Avis Direct Energie 2017 : prix et service client

Direct Energie commercialise des offres d'énergie aux particuliers Français depuis 2007. Quelles raisons expliquent qu'en dix ans, plus de deux millions de consommateurs aient décidé de quitter leur fournisseur pour rejoindre celui-ci ? Voici un recensement et une analyse critique des principaux avis recueillis sur Direct Energie, afin de compléter vos connaissances sur celui qui est désormais un acteur majeur du secteur.

Résumé des avis sur Direct Energie

Direct Energie : des prix moins cher ?

Avantages Direct Energie : des prix vraiment moins chers

L'ouverture du marché de la fourniture d'énergie répond à un objectif de politique de la concurrence visant à stimuler les prix à la baisse. Il s'agit de remettre en cause les monopoles nationaux en favorisant l'entrée de nouveaux acteurs, pouvant contester les tarifs pratiqués par les opérateurs historiques, au bénéfice des consommateurs.

Les avis des consommateurs confirment dans leur ensemble que Direct Energie a bien intégré cette logique en pratiquant des prix très compétitifs. Les tarifs de Direct Energie sont en effet parmi les plus attractifs du secteur. Ils permettent aux consommateurs de réduire leur facture d'énergie, tout en conservant un service de qualité.

Direct Energie indexe ses prix sur les tarifs réglementés. Cela garantit un gros avantage, puisque ses prix s'établissent toujours à des niveaux systématiquement inférieurs à ceux des fournisseurs historique. Par ailleurs, la réduction portant sur le prix du kilowattheure, la remise se fait davantage sentir pour les gros consommateurs d'électricité et de gaz.

Notons que le fournisseur garantit son pourcentage de remise année après année sur toutes ses offres, assurant des économies sur le long terme. Il s'agit là d'une garantie très rare sur le marché.

Inconvénients Direct Energie : des sur-estimations fréquentes

Certains nouveaux clients contestent cet avantage prix en accusant Direct Energie de surfacturation. Voici comment l'expliquer.

Surfacturation lors du premier paiement

Ce cas ne concerne que les clients venant d'emménager - en passant ou pas par Direct Energie. A la réception de la première facture, ils remarquent un surcoût qui est cependant commun à tous les fournisseurs, puisqu'il correspond à l'opération de mise en service du compteur. En effet, des frais sont facturés par les gestionnaires de réseau ENEDIS et GRDF à tous les clients de tous les fournisseurs d'électricité et de gaz à l'occasion d'un emménagement, que l'électricité / le gaz aient été coupés ou pas. Ces frais de mise en service sont réglementés et dépendent uniquement du délai demandé par le client pour l'intervention d'un technicien à domicile. En délai standard, ils sont de  € TTC pour l'électricité et de  € TTC pour le gaz. Une majoration est toujours facturée si le client demande une intervention plus rapide, le plus souvent dans le cas où il s'y est pris trop tard pour ses démarches d'emménagement.

Fourniture et DistributionDepuis la libéralisation, les activités de fourniture de distribution de l'énergie sont clairement séparées. Vous pouvez choisir votre fournisseur mais pas votre distributeur. Cela implique concrètement que, quel que soit votre fournisseur, vous conservez le même compteur et le même service technique, assurés par ENEDIS et GRDF. Gestionnaires des réseaux de distribution électriques et gaz sur 95% du territoire métropolitain continental, ils restent chargés de l'entretien et de la maintenance du réseau de distribution électrique pour tous les clients de tous les fournisseurs.

Surfacturation Direct Energie par rapport à EDF

Si la souscription d'une offre chez Direct Energie n'aboutit pas à une baisse de la facture (certains consommateurs font ce constat dans leurs avis), cela résulte sans doute d'une surestimation de leur consommation. Il faut cependant être conscient qu'il est toujours difficile d'évaluer la consommation d'un client avec précision. Dans tous les cas, il ne faut pas paniquer : le préjudice est toujours compensé par un remboursement à l'occasion de la facture de régularisation, suite au relevé du compteur effectué une fois par semestre par un technicien ENEDIS/GRDF.

Du fait de du pourcentage de réduction porté directement sur le prix du kWh avec Direct Energie, il est tout bonnement impossible de payer plus cher qu'avant, en étant aux tarifs réglementés d'EDF ou Engie.

Pour éviter les problèmes de surfacturation, il est possible de communiquer à Direct Energie son relevé de compteur, directement sur l'Espace clients en ligne.

Confusion des consommateursL'arrivée de nouveaux fournisseurs a été positive pour le portefeuille des consommateurs. Toutefois, le marché s'est compliqué, il y a beaucoup plus de questions à se poser, et la séparation des activités a engendré des insatisfactions et des plaintes qui sont la plupart du temps dues... à la méconnaissance du marché. Pour mieux le comprendre, nous vous conseillons de lire nos guides sur l'énergie ou encore de vous abonner à notre newsletter énergie.

Direct Energie : une relation clients privilégiée ?

De nombreux avis mettent en avant les qualités du Service Client de Direct Energie, élu meilleur Service Client de l'année chaque année depuis 2008 dans la catégorie « fournisseur d’électricité et de gaz ». Direct Energie a également plusieurs fois remporté le Trophée Qualiweb de la relation client en ligne (organisé par Cocedal Conseil) et récemment le Prix du meilleur fournisseur énergie 2017.

