% de remise sur le prix du kWh HT pour l'offre d'électricité en tarif base et 8% avec l'option HP/HC (35% de réduction entre les Heures Creuses et les Heures Pleines). Il s’agit d’une offre 100% online : le service client Eni est joignable exclusivement en ligne, et non par téléphone.

Peu de fournisseurs garantissent à leurs clients des prix fixes sur une durée aussi longue. Or, les prix du gaz et de les prix de l’électricité évoluent plusieurs fois par an et subissent des augmentations régulières.

C’est d’ailleurs Eni qui a inventé le système de prix fixes révisables uniquement à la baisse. Choisir ce fournisseur, c’est donc s'assurer d’avoir des factures stables sur plusieurs années.

Mention spéciale donc pour les offres Astucio Eco et Planète qui garantissent ainsi un prix bloqué pendant toute la durée du contrat et qui peut voire même baisser s'il s'avère qu'à la date d'anniversaire du contrat les tarifs réglementés ont baissé. Ainsi, ces deux offres assurent aux clients de ne pas voir le prix du kWh HT augmenter et leur permettent même de profiter des éventuelles baisses.

Marre des augmentations ? Souscrivez à une offre à prix bloqué !Pour bloquer le prix de son électricité ou du gaz et ne plus subir les augmentations du tarif réglementé, il est possible de souscrire à une offre Eni par téléphone au : 09 74 59 12 86  rappel gratuit

Une offre à prix indexé historiquement assez peu compétitive

Historiquement, Eni proposait une offre à prix indexé sur les tarifs réglementés de l’électricité et sur les tarifs réglementés du gaz naturel. L’offre online Eni Evo permettait ainsi de bénéficier de 7% de réduction sur le prix du kWh HT de gaz naturel et de 3% de réduction sur le prix du kWh HT de l’électricité.

Cette offre n’étant pas assez compétitive par rapport à d’autres offres équivalentes sur le marché, Eni a choisi de la retirer du marché. En effet, des fournisseurs alternatifs comme Total Direct Energie ou Cdiscount Energie proposent des offres avec des remises sur le prix du kWh plus importantes que les tarifs indexés d’Eni. L'offre Eni Evo n’est donc plus commercialisée depuis 2018.

Eni se concentre désormais sur ce qui fait sa force : les offres à prix fixes révisables à la baisse.

La vidéo ci-dessous présente les différences entre les offres à prix fixes et les prix indexés :

Comparateur de prix Eni vs concurrent

Pour choisir la solution la plus avantageuse, il peut être utile de comparer les différentes offres d'énergie existantes.

Comparateur électricité Eni

Eni commercialise plusieurs offres d'électricité. Voici comment elles se situent par rapport à des offres comparables de fournisseurs concurrents :

Prix TTC en option Base pour un compteur 6 kVA

Si les offres d’Eni ne sont pas les moins chères du marché, le fait que leurs prix soient fixes représente un avantage majeur dans un contexte où les tarifs de l'énergie sont régulièrement soumis à des augmentations.

Comparatif gaz naturel

Les offres de gaz naturel à prix fixe d'Eni proposent des tarifs attractifs, mais comment se situent-elles par rapport aux offres similaires des concurrents ? Le tableau ci-dessous fait le point sur cette question.

Bien que les offres de gaz naturel d’Eni ne soient pas les plus compétitives du marché, elles n'en restent pas moins avantageuses. En effet, grâce aux offres à prix fixes d’Eni, le consommateur est protégé des éventuelles hausses des tarifs du gaz naturel.

Il est toutefois important de préciser que les tarifs réglementés du gaz naturel connaissent des hausses, mais aussi des baisses, contrairement à ceux de l’électricité. Cela dit, le fait que les prix des offres Eni soient révisables à la baisse est sûrement l'atout principal, sans lequel elles ne se démarqueraient pas si clairement des offres concurrentes.

Avis sur les offres d’électricité verte et de gaz compensé carbone d’Eni

Astucio Planète, l'offre verte d'Eni, se décline pour les deux énergies : une offre d'électricité verte et une offre de gaz compensée carbone à destination des consommateurs souhaitant réaliser un geste noble envers la planète, tout en bénéficiant de tarifs attractifs.

Offres vertes d’électricité

Astucio Planète Électricité est l’offre d’électricité verte commercialisée par Eni.

