Quand et comment contester une facture abusive d'électricité/gaz ?

Par Florian Tostivint Vérifié par Chloé Servigne

Responsable éditorial - énergie

Mis à jour le 21/05/2025

min de lecture

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En 2024, le médiateur national de l'énergie a enregistré 7 142 saisines recevables sur 11 678 saisines totales, soit une baisse de 19 % par rapport à l'année précédente. Avec la fin de la crise des prix de l’énergie, les litiges liés aux « prix de l’énergie » ont baissé* mais demeurent l'une des premières causes de saisine du médiateur national de l’énergie, juste derrière les contestations des niveaux de consommations facturées.

81 % de ces saisines proviennent de particuliers (19 % des professionnels, associations, copropriétés, etc.).
*Le rapport 2024 souligne que malgré l'accalmie des prix de l’énergie, les difficultés pour les consommateurs persistent. Plus de 937 000 réductions de puissance ont été réalisées pour cause d’impayés, et 309 000 coupures de courant ont été enregistrées. Le médiateur alerte sur une précarité énergétique encore très présente.

Facture de gaz ou d'électricité trop élevée, que faire ?

Le paiement d’une facture est une obligation, quel que soit son montant

Une facture doit être réglée dans un délai de 14 jours à compter de sa réception. Même si le montant semble injustifié ou contestable, le client a l’obligation légale de payer dans les délais. Une contestation peut être engagée parallèlement, mais elle ne suspend pas l’exigibilité de la somme due.

Étape 1 : Comparer sa consommation avec le montant facturé

Comme on le dit couramment : chaque chose en son temps, alors avant de contacter son fournisseur d'énergie ou le médiateur national de l'énergie, une analyse rapide de la facture d'électricité ou de gaz s'impose.

Pour ce faire, le plus simple est le compter le nombre de kWh consommés sur la période en soustrayant l'index du relevé de la dernière facture, à l'index de la seconde facture. Multiplier ensuite le nombre de kWh total obtenu par le prix du kWh souscrit au contrat (il est inscrit sur la facture d'électricité ou de gaz). Additionner le prix de l'abonnement mensuel du compteur (également indiqué sur la facture d'énergie), pour obtenir le montant de la facture qui aurait dû être facturé.

Si vous constatez un écart important entre votre résultat et le montant facture, passez à l'étape 2. Dans le cas inverse, la facture trop élevée peut être le résultat de plusieurs situations :

Une consommation plus élevée que d'habitude : la mise en marche des radiateurs, l'installation d'une borne de recharge de véhicule électrique (quoique l'on passe difficilement à côté de ça), l'achat d'un appareil électrique gourmand en énergie peuvent expliquer la hausse de la consommation.
Une anomalie provenant du compteur Linky : en cas de dysfonctionnement, le compteur peut transmettre de mauvaises données de comptage, entrainant par la même occasion une surfacturation. Si le compteur clignote très rapidement, s'il émet des bruits inhabituels ou si le relais des heures pleines/heures creuses ne fait pas correctement, passer à l'étape 2. Si ce cas de figure n'est pas à écarter, il reste extrêmement rare, pas de quoi donc incriminer Linky.

Estimation de consommation trop basse, que faire ?

L'estimation de consommation, et les mensualités trop basses qui en découlent, sont aussi un motif légitime pour contacter son fournisseur d'énergie. Sans aller jusqu'à la réclamation écrite, un appel au service client permet dans la majorité des cas de réajuster l'estimation de consommation afin d'éviter une facture de régularisation trop importante en fin de période.

Le Médiateur national de l’énergie observe que de nombreux consommateurs peinent à comprendre leurs factures en raison de la complexité croissante des offres commerciales. Certains tarifs à prix indexé évoluent sans plafonnement, ou intègrent des options mal adaptées (heures creuses inadaptées, services inutiles, frais cachés). Il est donc essentiel de bien vérifier :

Le type de tarification (prix fixe ou indexé) ;
Les heures pleines/heures creuses réelles appliquées au contrat ;
La présence de frais de résiliation anticipée, souvent méconnus.

Étape 2 : Contacter le service client de son fournisseur d'énergie

Si une anomalie est bien détectée, et que le montant de la facture semble anormalement élevé, la seconde chose à faire est de contacter le service client de son fournisseur d'électricité ou de gaz. Expliquer le problème et trouver une solution amiable sont le plus simple pour le client, et pour le fournisseur, qui s'épargnent tous deux de nombreuses démarches administratives.

Liste des numéros de téléphone des services clients

Aucune solution n'a été trouvée par téléphone ? Si la situation complexe demande une analyse approfondie, le fournisseur peut demander l'envoi d'un dossier écrit. Dans la plupart des cas, il est possible de transmettre la réclamation directement depuis son espace client en ligne. Les clients EDF, par exemple, doivent se rendre dans la rubrique « Aide et contact > En ligne > Facture, règlement et remboursement > Faire ma demande » pour constituer le dossier.

