Total direct Energie : avis sur les tarifs électricité / gaz et le service client

Le rachat de Direct Energie par le leader des énergies fossiles Total marque une nouvelle orientation pour les deux entités en la création de la marque Total Direct Energie. Elle est chiffrée à plus d'1,9 milliard d’euros change le paysage des fournisseurs d’énergie présents avec la naissance d’un nouveau poids-lourd sur le marché des particuliers. Cette fusion des deux marques Direct Energie et Total Spring aboutit à des changements pour une partie de leur clientèle au niveau des offres d'électricité et de gaz mais le service clientèle ne change pas.

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Avis sur les tarifs Total Direct Energie : des économies garanties ?

Total Direct Energie propose des offres d’électricité et de gaz pour les particuliers à des conditions plus avantageuses que celles du tarif réglementé. Comme les autres fournisseurs alternatifs et historiques, les offres Total Direct Energie sont sans engagement et résiliables gratuitement à tout moment. Rien ne change aux conditions contractuelles, la souscription à un contrat d’énergie est gratuite si ce n’est la mise en service du compteur avec Total facturée pour le compte du gestionnaire du réseau public – ENEDIS ou GRDF.

Les offres d’électricité et de gaz naturel de nouveau fournisseur d'énergie proposées sont-elles à la hauteur des exigences des clients ? Les économies sur la facture d’électricité sont-elles encore garanties ?

L’offre Online : la moins chère

L’offre Online est proposée pour l’électricité ainsi que pour le gaz naturel. L’offre Online Total Direct Energie fait bénéficier à ses clients d’un tarif indexé à -10 % du prix du kWh HT d’électricité et de gaz par rapport aux tarifs réglementés de vente. Ce qui en fait une des offres les moins chères proposées par les fournisseurs d’énergie actuellement.

La particularité de cette offre est que tout se gère en ligne, du suivi de la consommation à l’auto-relève, la consultation et le paiement des factures, la gestion du contrat. Tous les contacts avec le service client se fait virtuellement par email, tchat et espace en ligne et/ou l’application mobile.

Un conseiller est toujours là pour répondre par email ou messagerie instantanée aux multiples interrogations, le fournisseur annonçant une réponse dans la journée dans près de 98% des cas.

Pour que la facturation se passe sans accrocs, le service client envoie un sms ou email deux fois par an à leurs clients afin de les prévenir de relever leurs index de consommation. Ceux-ci peuvent être transmis directement sur l’espace en ligne ou l’application mobile. Total Direct Energie ajuste en fonction les échéanciers de paiement au regard des consommations réelles.

En cela, l’offre Online met à la disposition de ses clients un panel de services qui leur permettent de bien gérer leur contrat.

L’offre classique : le service client le plus complet

L'offre Classique Total Direct Energie affiche des tarifs indexés avec un prix kWh HT d'électricité et de gaz à -5% par rapport aux TRV.

Ce type d'abonnement s'avère être la référence dans le catalogue des offres de Total Direct Energie avec un panel de services des plus complets :

• Facturation : ajustement des mensualités suite à la relève sur simple demande auprès du service client par téléphone, choix de la fréquence de facturation (mensuel ou bimestrielle) et de la date de facturation.
• RDV annuel avec un conseiller pour un bilan de consommation d'énergie avec des solutions concrètes pour économiser sur sa facture;
• Pour les détenteurs d'un compteur Linky et mensualisés : remise de 3% sur la facture de régularisation annuelle en cas de trop-perçu;
• Espace en ligne complet avec suivi du contrat, facturation, suivi conso gratuit ;
• Service client très disponible avec une réponse en moins d'une minute assurée dans 93% des cas;

L'offre Classique est plébiscitée depuis des années par les clients de Direct Energie, nul doute qu'elle saura séduire autant avec la nouvelle marque Total Direct Energie.

L’offre Verte : le soutien à l’investissement dans les énergies renouvelables

L’offre Verte de Total direct Energie propose des tarifs d’électricité et de gaz avec un prix du kWh HT indexé à -2 % par rapport aux tarifs régulés HT.

Comme le veut la législation, les sources d’énergie renouvelables sont certifiées Garanties d’origine :

• L’électricité verte à 100% est issue des productions d’énergie éoliennes et solaires.
• La fourniture du gaz est composée de 10% de biométhane français pour 90% de gaz naturel.

