colère litiges factures gaz et électricité

Quand et comment contester une facture abusive d'électricité/gaz ?

Mis à jour le
min de lecture

En 2023, le Médiateur National de l'Énergie a enregistré 8 894 saisines recevables, soit une hausse de 4 % par rapport à l'année précédente. Tandis que les litiges liés aux "prix de l’énergie" ont connu une hausse notable de 74 %, en raison de la crise énergétique, ceux portant sur les problèmes de facturation et de consommation ont diminué de 17 %. Cette réduction s'explique par l'extension des compteurs communicants, qui a permis de limiter les erreurs et anomalies sur les factures et d'améliorer la précision des données de consommation. Néanmoins, les saisines concernant la facturation et les règlements représentent près de 1500 saisines recevables, soit 14 % du total.

84 % de ces saisines proviennent de particuliers (16 % des professionnels, associations, copropriétés, etc.) - leur nombre a diminué de 6 % par rapport à l'année précédente.

Facture de gaz ou d'électricité trop élevée, que faire ?

Le paiement de la facture, trop élevée ou non, est une obligation légale

Un client dispose de 14 jours pour payer une facture qui lui a été adressée. Même s'il est difficile de devoir régler une facture que l'on trouve illégitime, le client est tenu de régler sa facture dans les délais impartis.

Étape 1 : Comparer sa consommation avec le montant facturé

Comme on le dit couramment : chaque chose en son temps, alors avant de contacter son fournisseur d'énergie ou le Médiateur National de l'Énergie, une analyse rapide de la facture d'électricité ou de gaz s'impose. 

Pour ce faire, le plus simple est le compter le nombre de kWh consommés sur la période en soustrayant l'index du relevé de la dernière facture, à l'index de la seconde facture. Multiplier ensuite le nombre de kWh total obtenu par le prix du kWh souscrit au contrat (il est inscrit sur la facture d'électricité ou de gaz). Additionner le prix de l'abonnement mensuel du compteur (également indiqué sur la facture d'énergie), pour obtenir le montant de la facture qui aurait dû être facturé.

Si vous constatez un écart important entre votre résultat et le montant facture, passez à l'étape 2. Dans le cas inverse, la facture trop élevée peut être le résultat de plusieurs situations : 

  • Une consommation plus élevée que d'habitude : la mise en marche des radiateurs, l'installation d'une borne de recharge de véhicule électrique (quoique l'on passe difficilement à côté de ça), l'achat d'un appareil électrique gourmand en énergie peuvent expliquer la hausse de la consommation.
  • Une anomalie provenant du compteur Linky : en cas de dysfonctionnement, le compteur peut transmettre de mauvaises données de comptage, entrainant par la même occasion une surfacturation. Si le compteur clignote très rapidement, s'il émet des bruits inhabituels ou si le relais des heures pleines/heures creuses ne fait pas correctement, passer à l'étape 2. Si ce cas de figure n'est pas à écarter, il reste extrêmement rare, pas de quoi donc incriminer Linky.

Estimation de consommation trop basse, que faire ?

L'estimation de consommation, et les mensualités trop basses qui en découlent, sont aussi un motif légitime pour contacter son fournisseur d'énergie. Sans aller jusqu'à la réclamation écrite, un appel au service client permet dans la majorité des cas de réajuster l'estimation de consommation afin d'éviter une facture de régularisation trop importante en fin de période.

Étape 2 : Contacter le service client de son fournisseur d'énergie

Si une anomalie est bien détectée, et que le montant de la facture semble anormalement élevé, la seconde chose à faire est de contacter le service client de son fournisseur d'électricité ou de gaz. Expliquer le problème et trouver une solution amiable sont le plus simple pour le client, et pour le fournisseur, qui s'épargnent tous deux de nombreuses démarches administratives.

Liste des numéros de téléphone des services clients

Aucune solution n'a été trouvée par téléphone ? Si la situation complexe demande une analyse approfondie, le fournisseur peut demander l'envoi d'un dossier écrit. Dans la plupart des cas, il est possible de transmettre la réclamation directement depuis son espace client en ligne. Les clients EDF, par exemple, doivent se rendre dans la rubrique « Aide et contact > En ligne > Facture, règlement et remboursement > Faire ma demande » pour constituer le dossier.

Si l'option d'un dossier en ligne n'est pas donnée, il faut le faire en version papier puis l'envoyer au service client dont l'adresse figure sur la facture d'énergie.

Étape 3 : Contacter le service consommateur ou le médiateur interne de son fournisseur d'énergie

Certains fournisseurs mettent en place un second niveau de médiation, à contacter après le service client. Il ne s'agit pas d'une obligation pour accéder aux services du Médiateur National de l'Énergie (MNE), mais cela peut aider à résoudre le litige plus rapidement.