Pour 1 kWh consommé dans le cadre de cette offre, Eni s’engage à injecter la même quantité d’électricité verte (produite à partir de sources d’énergies renouvelables : hydraulique, éolienne, géothermique, solaire, biomasse ou marémotrice) sur le réseau de distribution français.

Les garanties d’origine certifient que cette électricité verte provient de sources d’énergies renouvelables.

Pourquoi l'électricité verte d'Eni n'est-elle pas considérée comme « premium » ? L’ADEME (Agence De l’Environnement et de la Maîtrise de l’Énergie) estime que l'électricité verte proposée par Eni n'est pas « premium ». Cela signifie que le fournisseur n’achète pas son électricité verte et ses garanties d’origine chez le même producteur d’énergie renouvelable. Les offres d’électricité renouvelable dites « premium » permettent aux petits producteurs indépendants de bénéficier de meilleures niveaux de rémunération et d’une pérennisation de leurs infrastructures grâce à la mise en place de contrats à long-terme avec les fournisseurs.

Offres vertes de gaz

Astucio Planète Gaz commercialisée par Eni est une offre de gaz compensée carbone.

Cela signifie que 100% des émissions carbone produites par la consommation des clients ayant souscrit cette offre sont compensés par l’achat de crédits-carbone. Ceux-ci permettent de soutenir financièrement un projet d’investissement dans la lutte contre le réchauffement climatique, dans le but de réduire les émissions de gaz à effet de serre.

Eni n’utilise donc pas de gaz vert à proprement parler dans le cadre de ses offres, à l’inverse d’un fournisseur comme ekWateur qui propose une offre avec 100% biométhane produit en Ecosse, ou Total Direct Energie qui commercialise une offre avec 10% de biométhane. Ce type d’offre est considéré comme plus « verte » puisqu'elle propose un gaz vert plus respectueux de l’environnement.

Voici un tableau comparant l’offre Astucio Planète Gaz d’Eni et une offre concurrente :

Les offres vertes Eni sont-elles un bon choix ? Tout dépend du niveau d’implication du consommateur dans la démarche éco-responsable : l’électricité verte Eni n’est pas premium et son offre verte de gaz n’inclut pas de biométhane. Pour les consommateurs désirant des offres vertes particulièrement engagées, Eni n’est donc pas forcément le fournisseur le plus adéquat. ekWateur (09 87 67 16 74) ou Ilek (09 87 67 52 32) proposent des offres plus « vertes » et plus engagées dans la lutte contre le réchauffement climatique et pour la préservation de la planète.

Avis sur le service client Eni

Eni met à disposition des souscripteurs des offres Astucio Eco et Astucio Planète (électricité et gaz naturel) un service client joignable par téléphone ou en ligne. Les offres Webeo (électricité et gaz naturel) ne donnent accès qu’à un service client 100% en ligne.

Le service client Eni est globalement apprécié par les consommateurs, bien qu’il présente également quelques inconvénients.

Avis positifs sur le service client Eni

Selon les études menées par le fournisseur auprès de ses clients et les témoignages collectés, la plupart des souscripteurs sont satisfaits de la qualité du service client Eni.

Eni élu Meilleur Fournisseur Énergétique 2019-2020

Pour la seconde année consécutive, Eni remporte le prix du Meilleur fournisseur énergétique en 2019-2020 avec la note globale de 8,11/10. Les clients attribuent la note de 8,37/10 au service commercial du fournisseur.

Ce prix est accordé par l’institut marketing Inma Stratmarketing ; le lauréat est élu par 4500 consommateurs. Les 3 enseignes finalistes en 2019 étaient Direct Energie, Engie et Eni.

Les 8 critères permettant d’élire le meilleur fournisseur énergétique sont :

1. la gamme des produits commercialisés;
2. le rapport qualité-prix des offres ;
3. les offres promotionnelles proposées ;
4. la simplicité de la démarche de création d’abonnement ;
5. la facturation et les modes de paiement disponibles ;
6. le service client (ou le service après-vente) ;
7. l’attractivité et l’ergonomie du site internet du fournisseur.

Bien que ce prix atteste d’une réelle qualité de services, il reste important de chercher plus précisément à connaître les avantages et les inconvénients des services du fournisseurs. En effet, tous les consommateurs ne présentent pas les mêmes besoins : il n’existe donc pas forcément un seul « meilleur fournisseur », mais plutôt un fournisseur plus ou moins bien adapté aux besoins d’un consommateur. C’est pourquoi il est essentiel de choisir avec soin son offre d’énergie.