Ces offres vertes tant pour l’électricité que pour le gaz sont un effort certain dans la filière des énergies renouvelables, d’autant plus que le fournisseur d’énergie pèse lourd sur le secteur de la fourniture d’énergie.

Pour se renseigner ou souscrire à une offre de Total Direct Energie, il est possible d'appeler gratuitement le 09 74 59 44 87. Les conseillers sont disponibles du lundi au vendredi de 8h à 21h, le samedi de 8h30 à 18h30 et le dimanche de 9h à 17h.

L’offre Super heures creuses est-elle rentable ?

L’offre Super heures creuses de Total Direct Energie sur l’électricité promet des réductions de l’ordre de - 50% sur le prix du kWh HT indexé pendant les heures creuses par rapport aux heures pleines. Qu’en est-il vraiment ?

En fait, sur les 8 heures journalières sur lesquelles portent les heures creuses :

• -50% de réduction sur 4h (2h- 6h), ce sont les heures « super creuses ».
• -29% de réduction sur 4h (23h-2h), ce sont les heures creuses.

Cette subtilité implique de changer ses habitudes et de faire fonctionner - ou mieux encore de programmer - la majorité de ses appareils électroménagers, la recharge de son véhicule électrique… pendant ce laps de temps de 4h.

On notera également un certain avantage par rapport aux offres tarifaires heures creuses lambda : les heures pleines ainsi que l’abonnement au contrat d’électricité ne sont pas au-dessus du tarif réglementé comme le font parfois certains fournisseurs d’électricité.

Et pour ce qui est de la facturation ?La facturation peut être mensualisée ou être bimestrielle avec facture de régularisation une fois par an suivant les consommations réelles. Le fait de payer par mensualités permet aux clients de lisser leur paiement sur l’année sans avoir des montants de factures aléatoires et crever ainsi le budget du ménage. Il faudra veiller, outre à réaliser des économies d’énergie, à transmettre les index de consommations pour un suivi réel de sa facturation.

La clé Atome de Total Direct Energie : gadget ou utile ?

La clé Atome est une fonctionnalité de suivi de consommation en temps réel réservée aux détenteurs de compteur Linky. Directement branchée sur le compteur, la clé Atome permet de contrôler la consommation en temps réel et rectifier le tir si besoin. Quelques points de vigilance toutefois pour être éligible à l’offre :

• il ne faut pas avoir un boitier de contrôle des appareils électriques type station connectée ;
• la clé Atome ne fonctionne qu’avec le wifi.
• cette fonctionnalité est incluse dans les offres Classiques, Verte et Super heures creuses ;
• elle est disponible via un supplément de 2€/mois pour l’offre Online.

Il est possible de souscrire à toutes ces offres et options même lors d'un emménagement avec Total Direct Energie.

Fusion Total et Direct Energie : quelles conséquences ?

Cette fusion des deux entités a bien entendu certaines répercussions sur le catalogue des offres proposées et les services client des deux marques. Qu’est-ce qui reste, qu’est ce qui est en plus ?

Quelles différences avec les anciennes offres Direct Energie ?

Il n’y a aucune différence à noter dans les offres Direct Energie, celles-ci ayant été reprises à l’identique après la fusion. En revanche, il n’en est pas de même de l’offre Total Spring.

Que signifie l’abandon des offres Total Spring pour les clients ?

Les offres Total Spring ont totalement disparu au profit de celles de Direct Energie.

On notera également que l’offre Verte Total Spring qui affichait -10% de réduction sur le prix du kWh HT a été abandonnée au profit de Direct Energie avec son -2% de réduction. Autre changement et non des moindres, l’abandon des prix fixes proposés par Total Spring pour les offres à prix indexés Direct Energie.

Certains clients vont noter la différence et sûrement le désavantage que cela peut représenter pour eux, d’autant plus que les anciens clients Total Spring devront basculer sur l’offre Total Direct Energie à la fin de leur période de contrat. Pour l'heure, nul ne sait vers quelle offre les ancients clients de Total Spring seront basculés. En attendant, il est possible de contacter le service client de Total Direct Energie pour se renseigner et éventuellement demander un changement d'offre.

En outre, les offres étant sans engagement, il est possible de résilier son contrat Total Direct Energie en passant chez un autre fournisseur.

