Les démarches de résiliation d’un abonnement Internet et mobile

 

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La résiliation d’un abonnement Internet et mobile concerne un abonné insatisfait de son opérateur et/ou de son abonnement, mais aussi un abonné qui souhaite choisir un forfait à un meilleur prix. Pour résilier un abonnement Internet et/ou mobile, voici les démarches à effectuer.

Les démarches de résiliation d’un abonnement Internet

La résiliation d’un abonnement Internet passe par plusieurs étapes. Si ces démarches peuvent paraître contraignantes, elles ont été simplifiées avec le temps.

Les frais de résiliation d’un abonnement Internet

Lorsqu’un abonné résilie son abonnement Internet, l’opérateur lui demande de payer des frais de résiliation (remboursés jusqu'à 100€ par le prochain opérateur). Ils incluent une partie fixe (obligatoire pour toute fermeture de ligne) et une partie variable (dépendante de l'engagement de l'abonnement).

Les frais fixes de résiliation d’un abonnement Internet

Chaque fournisseur d’accès à Internet inclut des frais de résiliation. Ils peuvent cependant être différents d’un opérateur à un autre. Les frais de résiliation incluent des frais fixes et des frais variables (liés à l'engagement). Les frais fixes sont obligatoirement payés pour toute résiliation. Ce tableau regroupe les frais fixes de résiliation.

Opérateurs Frais fixes de résiliation
Bouygues Telecom 59€
SFR 49€
Coriolis 49€
Free 49€
NordNet 49€*
Orange 49€

*Chez NordNet, les frais de résiliation sont de 49€ uniquement pour les offres Fibre. Les offres Radio, Satellite et ADSL n'incluent pas de frais de résiliation.

Un simple changement d’opérateur exemptera l’abonné de payer les frais de résiliation. En effet, l’opérateur les prend en chargeà hauteur de 100€.

Cependant si l’abonné résilie son abonnement Internet sans en souscrire un nouveau chez un autre opérateur, il devra s’acquitter des frais de résiliation.

Les frais variables ou d’engagement à un abonnement Internet

Lors de la souscription à un abonnement Internet, l’opérateur informe l’abonné de l'engagement inclut dans le forfait. Pour les abonnements Internet, il existe deux types d’engagement utilisés pour les forfaits Internet :

  • Forfaits Internet sans engagement
  • Forfaits Internet avec engagement de 12 mois

Les forfaits Internet sans engagement offrent la possibilité aux abonnés de résilier à n’importe quel moment sans frais, c’est notamment le cas pour les forfaits des MVNO, et les opérateurs Orange et Free.

Avec les engagements 12 mois, les abonnés ne peuvent pas résilier leur abonnement sans payer des frais supplémentaires, sauf s'ils résilient après le 12ème mois. Des opérateurs comme SFR, Bouygues Telecom et Coriolis utilisent ces engagement de 12 mois. La résiliation de ces abonnements peut vite devenir très chère. Pour une résiliation avant les 12 mois, l'abonné devra payer les mensualités restantes en plus des frais fixes (frais de résiliation).

La résiliation anticipée pour motif légitime

Si l'abonné se trouve dans l'une des situations suivantes, il peut être exempté de frais de résiliation et d'engagement selon l'opérateur. Voici les motifs de résiliation légitimes possibles reconnus par les opérateurs et la jurisprudence :

Motif de résiliation Justificatif à fournir
Déménagement (le nouveau logement n'est pas éligible à l'offre actuelle) Copie du bail ou titre de propriété
Déménagement à l'étranger Attestation de l'employeur pour une mission longue durée
Attestation d'inscription dans un nouvel établissement scolaire ou universitaire à l'étranger (pour les étudiants)
Licenciement Attestation de licenciement
Surendettement Courrier de la banque de France avec la notification de recevabilité et proposition du plan conventionnel ainsi que la notification du plan
Mise en détention Justification de résidence en milieu carcéral
Décès Extrait de l'acte de décès

Si le titulaire de la ligne est mineur ou en situation d'handicap, ces motifs peuvent être légitimes selon l'appréciation de l'opérateur.

La demande de résiliation d’un abonnement Internet

Pour réaliser une demande de résiliation d’un abonnement Internet, l’abonné doit décider s’il souhaite garder ou non son numéro de téléphone fixe. Ainsi il y a des démarches différentes si l’abonné :

  • Souhaite conserver son numéro de téléphone fixe
  • Souhaite changer son numéro de téléphone fixe

La conservation du numéro de téléphone fixe

La demande du RIO de la ligne du téléphone fixe

Dans le cas où l’abonné souhaite absolument conserver son numéro de téléphone fixe, lors du changement de fournisseur d’accès à Internet, connaître le Relevé d’Identité Opérateur (RIO) de la ligne téléphonique concernée est nécessaire.