Dans tous les cas, dans les deux mois après la première demande, si aucun d'accord amiable n'a été trouvé avec son fournisseur d'énergie, le consommateur peut se tourner vers le MNE.

Étape 4 : Contacter le Médiateur National de l'Énergie (MNE)

⚠ Au bout de 2 mois seulement ⚠
Une réclamation écrite au fournisseur doit déjà avoir été effectuée

Après deux mois sans avoir trouvé d’accord avec son fournisseur, le consommateur dispose de douze mois pour saisir par écrit le Médiateur national de l’énergie. Il faudra fournir autant d’informations que possible afin de faciliter l’étude du dossier : facture, photos, relevés de compteur, contrat, etc.

Le MNE peut être saisi gratuitement en ligne via la plateforme SOLLEN ou par courrier en imprimant ce formulaire et l'envoyant (sans avoir besoin de l’affranchir) à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre Réponse n°59252, 75443 PARIS Cedex 09.

Le litige ne doit pas être infondé ou abusif, ni faire l'objet d'un examen simultané par un autre médiateur (Médiateur interne d'EDF et Médiateur interne d'Engie) ou tribunal.

Informations complémentaires :

Recevabilité du dossier

Si le litige est recevable, le médiateur en informe le requérant et précise le déroulement et les délais du processus de médiation. Le médiateur échange avec les parties concernées (fournisseur, gestionnaire de réseau, consommateur), afin de comprendre les faits et recueillir les observations et documents utiles.

Les opérateurs disposent d'un délai maximal de trois semaines pour transmettre leurs observations, en fonction de la complexité du dossier.

Non-recevabilité du dossier

En cas de non-recevabilité, le consommateur est informé dans un délai maximum de trois semaines, avec des orientations pour ses démarches futures.

Émission de la réponse

Si une solution amiable est trouvée et acceptée par toutes les parties, le médiateur formalise un accord amiable.

En l'absence d'accord, le médiateur émet une recommandation de solution qu'il transmet aux parties. Les opérateurs doivent informer le médiateur dans un délai d'un mois s'ils acceptent de mettre en œuvre la solution proposée. Le requérant est également invité à donner son avis sur la solution proposée. Le délai réglementaire pour l'émission des recommandations est de 90 jours à compter de la notification de la recevabilité du dossier, avec possibilité de prolongation en cas de litige complexe.

Contacts

Pour toute précision, le service énergie-info est joignable au numéro vert 0 800 112 212.

Autres actions possibles

Le litige peut également être signalé à d'autres institutions telles que :

  • La direction générale de concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) : site SignalConso ;
  • La direction départementale de la DGCCRF du siège social de l’entreprise concernée (voir l’annuaire) ;
  • Une association de consommateur ;
  • Le Comité de règlement des différends et des sanctions (CoRDiS) : si le litige est lié à l’accès ou à l’utilisation du réseau.

Facture d'électricité ou de gaz abusive, dans quels cas la contester ?

Le principal grief fait par les consommateurs est qu'ils trouvent le montant de leurs factures abusif par rapport à ce qu'ils ont consommé. Lorsque les factures de régularisation sont élevées à cause de mauvaises estimations des mensualités, le MNE peut difficilement agir. Néanmoins, certains cas de figure relèvent de litiges de facturation recevables par le MNE.

Problèmes de facturation fréquents et leurs solutions

Mensualités de paiement volontairement mal ajustées

Il arrive que les mensualités ne soient pas ajustées, même lorsque les données de consommation le justifient. Certes, une estimation de factures d'énergie n'est jamais précise, mais les relèves des compteurs communicants permettent un réajustement au plus proche des consommations réelles.

Toutefois, des changements de consommation (augmentation de la température du chauffage, matériel électroménager utilisé plus fréquemment, achat d'un congélateur, etc.), des variations climatiques ou des aménagements (travaux, agrandissement, isolation, etc) peuvent venir fausser ces mensualités estimées - qui par essence ne peuvent être exactes.

Ce que Selectra conseille :

  1. Ne pas essayer de baisser les estimations des fournisseurs : cela engendrerait mécaniquement une lourde facture de régularisation pour combler de trop faibles mensualités ;
  2. Demander à son fournisseur d'ajuster les mensualités : cela peut être fait annuellement, pour qu’elles reflètent la consommation du client, notamment grâce aux données précises fournies par les compteurs communicants ;
  3. Demander à passer sur une facturation au réel : cela permet de payer les kWh consommés au fur et à mesure, et d'en finir avec les mensualités se soldant par une facture de régularisation.