Un service client à l’écoute

Outre ses offres, Eni met un point d’honneur à proposer un service client efficace. Selon les résultats du baromètre 2018 de la satisfaction Eni, les consommateurs reconnaissent au service client du fournisseur des qualités avérées d’écoute et de résolution des problèmes :

• 87% des consommateurs interrogés affirment qu’Eni est réellement à l’écoute de ses clients ;
• 88% des personnes interrogées ayant déjà été en contact avec le service client disent en être satisfaits.

Bien que ces données proviennent du fournisseur, elles attestent de la satisfaction des consommateurs concernant son service client.

Pour répondre au mieux aux demandes de ses clients, Eni a mis en place un Service Consommateurs pour éviter de saisir le Médiateur National de l’Énergie. Celui-ci a pour objectif de régler les litiges n’ayant pas été résolus 30 jours après le dépôt de la réclamation.

Avis négatifs sur le service client Eni

On recense toutefois plusieurs avis de consommateurs non satisfaits du service client Eni.

L’inévitable problème des estimations de consommation

Certains internautes estiment qu'Eni formule des estimations approximatives des consommations des clients, conduisant ce fournisseur à surfacturer ou à sous-facturer les clients. À l'occasion des opérations de relevés de compteur effectués par les gestionnaires de réseau (GRDF pour le gaz naturel et Enedis pour l'électricité), Eni adresse - comme tous les fournisseurs - une facture de régularisation au client :

• si le client a consommé plus que ce qui était prévu, il doit alors payer la différence et se retrouve avec une facture de régularisation élevée qui provoque son mécontentement ;
• si le client a consommé moins que ce qui était prévu, il est remboursé par Eni de la différence ; dans ce cas, les consommateurs accusent souvent Eni d’avoir surfacturé le client afin de faire fructifier sa trésorerie.

En réalité, les estimations de consommation sont toujours approximatives, car la consommation effective dépend des caractéristiques du logement, des habitudes de consommation et du climat. Aucun fournisseur n'échappe à ce problème d'estimation. Eni - comme tous les fournisseurs d'énergie - propose à ses clients de transmettre un relevé de compteur (auto-relève) lorsqu'ils le souhaitent, ce qui leur permet ainsi d'être facturés au plus proche de leur consommation réelle.

Le compteur Linky, dont le déploiement est prévu jusqu'en 2021, permettent d’effectuer des relèves à distance. De fait, les estimations de consommation ne sont plus nécessaires et les problèmes d’erreurs d’estimations n’ont plus lieu d’être.

Un abonnement légèrement plus cher que les tarifs réglementés

Alors que la plupart des fournisseurs d’énergie proposent un prix de l’abonnement identique aux tarifs réglementés de vente, Eni fait figure d’exception avec des tarifs légèrement plus élevés. En effet, le prix de l’abonnement aux contrats de fourniture d’électricité et de gaz naturel Eni est supérieur aux prix pratiqués par EDF dans le cadre des tarifs réglementés.

En revanche, si le client souscrit à une offre duale (électricité + gaz) chez ce fournisseur alors il bénéficie de -10% sur le prix de l'abonnement

De fait, cela a tendance à pénaliser les plus petits consommateurs, alors que les plus grands consommateurs trouvent leur intérêt dans le prix du kWh d’énergie plutôt attractif.

De sérieux problèmes d'erreur de facturation aujourd'hui résolus

Le dernier rapport d'activité Médiateur de L'Energie (datant de 2018) fait état de problèmes de facturation "incompréhensibles" et récurrents chez Eni.

Pour 100 000 contrats de fournisseur d'énergie, on compte 253 litiges chez Eni (contre 35 chez EDF). Ce chiffre est notamment lié à une opération de migration de système d'information particulièrement complexe mis en place par Eni. Le problème est aujourd'hui majoritairement résolu.

Voici quatre exemples de problèmes de facturation rencontrés par les clients Eni :

• les factures de clôture ne sont pas transmises dans le délai réglementaire de quatre semaines suivant la résiliation du contrat ;
• le remboursement des trop-perçus est effectué largement après le délai légal de 15 jours suivant l'émission de la demande du client ou de la facture ;
• le rythme de facturation choisi par le client n'est, la plupart de temps, pas suivi par Eni ;
• problèmes de confusion entre deux clients homonymes : la facture est alors envoyée au mauvais destinataire.