Le RIO correspond à l'identifiant unique, composé de 12 caractères, qui est attribué à une ligne téléphonique par le fournisseur d’accès à Internet. Le RIO permet de s'identifier plus facilement, et sert essentiellement quand on veut changer de fournisseur d’accès à Internet.

En composant le 3179 depuis la ligne fixe ou la ligne de téléphone par Internet concernée, le serveur vocal délivre le RIO oralement. Le 3179 permet de connaître le RIO de sa ligne tout opérateur confondu. Il est gratuit mais il est accessible uniquement en France métropolitaine. En effet, il s’agit d’un numéro court inaccessible à l’étranger.

Si l’abonné est titulaire d’une ligne téléphonique, mais qu’il se trouve dans l’impossibilité de composer ce numéro depuis la ligne concernée, des numéros de téléphone spécifiques à chaque opérateur sont joignables :

Opérateurs Numéros de téléphone
Bouygues Telecom 08 00 94 39 43
SFR 08 00 97 31 79
Coriolis 08 00 71 31 79
Free 08 00 92 21 79
Orange 08 00 00 31 79

La transmission du RIO s’effectue par mail (avec l’adresse mail associée au contrat), par SMS (via un numéro de mobile inscrit sur le contrat) ou par courrier (adresse de facturation du contrat).

Depuis l’étranger, le RIO peut être demandé par mail à l’opérateur concerné, par message privé sur les réseaux sociaux et par téléphone en appelant le service client.

Les cas où la portabilité du numéro de téléphone fixe est impossible
demenagement famille portabilité impossible

Changement de région : cause d'une portabilité impossible.

La demande de portabilité peut être refusée par l’opérateur dans 3 cas :

  • Le RIO de la ligne fait déjà l’objet d’une demande de portabilité.
  • Le numéro de la ligne est inactif ou résilié depuis plus de 40 jours.
  • Le changement de domicile s’effectue dans une autre zone de numérotation élémentaire (ZNE). Il existe 414 ZNE en France et la portabilité est impossible. Un numéro de téléphone fixe qui commence par un 01 ne peut pas se transformer en 04. Cependant, dans le cas d'un numéro fixe non-géographique (numéro téléphone commençant par 09 qui correspond au numéro de téléphone de la box Internet), la portabilité est possible.
Les délais de portabilité du numéro de téléphone fixe

La portabilité du numéro de la ligne s’effectue dans les 3 jours ouvrés. Dans le cas d’une vente à distance ou d’un démarchage à domicile, il est obligatoire d’attendre la fin du délai de rétractation (14 jours).

Lors du portage, l’interruption de service ne dépasse pas 4h.

L’avantage de la portabilité du numéro de téléphone fixe

La portabilité du numéro de téléphone fixe permet de faciliter les démarches de résiliation. En effet, grâce au RIO, l’abonné doit simplement le donner à son nouveau fournisseur d’accès à Internet qui effectuera lui-même les démarches et payera les frais de résiliation.

L’abonné devra cependant s’acquitter des frais d’engagement s’il y en a, ainsi que de la restitution du matériel.

Le changement de numéro de téléphone fixe

Dans le cas où l’abonné ne souhaite pas conserver son numéro de téléphone fixe, il doit effectuer lui-même les démarches de résiliation.

Avec le service Selectra, les abonnés ont la possibilité de se faire aider dans les démarches de résiliation de leur abonnement.

 

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Etape 1 : Prévenir le fournisseur de la volonté de résilier son contrat en contactant le service client.
Opérateurs Numéros des services clients
Bouygues Telecom 611 depuis un mobile Bouygues Telecom
1061 depuis un fixe ou mobile d'un autre opérateur
+33 653 19 09 13 depuis l'étranger
SFR 1023
+33 961 00 10 23 depuis l'étranger
Coriolis 09 69 39 55 30 depuis un fixe pour l'ADSL
09 70 71 55 55 depuis un fixe pour la fibre
Free 3244
NordNet 3420
Orange 3900
+33 969 39 39 00 depuis l''étranger

Pour résilier un abonnement chez Orange et SFR, un simple appel au service client suffit. Les autres opérateurs souhaitent recevoir une lettre de résiliation en plus.

Etape 2 : Rédiger et envoyer la lettre de résiliation

Après avoir contacté l’opérateur concerné, l’abonné rédige une lettre de résiliation en mentionnant son numéro de ligne et son numéro de contrat. Les abonnés Freebox doivent télécharger le formulaire de résiliation à partir de l’Espace abonné (rubrique Mon abonnement >Résilier mon abonnement). La lettre de résiliation est ensuite envoyée en recommandée avec accusé de réception, à l’adresse correspondante suivante :

Opérateurs Adresses postales
Bouygues Telecom Service Clients Bouygues Telecom
60436 NOAILLES Cedex
Coriolis Coriolis Telecom - Service Client Grand Public
TSA 21986
92894 NANTERRE Cedex 9
Free PUBLIDISPATCH
FREE Résiliation
6, rue Désir Prévost
La Grande Brêche
91070 BONDOUFLE
NordNet NordNet, service résiliation
111 rue de Croix,
59510 Hem

Pour les abonnés ne souhaitant pas rédiger eux-mêmes leur lettre de résiliation, Selectra propose un service de rédaction et d’envoi de lettre de résiliation.

