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Réclamation fournisseurs d'énergie : contester sa facture ou un contrat

 

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colère litiges factures gaz et électricité
Les litiges sur la facturation sont souvent dus à une incompréhension des clients de leur mode de facturation.

Les litiges concernant les fournisseurs d'électricité et de gaz sont en augmentation en France, du fait notamment de l'accroissement de la concurrence au sein du marché. Outre les problèmes classiques de niveaux de consommation facturés et de paiements, on remarque une recrudescence des réclamations concernant des contrats forcés liés à un démarchage abusif. Fort heureusement, il existe des moyens pour le consommateur de se défendre.

Contestation du montant de la facture d'électricité ou de gaz

Selon le rapport d'activité 2017 du Médiateur national de l'énergie, 52% des litiges enregistrés sur l'année étaient dûs à un problème de niveaux de consommations constatés ; les consommateurs trouvant leurs factures trop élevées par rapport à ce qu'ils consomment. Or un problème de facture peut avoir plusieurs origines. Il convient donc de s'assurer de la trouver avant d'entamer des démarches pour contester une facture énorme, qui peuvent être longues et fastidieuses.

Erreur du fournisseur sur la facture d'électricité ou gaz

factures lourdes

Recevoir une grosse facture peut lourdement gréver le budget d'un foyer. La première chose que l'on a en tête en recevant une facture avec un montant injustifié est de se dire que c'est la faute du fournisseur. Cela peut arrive, mais c'est dans les faits rarement le cas. En effet, cela ne peut être la faute du fournisseur que si celui-ci a un problème dans ses systèmes informatiques, qui factureraient automatiquement des sommes extravagantes. C'est ce qui est notamment arrivé au fournisseur ENI en 2017.

Pour s'assurer que le problème de surfacturation vient bien du fournisseur, il faut reprendre sa facture et se munir de la grille tarifaire de son offre, qui est trouvable facilement sur internet. Il faut ensuite regarder si l'abonnement payé correspond bien à celui mentionné sur la grille tarifaire. Si l'abonnement est annualisé sur la grille tarifaire, il faudra faire un petit calcul pour le ramener à la période sur laquelle s'étend la facturation. Ensuite, il faut multiplier le nombre de kWh facturés, tels qu'ils sont affichés sur la facture, par le prix du kWh affiché sur la grille tarifaire.

Si d'après vos calculs, les montants facturés ne correspondent pas à la somme de votre abonnement et de vos consommations (en kWh), c'est qu'il y a bien eu un problème. Auquel cas nous vous invitons à entrer en contact avec votre fournisseur afin de revoir les calculs ensemble et trouver une solution.

Erreur du relevé du compteur

technicien compteur gaz
Parfois, un seul problème d'écriture peut cause de grandes déconvenues.

La consommation d'énergie est mesurée par les compteurs d'électricité et de gaz, situés en amont de vos installations électriques et gazières domestiques. Or tous les six mois, un technicien mandaté par les gestionnaires des réseaux de distribution ENEDIS et GRDF pour effectuer la relève physique des compteurs. Ce sont ces données qui sont transmises au fournisseur et qui servent à générer les factures d’électricité et de gaz. Or l'erreur est humaine et il se peut que le technicien ou la personne ayant ensuite recopié les données de consommation dans le système informatique, se soit trompé.

Pour s'en assurer, il suffit de regarder si les index du compteur correspondent vraisemblablement à ceux qui figurent sur la facture incriminée ou non. Si vous êtes certain qu'il y a eu une erreur, il faudra contacter son fournisseur afin qu'il mandate un technicien du gestionnaire du réseau de distribution pour qu'il puisse attester de l'erreur. Si aucune erreur n'est constatée, la prestation est facturée 15,66 € pour un compteur gaz et 30,82 € pour un compteur électrique.

Avec l'arrivée des compteurs intelligents, toutes ces erreurs ne seront bientôt qu'un mauvais souvenir. En effet, les compteurs Linky et Gazpar permettent la transmission automatique des consommations ; aucune erreur humaine ne sera donc possible.