Le service clientèle fusionne également

Gros changement également pour le service client, avec la fusion des deux services de Direct Energie et Total Spring. Chacune des deux marques avaient un service client reconnu pour la qualité de leurs services et multi-primé d'année en année. Là aussi, on s'oriente vers une absorbtion de fait de Total Spring par Direct Energie, dont les équipes sont plus nombreuses et plus expérimentées, et dont les systèmes d'informations sont plus rodés.

Dans les faits toutefois, rien ne change pour les clients. Le numéro de téléphone de Total Direct Energie reste inchangé et les identifiants de l'espace client restent les mêmes.

Avis service client Total Direct Energie

Pour l’instant, il est encore trop tôt pour avoir des retours clients sur le service client de Total Direct Energie. Toutefois, Total et Direct Energie avaient déjà des retours clients positifs lorsque les deux marques étaient indépendantes. Nul doute que cela va continuer avec la réunion des deux équipes de téléconseillers au sein du giron Total Direct Energie.

Un service client multi-primé

A eux deux, Direct Energie d’un côté et Total Spring de l’autre ont cumulé de nombreux prix récompensant la qualité de leur service client.

• Elu Service client de l’année 2019
• Prix Selectra du meilleur fournisseur 2019 récompensant la qualité du service client mais aussi une présentation de l’offre claire, un site internet ergonomique axé sur l’expérience utilisateur.
• Trophée Qualiweb récompensant les meilleurs acteurs de la Relation client Online
• Prix excellence client 2019…

Pendant 11 années consécutives Direct Energie a montré une qualité de services premium multi-récompensée, la dernière récompense en date étant le prix Selectra du meilleur fournisseur 2019. La jeune marque Total Spring née en 2017 après le rachat de Lampiris a eu des débuts négatifs dans sa relation client, mais elle a redressé la barre en faisant de nombreux efforts.

Les services proposés

Total Direct Energie s’appuie à l’instar de nombreux fournisseurs d’énergie, sur sa force de frappe : son équipe de téléconseillers.

• Particulièrement attentif à la disponibilité de son équipe auprès de ses clients, Total Direct Energie mise sur le multicanal pour répondre aux questions de ses abonnés : email, chat, messagerie instantanée via l’application mobile, téléphone, réseaux sociaux Facebook et Twitter… Tout est mis en œuvre pour réduire le temps d’attente, le fournisseur d’énergie annonçant une prise en charge en moins d’une minute pour 90% des appels, moins de deux heures pour les réseaux sociaux et en 24h pour un email.
• L’espace en ligne Total Direct Energie via l’application ou navigateur web permet aux clients de gérer leur contrat en toute simplicité (facturation, envoi des auto-relèves, suivi de consommation…)
• Total Direct Energie mise sur l’accompagnement personnalisé de chacun de ses clients : envoi d’un bilan personnalisé où les appareils électriques énergivores sont pointés du doigt, RDV énergie avec un conseiller pour faire le point sur son abonnement et aider à réduire sa facture d’énergie (réservé à l’offre classique).
• Le parrainage chez Total Direct Energie permet de gagner 20€ pour chaque client rapporté à l'entreprise.

Total et Direct Energie, même combat dans la transition énergétique ?

Si le groupe Total, via sa marque Total Spring, commercialisait uniquement des offres Vertes pour l’électricité (100% issue des énergies renouvelables), il n’en était pas de même pour Direct Energie. Celle-ci n’avait qu’une seule offre Verte en électricité et une pour le gaz dans tout son catalogue. Malgré tout Direct Energie fut un des premiers fournisseurs alternatifs à proposer des offres d’énergies renouvelables.

Il est à regretter l’abandon des offres Total Spring dont la présence dans le catalogue Total Direct Energie aurait marqué clairement la direction empruntée par le groupe pétrolier depuis le lancement de Total Spring en 2016. En effet, Total est conscient que d’ici quelques années les ressources pétrolières vont se tarir, et que l’avenir est dans l’électricité… Et dans la transition énergétique. Et n’est-ce pas également la volonté du gouvernement avec son objectif d’avoir un parc automobile – particulier et professionnel – en total électrique d’ici 2040 ?

Il y aura surement des remous du côté des clients Total Spring, et notamment ceux qui avaient été séduits par Lampiris avant que l'entreprise belge ne soit rachetée par Total en 2016. Toutefois, vient s'ajouter au catalogue une offre de gaz contenant 10% de biogaz, jusqu'ici absente chez Total. On peut malgré tout regretter que les 90% restants ne soient pas du gaz compensé.