Avis des clients sur Eni

Sur son site internet, Eni affirme que 93% de ses clients sont satisfaits de leur contrat et des services proposés. Ce chiffre reste toutefois à relativiser, puisqu'il émane du fournisseur ; pour étayer cette réflexion, il est donc intéressant de se pencher sur les avis certifiés de clients disponibles sur internet.

La note générale

La note de satisfaction moyenne obtenue par Eni est de 4/5. Cette note est basée sur 1246 avis vérifiés de clients (source Avis-Vérifiés.com).

Les avis de clients sont répartis de la façon suivante :

• clients satisfaits : 77,1% (961 avis) ;
• clients moyennement satisfaits : 10,2% (127 avis) ;
• clients non satisfaits : 12,7% (158 avis).

Les avis positifs

La majorité des clients Eni s’affirment satisfaits de leur contrat. À titre d’exemple, voici un avis positif de client d’Eni :

Entièrement satisfaite, rapidité de mise en service, compétence : c'est parfait.

Eni souhaite mettre en avant la satisfaction de ses clients au travers de vidéo comme celle-ci (source chaîne Youtube) :

Les avis négatifs

Toutefois, certains clients ne sont pas satisfaits de la qualité des services proposés par Eni dans le cadre de ses offres. Par exemple, voici un avis négatif de client sur les offres Eni :

Le service clients est très mauvais. Ils m’ont fait souscrire un contrat d’électricité alors que j’avais expressément demandé de n’avoir que le gaz. Très compliqué de les joindre par la suite pour résilier.

Il est cependant important de souligner que seuls les clients les plus mécontents prennent la peine de partager des commentaires négatifs. Il est donc essentiel de considérer ces avis avec recul.

Que penser d’Eni : notre avis en 2020

Eni a cessé la commercialisation d'offres à prix indexés sur les tarifs réglementés pour se concentrer sur ce qu'il sait faire : des offres à prix fixes révisables à la baisse à la date anniversaire du contrat, en cas de baisse des tarifs réglementés. Et c'est tant mieux ! Autant ses offres à prix indexés étaient rarement les plus compétitives du marché, autant ses offres à prix fixes révisables à la baisse sont attractives.

Pour l'électricité, ne choisissez pas Eni si vous souhaitez une remise immédiate très élevée par rapport aux tarifs réglementés car aucune offre ne correspondra à votre besoin. Choisissez au contraire Eni Astucio Eco Electricité si vous souhaitez payer un peu moins cher dès aujourd'hui, et surtout éviter les futures (et inévitables) hausses des tarifs réglementés d'EDF : c'est cet atout qui fait la force d'Eni par rapport à ses concurrents.

Pour le gaz naturel, l'offre Astucio Eco Gaz offre à la fois un prix du kWh raisonnable et une garantie de fixité des prix sur le long terme qui permet d'éviter d'éventuelle hausse du tarif réglementé du gaz : elle nous semble être un bon choix. L'offre Eni Webeo Gaz est elle aussi tentante car elle propose une remise immédiate importante.

En revanche, les consommateurs qui veulent choisir une offre respectueuse de l'environnement ne s'orienteront pas nécessairement vers Eni. En effet, l'offre d'électricité verte Eni Astucio Planète n'est pas « premium » au sens défini par l'ADEME : Eni n'achète pas son électricité en direct à des producteurs renouvelables. Mieux vaut se tourner vers des acteurs mieux positionnés dans le classement Greenpeace des fournisseurs d'énergie les plus verts comme Planète Oui ou Ilek.

Du côté du gaz, la compensation carbone proposée dans le cadre de l'offre Eni Astucio Planète est moins vertueuse pour l'environnement que les offres de gaz biométhane d'EkWateur ou Ilek.

Enfin, concernant la qualité du service client, malgré son trophée Meilleur Fournisseur d'Energie 2019-2020, Eni fait face à de difficultés avec un taux de litiges bien trop élevé : 253 litiges pour 100.000 contrats selon le rapport 2018 du Médiateur de l'énergie. Eni fait des efforts pour résorber ce problème en créant un Médiateur interne non-officiel : le service Consommateurs. Des résultats sont attendus très prochainement. 

Si le service client est LE facteur décisif dans le choix du fournisseur, vous pouvez vous tourner alors vers Total Direct Energie, élu Service Client de l'Année 2019 pour la 12ème année consécutive.