Dysfonctionnement du compteur électrique ou gaz

technicien compteurs

Il arrive également que le compteur soit abîmé et ne fonctionne plus de façon normale, ce qui peut engendrer des soucis de facturation. Si vous pensez qu’un problème est apparu sur votre compteur et que celui-ci ne marche plus correctement, il vous faudra prévenir le service consommateur de votre fournisseur d'énergie. Il demandera l’intervention d’un technicien aux gestionnaires de réseaux (ENEDIS pour l’électricité ou GRDF pour le gaz) qui viendra contrôler l’état du compteur.

Attention, si aucun problème est constaté, les frais de l’intervention du technicien seront à votre charge et directement reportés sur votre prochaine facture :

Tarifs d'intervention pour contrôler un compteur (ENEDIS et GRDF)
Intervention Compteur électrique Compteur gaz
Vérification sur place 36,80 € 51,43 €
Vérification complète en laboratoire 332,23 € 295,99 €

Tarifs TTC valables jusqu'en juillet 2018, en heures ouvrées.

Problème d'estimation des consommations d'énergie

L'une des principales sources de litiges avec le fournisseur d'énergie est le principe d'estimation des factures d'énergie. Ce système permet d'anticiper les consommations afin de facturer le client tout au long de l'année, au plus proche des consommations réelles et sur un rythme mensuel ou bimestriel, afin de ne pas se retrouver avec deux grosses factures annuelles éditées lors de chaque relevé de compteur.

homme sceptique
Votre fournisseur peut vous demander de payer la facture avant de pouvoir faire une démarche de contestation.

Mais les estimations ne sont pas parfaites. Lors de la souscription des contrats, les fournisseurs se basent sur les informations qui leur sont communiquées : nombre de personnes vivant dans le logement, fréquentation dans la journée et en fin de semaine, nombre d'appareils électriques, etc.). Puis, les mensualités sont réajustées au cours du contrat en se basant sur vos relevés de consommation précédents. Cependant, des différences d'utilisation (température du chauffage plus élevée qu'auparavant, matériel électroménager utilisé plus fréquemment, etc.), des variations climatiques ou des changements dans le logement logement (travaux, agrandissement, isolation...) peuvent venir fausser ces mensualités estimées - qui par essence ne peuvent être exactes.

Toutefois, n'essayez pas à tout prix de baisser les estimations qui engendreraient mécaniquement une lourde facture de régularisation pour combler de trop faibles mensualités.. Si vous consommez moins, vous aurez la bonne surprise d'être remboursé. De plus, nous recommandons de suivre ses consommations en relevant régulièrement votre compteur ou, si vous disposez de Linky, de les suivre depuis l'espace client ENEDIS. Enfin, si un changement intervient dans votre foyer (naissance, achat d'un congélateur), nous conseillons d'appeler votre fournisseur afin qu'il détermine de nouvelles mensualités.

Si vous n’êtes vraiment pas d’accord avec l’estimation faite par votre fournisseur, vous pouvez le contacter afin de les faire diminuer.

Contact pour faire une réclamation sur un fournisseur d’énergie

Vous venez de recevoir une facture de régularisation dont le montant est beaucoup plus élevé que les factures habituelles ? Il faut respecter la procédure de réclamation, qui consiste à d’abord tenter de trouver une solution avec son fournisseur d’énergie, afin de vérifier ensemble les données sur lesquelles le litige porte.

 Contacter le service client de son fournisseur

La première chose à faire en cas de litige est donc toujours de contacter le service consommateurs ou le service contentieux de son fournisseur d'énergie. Il faudra préparer au préalable tous les éléments nécessaires (facture, relevé du compteur…) afin de pouvoir expliquer la situation.