Si l'option d'un dossier en ligne n'est pas donnée, il faut le faire en version papier puis l'envoyer au service client dont l'adresse figure sur la facture d'énergie.

Étape 3 : Contacter le service consommateur ou le médiateur interne de son fournisseur d'énergie

Certains fournisseurs mettent en place un second niveau de médiation, à contacter après le service client. Il ne s'agit pas d'une obligation pour accéder aux services du médiateur national de l'énergie (MNE), mais cela peut aider à résoudre le litige plus rapidement.

Dans tous les cas, dans les deux mois après la première demande, si aucun d'accord amiable n'a été trouvé avec son fournisseur d'énergie, le consommateur peut se tourner vers le MNE.

Étape 4 : Contacter le médiateur national de l'énergie (MNE)

⚠ Au bout de 2 mois seulement ⚠
Une réclamation écrite au fournisseur doit déjà avoir été effectuée

Après deux mois sans avoir trouvé d’accord avec son fournisseur, le consommateur dispose de douze mois pour saisir par écrit le médiateur national de l'énergie. Il faudra fournir autant d’informations que possible afin de faciliter l’étude du dossier : facture, photos, relevés de compteur, contrat, etc.

Le MNE peut être saisi gratuitement en ligne via la plateforme SOLLEN ou par courrier en imprimant ce formulaire et l'envoyant (sans avoir besoin de l’affranchir) à l’adresse suivante : médiateur national de l'énergie, Libre Réponse n°59252, 75443 PARIS Cedex 09.

Le litige ne doit pas être infondé ou abusif, ni faire l'objet d'un examen simultané par un autre médiateur (Médiateur interne d'EDF et Médiateur interne d'Engie) ou tribunal.

Le délai de traitement des dossiers s’est nettement amélioré en 2024

Grâce à une meilleure organisation et à une mobilisation accrue des équipes, le médiateur national de l’énergie est désormais en mesure de respecter de plus en plus souvent le délai réglementaire de 90 jours pour rendre ses recommandations. Cette évolution marque un retour progressif à un service plus réactif, après les retards importants causés par la crise des prix de l’énergie des années précédentes.

Informations complémentaires :

Si le litige est recevable, le médiateur en informe le requérant et précise le déroulement et les délais du processus de médiation. Le médiateur échange avec les parties concernées (fournisseur, gestionnaire de réseau, consommateur), afin de comprendre les faits et recueillir les observations et documents utiles.

Les opérateurs disposent d'un délai maximal de trois semaines pour transmettre leurs observations, en fonction de la complexité du dossier.

En cas de non-recevabilité, le consommateur est informé dans un délai maximum de trois semaines, avec des orientations pour ses démarches futures.

Si une solution amiable est trouvée et acceptée par toutes les parties, le médiateur formalise un accord amiable.

En l'absence d'accord, le médiateur émet une recommandation de solution qu'il transmet aux parties. Les opérateurs doivent informer le médiateur dans un délai d'un mois s'ils acceptent de mettre en œuvre la solution proposée. Le requérant est également invité à donner son avis sur la solution proposée. Le délai réglementaire pour l'émission des recommandations est de 90 jours à compter de la notification de la recevabilité du dossier, avec possibilité de prolongation en cas de litige complexe.

Pour toute précision, le service énergie-info est joignable au numéro vert 0 800 112 212.

Le litige peut également être signalé à d'autres institutions telles que :

La direction générale de concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) : site SignalConso ;
La direction départementale de la DGCCRF du siège social de l’entreprise concernée (voir l’annuaire) ;
Une association de consommateur ;
Le Comité de règlement des différends et des sanctions (CoRDiS) : si le litige est lié à l’accès ou à l’utilisation du réseau.

Facture d'électricité ou de gaz jugée abusive : dans quels cas peut-on la contester ?

En 2024, une part importante des saisines adressées au Médiateur national de l’énergie concerne la facturation : près de 15 % des litiges recevables. Les consommateurs contestent souvent des montants jugés excessifs ou incohérents avec leur consommation réelle. Si certaines situations ne relèvent pas formellement d’un litige (comme une régularisation élevée mais conforme), d’autres, en revanche, constituent des anomalies recevables : absence d’information sur une hausse de prix, facturation hors délai légal, consommation facturée sans contrat, etc.

Voici les principaux cas de facturation problématique identifiés par le MNE, avec des conseils pratiques pour y faire face.

Problèmes fréquents de facturation et recours possibles

Une plainte récurrente chez les consommateurs : une facture de régularisation très élevée, résultant de mensualités trop basses fixées par le fournisseur. Ces mensualités sont censées être ajustées selon la consommation réelle, surtout avec les compteurs communicants Linky ou Gazpar. Or, le Médiateur a constaté que certains fournisseurs négligent cette mise à jour, ou acceptent trop facilement une baisse artificielle de mensualités.

Le consommateur peut demander un ajustement à la hausse si sa consommation augmente, afin d’éviter les mauvaises surprises en fin d’année. Un refus injustifié du fournisseur peut être signalé.