Etape 3 : Restitution du matériel

Après la résiliation de l’abonnement Internet, l’abonné doit retourner le matériel prêté par l’opérateur. Pour en savoir plus sur la restitution du matériel, voir la partie La restitution du matériel lors de la résiliation d’un abonnement Internet.

Les délais de résiliation d’un abonnement Internet

L’abonnement Internet peut être résilié à la date voulue. La date de résiliation de l’abonnement Internet est effective :

  • Sous 10 jours après la réception du courrier par l’opérateur si l’abonné ne précise aucune date dans sa lettre de résiliation.
  • A la date souhaitée, si l’abonné mentionne une date. Celle-ci doit être supérieure à 10 jours.

Ce délai de 10 jours est identique chez tous les fournisseurs d’accès à Internet.

La restitution du matériel lors de la résiliation d’un abonnement Internet

Après avoir prévenu son opérateur, l'abonné reçoit un bordereau de restitution par courrier ou par mail. Il permet à l'abonné de renvoyer son matériel gratuitement.

L’abonné doit alors ensuite renvoyer l’intégralité du matériel sans tarder. Le matériel doit être réuni dans un seul colis avec le bordereau de restitution collé dessus. Ensuite, il doit être envoyé ou déposé à l’adresse indiquée sur le courrier reçu ou le mail de confirmation.

Les fournisseurs d’accès à Internet imposent un délai de retour du matériel. Il est conseillé de le renvoyer le plus rapidement possible. Voici les délais de retour des 4 grands opérateurs :

Opérateurs Délais
Free 15 jours
SFR 20 jours
Orange 30 jours
Bouygues Telecom 45 jours

En cas de non-restitution dans les délais impartis, les opérateurs facturent une certaine somme. Celle-ci varie d'un opérateur à un autre mais aussi en fonction du matériel manquant.

Les démarches de résiliation d’un abonnement mobile

La résiliation d’un abonnement mobile demande moins de démarches aux abonnés. En effet, un forfait mobile n’inclut pas de matériel à retourner lors de la résiliation.

Les frais d’engagement liés à la résiliation d’un abonnement mobile

loi chatel resiliation

La loi Châtel assouplit la résiliation des abonnements mobiles.

Sous engagement au moment de la résiliation, l’abonné doit payer des frais d’engagement pour rompre son contrat. Ces frais varient en fonction de la durée de l’engagement restante. Les opérateurs mobiles peuvent proposer leurs forfaits mobiles avec 3 types d’engagement :

Grâce à la loi Châtel effective depuis 2008, les opérateurs mobiles ne peuvent pas inclure une durée d'engagement supérieure à 24 mois. Il est également possible de résilier son contrat de plus de 12 mois avant la fin de celui-ci à un tarif plus avantageux.

Quels frais pour les engagements 12 mois ?

Les engagements 12 mois imposent des frais supplémentaires si l’abonné résilie son contrat avant la fin de celui-ci. La résiliation de ces abonnements pendant la période d’engagement oblige l’abonné à payer la totalité des mensualités restantes. Des opérateurs comme SFR, Bouygues Telecom et Coriolis utilisent ces engagement de 12 mois.

Quels frais pour les engagements 24 mois ?

Comme pour les engagements 24 mois, des frais plus importants sont à prévoir si l’abonné souhaite résilier en cours de contrat :

  • Résiliation avant le 13ème mois : payer les mensualités restantes jusqu’au 12ème mois + 3 mensualités
  • Résiliation après le 13ème mois : payer un quart des mensualités restantes

Quels frais pour les sans engagements ?

L’abonné peut résilier son contrat sans frais et à n’importe quel moment. Les forfaits sans engagement sont proposés par les marques low cost (Sosh, B&You et RED), Free et certains MVNO. Ces forfaits ne permettent pas d’acheter un mobile à prix réduit lors de la souscription.

La demande de résiliation d’un abonnement mobile

La conservation du numéro de téléphone mobile

Comme pour l’abonnement fixe, il est possible de garder son numéro de téléphone. Le Relevé d’Identité Opérateur (RIO) est alors indispensable pour permettre la portabilité du numéro d’un opérateur à un autre.