Coordonnées pour réclamation des principaux fournisseurs d'énergie en France
Nom du fournisseur Adresse du service client Téléphone
Direct Energie
Réclamation Direct Energie
Direct Energie Service Clients
TSA 21519
75 901 Paris CEDEX 15
Téléphone Direct Energie
EDF
Réclamation EDF
EDF Service clients
TSA 20012
41975 Blois CEDEX 9
Téléphone EDF
Engie
Réclamation Engie
Engie Service Clients
TSA 42108
76934 Rouen CEDEX 09
Téléphone Engie
Eni
Réclamation ENI
Eni Service clients
TSA 30207
35507 Vitré CEDEX
Téléphone Eni
Total Spring
Réclamation Total Spring
Total Spring Service clients
TSA 20039
75437 Paris CEDEX 09
Téléphone Total Spring

Le fournisseur Direct Energie a été élu Service client de l'année 2018, et ce pour la onzième année consécutive.

 Payer la facture litigieuse

Un client dispose de 14 jours pour payer une facture qui lui a été adressée. Ainsi, et même s'il est difficilement supportable de devoir régler une facture que l'on trouve illégitime, le client est tenu de régler sa facture - ou au moins une partie. Cela permet de prouver sa bonne foi et d'éviter que son fournisseur ne lance une procédure de coupure pour impayés.

 Lettre de réclamation pour facture d'électricité ou gaz

Si aucun arrangement n'a pas être trouvé avec le conseiller par téléphone, nous recommandons d'envoyer un courrier recommandé après du service client. Voici une lettre type de contestation de facture :

[Votre nom, prénom]
[Votre adresse]
[Votre numéro de téléphone]
[Votre numéro de client]
[Votre numéro de PDL]

Madame, Monsieur,

J'ai reçu ma dernière facture d'électricité / gaz le [date] et celle-ci me paraît anormalement élevée, puisqu'elle est beaucoup plus élevée que celles de d'habitude, alors même que mes habitudes de consommations n'ont pas évolué.

- [Votre facturation ne correspond absolument pas à l'abonnement que je suis censé payer ainsi qu'au prix du kWh de mes consommations. Je vous demande de trouver une solution à ce problème rapidement et de m'éditer une nouvelle facture recitifiant les anciennes sommes demandées, sinon quoi je serais dans l'obligation de contacter le Médiateur national de l'Energie.]

- [Il s'agit d'une erreur de relevé du compteur, puisque les consommations affichées sur ma facture ne correspondent pas aux index de mon compteur. Je vous serais gré d'envoyer un technicien du gestionnaire du réseau de distribution à mon domicile afin de réaliser un nouveau relevé de mon compteur dans les plus brefs délais pour régler cette situation désobligeante.]

- [Mon compteur est endommagé, et je vous demande de bien vouloir mandater un technicien du gestionnaire du réseau de distribution afin qu'il vienne vérifier son fonctionnement et me le remplacer. Par la suite, pourriez-vous revenir vers moi pour trouver un arrangement concernant ma facture ?]

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Votre signature]

 Contacter le médiateur national de l’énergie

logo mediateur énergie
Autorité indépendante, le médiateur national de l'énergie vient en aide aux particuliers qui sont en litige avec leur fournisseur.

Le médiateur national de l’énergie est une autorité administrative indépendante dont la première mission est de conseiller les utilisateurs et de proposer des solutions aux différents litiges entre les consommateurs et :

  • les fournisseurs d'énergie : sont concernés les contrats de fourniture d’énergie et dits de « service annexe » (conseils sur les économies d’énergie, par exemple) ;
  • les distributeurs d’énergie : litiges de raccordement d’un nouveau logement au réseau ENEDIS/GRDF, problème de compteur.

Avant de pouvoir contacter cette autorité, il vous faudra avoir déjà effectué une réclamation écrite à votre fournisseur. Après deux mois sans avoir trouvé d’accord, le consommateur dispose de deux mois pour saisir par écrit le Médiateur national de l’énergie. Il faudra fournir le plus d’informations possibles afin de faciliter l’étude de son dossier : facture, photos, relevés de compteur, contrat, etc.). Le médiateur examinera le dossier et rendra une recommandation écrite dans un délai de deux mois, que les deux parties sont libres de suivre ou non. Dans ce cas, la dernière alternative est le recours en justice.