Malgré cela, il reste des clients mécontents du service client; qui regrettent l'absence d'écoute en cas de problème et la difficulté à obtenir des réponses claires. Comme nous l'avons vu, les estimations (plus ou moins réussies) créent de l'incompréhension et on peut comprendre la lassitude de certains conseillers à tenter d'expliquer chaque jour le fonctionnement du marché et de la facturation. Néanmoins, l'installation des compteurs intelligents devrait y mettre un terme, puisqu'ils marqueront la fin des estimations en communicant les relevés de consommation chaque jour aux fournisseurs.

Si certains consommateurs dénonçaient dans leurs avis la proactivité trop marquée des commerciaux de Direct Energie au début de l'ouverture à la concurrence du marché de l'énergie, on notera que le fournisseur a mis fin à ces pratiques. Ce n'est pas le cas de certains des principaux fournisseurs de gaz naturel, qui se sont fait tapés sur les doigts par le médiateur de l'énergie en juin 2017 pour leurs pratiques de démarchage abusif.

Enfin, à l'occasion de la réorganisation de ses offres d'énergie, l'entreprise a décidé de renforcer la qualité de son service client. Ses offres Classique et Verte incluent désormais un bilan de consommation une fois par an avec un conseiller, par téléphone. L'occasion d'analyser les factures des douze derniers mois, mais aussi d'échanger sur son contrat et donner quelques conseils pour réduire ses consommations d'énergie. Les premières conclusions de ce nouveau service sont attendues en 2018, d'ici là il est probable que ce rendez-vous régulier soit bénéfique pour les relations entre le fournisseur et ses clients.

Parrainage Direct Energie

En plus d'un prix du kWh toujours moins cher que les tarifs réglementés, le groupe propose des offres promotionnelles cumulatives qui permettent à ses clients, nouveaux ou anciens, de réduire un peu plus leurs factures. Si vous êtes parrainé par un client de Direct Energie, le filleul et le parrain se voient chacun accorder une réduction de 20€ sur leur facture après la souscription. Pour cela, il suffit seulement de donner la référence client de son parrain lors de la souscription chez Direct Energie par téléphone.

Direct Energie et la transition énergétique

Certains consommateurs remettent en cause la promesse faite par Direct Energie de fournir 100% de l'énergie à partir de source renouvelable dans le cadre de son offre d'électricité verte. Ils se fondent alors sur le fait que le réseau ne permet pas de discriminer la source d'énergie fournie à chaque compteur, toute l'énergie circulant sur le même circuit sans possibilité donnée au client de privilégier un type d'énergie plutôt qu'un autre. L'offre verte de Direct Energie garantit pourtant bien 100% d'électricité verte. En effet, la traçabilité n'est pas physique (il est impossible d'orienter un électron vert spécifiquement vers un client alimenté en électricité verte) mais elle est bien économique. A chaque kWh consommé dans le cadre d'une offre d'électricité verte correspond un kWh d'électricité produite. Pour garantir cette équivalence, Direct Energie achète des garanties d'origine dans le cadre d'un dispositif strictement encadré par l'État.

Toutefois, la fourniture d'électricité verte n'est pas l'offre phare de l'entreprise, ce qui explique que l'entreprise communique peu dessus et qu'une minorité de ses clients aient souscrit cette offre. A l'opposé, certains de ses concurrents ne proposent que de l'électricité d'origine renouvelable, comme ilek par exemple qui permet de choisir son producteur d'électricité verte.

Néanmoins, il est important de souligner que Direct Energie a des ambitions toutes autres pour ce qui est du gaz vert puisque dans cette logique de préservation de l'environnement, il a lancé son offre Verte de gaz incluant 10% de biométhane ! C'est simplement le deuxième fournisseur à lancer un tel type d'offres pour les particuliers en France, après ekWateur à la fin de l'année 2016. Le lancement d'une telle offre par Direct Energie pourrait être les prémices d'un verdissement de ses offres, d'autant plus que l'on sait que la société souhaite investir dans la production d'énergie renouvelable au cours de la prochaine décennie. Car le fournisseur entend lui aussi être un acteur de la transition énergétique !

Une notoriété confirmée

En 2007, lors de l'ouverture des marchés de l'énergie à la concurrence pour les particuliers, d'aucuns arguaient du manque de notoriété du fournisseur pour lui préférer les offres des fournisseurs historiques. Pourtant, en 2017, Direct Energie compte plus de 2 millions de clients et sa position de leader parmi les fournisseurs alternatifs est indéniable. Le fournisseur a pour cela fortement investi afin de devenir une marque grand public via des campagnes de publicité à la télévision ou encore dans le métro ou le sponsoring sportif (football et cyclisme).

Certes près de la moitié des consommateurs particuliers en France ne savent toujours pas l'existence de fournisseurs alternatifs. Mais Direct Energie et l'Association nationale des opérateurs détaillants en énergie (ANODE) entendent bien améliorer l'information et la pédagogie à ce sujet, afin d'inciter à comparer et changer pour faire des économies et trouver des offres nouvelles : prix fixe, énergie verte, etc.

• Comparer Direct Energie avec les fournisseurs historiques
• Comparaison EDF et Direct Energie
• Comparatif Engie et Direct Energie