Manque d'informations sur les changements de prix

Selon l'article L. 224-10 du Code de la consommation, tout projet de modification des conditions contractuelles, notamment en matière de prix de l'énergie, doit être communiqué de manière transparente et compréhensible au moins un mois avant son application.

Cependant, des cas ont révélé des manquements à ces obligations, en particulier lors de la crise des prix de l'énergie de 2022. Par exemple, certains clients ont été notifiés des nouveaux tarifs sans mention explicite de la hausse, ni comparaison avec les anciens prix ou impact estimé sur leur budget annuel. En l'absence d'informations claires, ces consommateurs n'ont pas pu évaluer les conséquences des augmentations ni envisager un changement d'offre en temps opportun.

Ce que Selectra conseille :

  1. En cas de doute sur le tarif appliqué : le consommateur peut demander à tout moment l'envoi de la grille tarifaire, en ligne ou par papier ;
  2. Suivre le processus de réclamation en s'adressant au service client du fournisseur.

Surfacturations par l'absence de contrat actif

Les consommations sans fournisseur se produisent lorsque des particuliers utilisent de l’électricité ou du gaz sans disposer d’un contrat valide. Ces situations peuvent résulter de diverses causes :

  • Un fournisseur qui n’a pas finalisé la mise en service du contrat ;
  • Un distributeur qui n’intervient pas pour mettre fin à cette situation alors que l'énergie ne doit pas être « en libre-service ».

Dans ce cas, les kWh consommés sont facturés au client par le gestionnaire de distribution, au prix du marché, donc à des tarifs extrêmement élevés. Pour éviter cela, il est de la responsabilité du gestionnaire de réseau de s’assurer que tous les compteurs sont associés à des contrats actifs. Si aucun contrat n’est établi dans les 8 semaines suivant la résiliation du dernier contrat lié au compteur, le gestionnaire doit normalement procéder à la réduction de puissance du compteur électrique.

Ce que Selectra conseille :

  1. Demander la mise en service du compteur électrique au plus tôt, et si aucun contrat n'est validé, relancer le fournisseur autant de fois que nécessaire ;
  2. Ne jamais laisser perdurer la situation, au risque d'être rattrapé par le gestionnaire de réseau ;
  3. Suivre le processus de réclamation en s'adressant au service client du fournisseur ou du distributeur.

Dysfonctionnement du compteur d'énergie

Il arrive que des dysfonctionnements soient remarqués sur les compteurs Linky ou Gazpar : bip sonore régulier, clignotement rapide du voyant lumineux sur Linky, etc. Si vous pensez qu’un problème est apparu sur votre compteur, il vous faudra prévenir le service consommateur de votre fournisseur d'énergie. L'intervention d’un technicien ENEDIS pour l’électricité, ou GRDF pour le gaz, est nécessaire pour contrôler l'état du compteur.

Attention, si aucun problème n'est constaté, les frais de l’intervention du technicien seront à votre charge et directement reportés sur votre prochaine facture :

Tarifs d'intervention pour contrôler un compteur (ENEDIS et GRDF)
Intervention Compteur électrique Compteur gaz
Vérification visuelle du compteur 42,81 € 18,80 €
Vérification de la conformité du compteur en laboratoire 386,46 € 355,69 €

Ce que Selectra conseille :

  1. Débrancher les appareils électriques et regarder si la consommation du compteur Linky semble anormale ;
  2. Suivre le processus de réclamation en s'adressant au service client du fournisseur.

Problème de tarification des consommations

Dans les faits, ces cas n'ont été que très rarement recensés par le MNE ces dernières années. Toutefois, la facturation à un prix différent que celui indiqué lors de la souscription peut arriver, notamment lors de démarchages à domicile.

Ce que Selectra conseille :

  1. Étudier la facture d'électricité ou de gaz, comme indiqué en première partie ;
  2. Suivre le processus de réclamation en s'adressant au service client du fournisseur.

Problème de relevé de compteur

Les erreurs de relevé n'arrivent quasiment plus grâce aux Linky et Gazpar puisqu'ils transmettent automatiquement les index aux fournisseurs. Le problème peut se poser pour ceux qui ne sont pas équipés de compteurs communicants.

Ce que Selectra conseille :

  1. Regarder si les index du compteur correspondent vraisemblablement à ceux qui figurent sur la facture incriminée ;
  2. Si vous êtes certain qu'il y a eu une erreur, contacter votre fournisseur afin qu'il mandate un technicien du gestionnaire du réseau de distribution pour qu'il puisse attester de l'erreur ;
  3. Si toutefois aucune erreur n'est constatée, la prestation est facturée 18,80 € TTC pour un compteur gaz et 42,81 € TTC pour un compteur électrique.