En outre, lorsque vous saisissez le Médiateur national de l'énergie, votre fournisseur ne peut pas vous couper votre fourniture d'électricité et/ou de gaz pendant le traitement du dossier. Egalement, le délai de prescription est suspendu.

 

Rapportés à 100000 contrats gaz naturel ou électricité en portefeuille

Source : Médiateur National de l'Énergie

Sur l'année 2017, 72% des 14 500 litiges remontés au Médiateur de l'énergie ont été déclarés recevables. En outre, le nombre de litiges rapportés par des clients était en augmentation de 19% par rapport à l'année précédente.

Contacter le médiateur interne, chez EDF ou Engie

En parallèle, si vous êtes client chez l'un des deux fournisseurs historiques, il est possible de contacter par courrier leurs médiateurs internes : 

  • Médiateur du groupe EDF : TSA 50026 - 75804 PARIS Cedex 08
  • Médiateur interne Engie : 1 place Samuel Champlain, 92930 PARIS La Défense

Ils ont pour mission de trouver une solution amiable, rapide et efficace aux différents problèmes des consommateurs.

N’hésitez pas à nous expliquer, en commentaire de cet article, les problèmes que vous avez rencontrés avec vos fournisseurs et les solutions que vous avez trouvées ainsi que les démarches effectuées pour y parvenir. Ils aideront et rassureront peut-être les autres consommateurs rencontrant actuellement des problèmes similaires.

Vente forcée d'un nouveau contrat électricité gaz

Alors que le nombre de fournisseurs d'énergie intégrant le marché français croît de façon exponentielle, certains acteurs sont prêts à faire appel à des sociétés de démarchage afin d'agrandir leur portefeuille clients rapidement. C'est notamment le cas d'Engie, Eni et plus récemment Total Spring. Or certains commerciaux empruntent des pratiques douteuses pour faire signer des contrats par téléphone ou en porte-à-porte ; on peut même clairement parler de démarchage abusif.

Démarchage frauduleux de nouveaux clients

De nombreux témoignages remontent auprès des services client des fournisseurs comme du Médiateur de l'énergie, qui a même constaté une hausse des plaintes de l'ordre de +33% sur un an dans son Rapport d'activité 2017. Voici quelques unes des techniques employées et les mensonges déclarés aux consommateurs :

  • Demande de consultation des factures d'énergie et fausse analyse des prix ;
  • Demande de relève du compteur sans badge GRDF ou ENEDIS ;
  • Changement de fournisseur devenu obligatoire ;
  • EDF et GDF (Engie) sont une seule et même entreprise ;
  • La fin des tarifs réglementés rend nécessaire la signature d'un nouveau contrat ;
  • Déclarations trompeuses sur les offres à prix fixes ;
  • Nécessité de changer d'offre avec les nouveaux compteurs intelligents ;
  • Signature d'un contrat sans même avoir signé quoi que ce soit ;
  • etc.

Changement de contrat énergie forcé : comment retourner en arrière ?

personne perplexe face à une facture

Des solutions existent pour les consommateurs s'étant sentis lésés par un commercial peu scrupuleux. Suite à la signature, les fournisseurs sont tenus de fournir ou envoyer le contrat, accompagné d'un bordereau de rétractation. Le consommateur dispose de 14 jours pour renvoyer, en courrier recommandé, ce bordereau ainsi que d'une brève lettre explicative. Si ce délai est dépassé, nous recommandons aux consommateurs de contacter le Médiateur de l'énergie pour lui signaler cette mauvaise pratique ; et de quitter le fournisseur ayant réalisé cette vente forcée. Il suffit pour cela de souscrire un nouveau contrat chez un autre fournisseur, puisque la résiliation est gratuite et automatique dès la souscription d'un nouveau contrat. Aucun papier n'est à fournir. Pour plus d'informations, vous pouvez contacter les conseillers Selectra au 09 73 72 73 00 (non-surtaxé) afin d'être accompagné dans vos démarches.

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