Le RIO s’obtient en composant le 3179 sur le mobile concerné. L’identifiant est transmis oralement mais il n’est pas nécessaire de le noter, puisqu’un récapitulatif est envoyé par SMS quelques minutes après.

Un numéro provisoire peut être transmis à l’abonné.

Avec ce numéro d’identification, l’abonné peut souscrire un forfait mobile chez l’opérateur de son choix. Celui-ci demandera le RIO obtenu précédemment et il réalisera les démarches de résiliation. La portabilité du numéro permet de ne pas avoir d’autres démarches à effectuer, puisqu’il ne peut pas y avoir deux lignes identiques.

Le changement du numéro de téléphone mobile

En l’absence de portabilité du numéro de téléphone mobile, l’abonné doit effectuer les démarches de résiliation lui-même. La résiliation d’un forfait mobile ne nécessite pas de prévenir l’opérateur au préalable.

La résiliation des forfaits mobiles d’Orange, SFR et Bouygues Telecom peut s’effectuer sur l’Espace abonné. Les abonnés des autres opérateurs résilient leur abonnement mobile par courrier. Pour réaliser la demande, une lettre de résiliation doit être rédigée en mentionnant le numéro de client.

Opérateurs Adresses postales
Bouygues Telecom Service Clients Bouygues Telecom
60436 NOAILLES Cedex
SFR SFR Résiliation
TSA 30103
69947 LYON Cedex 20
RED by SFR SFR RED
Courrier SFR Mobile
TSA 73917 62978 Arras Cedex 9
Orange Orange Mobile
Service clients – Résiliation
33 734 Bordeaux Cedex
Sosh Orange
Service des clients Sosh Mobile
Service résiliation
33734 Bordeaux Cedex 9
Coriolis Coriolis Telecom - Service Clients Grand Public
TSA 21986
92894 NANTERRE Cedex 9
Free PUBLIDISPATCH
FREE Résiliation
6, rue Désir Prévost
La Grande Brêche
91070 BONDOUFLE
NRJ Mobile NRJ MOBILE
Service client – Résiliation
53 098 LAVAL Cedex 09
La Poste Mobile La Poste Mobile
Service Client / Résiliation
TSA 16759
95905 Cergy Pontoise

Les délais de résiliation d’un abonnement mobile

Les délais de résiliation d'un abonnement mobile sont calqués sur ceux des abonnements internet. Il existe deux possibilités pour choisir la date de résiliation du forfait mobile. Elle est effective :

  • Sous 10 jours après la réception du courrier par l’opérateur si l’abonné ne précise aucune date dans sa lettre de résiliation.
  • A la date souhaitée, si l’abonné mentionne une date. Celle-ci doit être supérieure à 10 jours.

Ce délai de 10 jours est identique chez tous les opérateurs mobiles.

Souscrire un abonnement Internet et/ou mobile chez un autre opérateur

La souscription d’un nouvel abonnement Internet

Dans le cas d’une résiliation pour un changement d’abonnement, l’abonné doit savoir à quelles technologies (ADSL, VDSL, Fibre FTTH, Fibre FTTLA) il est éligible. Pour cela, Selectra met à disposition le numéro suivant : 09 75 18 33 47, ainsi qu’un numéro de rappel gratuit. Un conseiller effectuera le test avec l’abonné et proposera l’abonnement Internet le plus adapté parmi ses offres partenaires.

Si vous savez à quelle technologie votre logement est éligible et si vous avez déjà une idée de l'offre, contactez l'opérateur concerné :

Opérateur Comment souscrire ?
SFR Appelez le 09 87 67 96 18 ou demandez à être rappelé
Bouygues Telecom Appelez le 09 87 67 18 00 ou demandez à être rappelé
Orange Appelez le 01 86 76 11 58 ou demandez à être rappelé
NordNet Appelez le 09 87 67 95 81 ou demandez à être rappelé
Free En contactant Free
Coriolis En contactant Coriolis

La souscription un nouveau forfait mobile

Après avoir effectué toutes ces démarches de résiliation, l’abonné peut souscrire le forfait mobile de son choix. Si vous savez quel forfait mobile souscrire, découvrez dans le tableau ci-dessous les coordonnées de l'opérateur concerné. Dans le cas contraire, découvrez notre comparatif des forfaits mobiles pas chers ou inscrivez-vous à notre Newsletter Télécom pour profiter d'une très bonne affaire.

Opérateur Comment souscrire ?
SFR Appelez le 09 87 67 96 18 ou demandez à être rappelé
RED by SFR En ligne
Bouygues Telecom Appelez le 09 87 67 18 00 ou demandez à être rappelé
Orange Appelez le 01 86 76 11 58 ou demandez à être rappelé
Sosh En ligne
Free En contactant Free
Coriolis En contactant Coriolis
NRJ Mobile En ligne
La Poste Mobile En ligne
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