Retards de facturation et non-respect du délai de prescription

Selon le dernier rapport du MNE, il ressort une forte augmentation des facturations tardives de régularisation, parfois pour des consommations datant de plus de deux ans. Cette situation a conduit à des facturations importantes pour les consommateurs, d'autant que celles-ci enfreignaient l'interdiction prévue par l'article L. 224-11 du code de la consommation, qui interdit la facturation de consommations remontant à plus de 14 mois sauf exceptions spécifiques comme l’absence d’accès au compteur ou une fraude avérée.

Ces facturations contestables sont le résultat de retards importants imputables à ENEDIS, auxquels se sont parfois ajoutés les délais supplémentaires causés par certains fournisseurs.

Ce que Selectra conseille :

  1. S'assurer que les dates de facturation ne datent pas de plus de 14 mois ;
  2. Suivre le processus de réclamation en s'adressant au service client du fournisseur.

Problème d’identification du compteur

Les erreurs d’identification des points de livraison (PDL ou PRM pour l’électricité) et des points de consommation (PCE pour le gaz) peuvent entraîner des situations complexes pour les consommateurs, comme des facturations incorrectes, des contrats activés sur de mauvais compteurs ou même des coupures d’approvisionnement.

Ces litiges sont souvent aggravés par une mauvaise application des procédures de correction, débouchant parfois sur une résiliation du contrat, laissant le consommateur sans solution immédiate.

Ce que Selectra conseille :

  1. Vérifier la concordance entre le numéro PDL indiqué sur la facture et celui indiqué sur le compteur Linky ;
  2. S'il est différent, suivre le processus de réclamation en s'adressant au service client du fournisseur.

Quels fournisseurs ont le moins de saisines ?

Le taux de saisines est un bon indicateur à regarder. Il est calculé sur une période de 12 mois et reflète le nombre de saisines formelles du médiateur national de l’énergie (qu’elles soient jugées recevables ou non) pour 100 000 contrats de fourniture de gaz ou d’électricité, et ce pour chaque fournisseur.

Entre le 1er juillet 2023 et le 30 juin 2024, les trois fournisseurs avec le taux de saisines le plus faible auprès du Médiateur sont Ilek, Octopus Energy et Enercoop, avec respectivement 7, 8 et 10 saisines pour 100 000 contrats. Sur cette période, ils sont suivis de près par le fournisseur historique EDF, qui se place en 4ᵉ position avec 27 pour 100 000 contrats. La moyenne des taux de saisines s'établit quant à elle à 39 pour 100 000 contrats.

  1. Ilek
  2. Octopus Energy
  3. Enercoop

Un autre indicateur vers lequel vous pouvez vous tourner est le Selectra Score, qui évalue les offres d'énergie en combinant deux critères principaux : le prix et la qualité du service client. Chaque offre reçoit un centile « prix », qui indique sa position relative par rapport aux autres offres en termes de coût, et un centile "qualité", basé sur des indicateurs tels que la satisfaction client et le taux de litiges auprès du Médiateur National de l'Énergie. La moyenne de ces deux centiles détermine une note globale, convertie en une lettre allant de A (meilleur rapport qualité-prix) à E (rapport qualité-prix moins compétitif).

Top 5 des offres d'électricité en février 2025 classées par Selectra Score

Le signe    à côté du numéro indique que le fournisseur est partenaire de Selectra.

Offre Caractéristiques Tarif Score Contact
NovaFixe Élec
NOVAFIXE ÉLEC
2.5 sur 5 - 91 avis clients
  • Electricité verte Standard : Garanties d'Origine
  • Electricité à prix fixes 2 ans
Mensualité estimée
106 €
Vous gagnez
8.1 €
Selectra Score A
Vérifié le 01/02/2025
Électricité verte 100% locale
ÉLECTRICITÉ VERTE 100% LOCALE
2.2 sur 5 - 41 avis clients
  • Electricité verte labelisée Ademe (très engagé)
  • Prix Selectra 2024
  • Electricité à prix fixes 1 an
Mensualité estimée
112 €
Vous gagnez
2.4 €
Selectra Score A
Vérifié le 06/02/2025
Fidélité Verte
FIDÉLITÉ VERTE
2.8 sur 5 - 20 avis clients
  • Offre indexée sur le tarif réglementé
  • Electricité verte Standard : Garanties d'Origine
  • Prix indexés
Mensualité estimée
103 €
Vous gagnez
12 €
Selectra Score B
Souscrire en ligne
Vérifié le 05/02/2025
Online & Green
ONLINE & GREEN
  • Offre indexée sur le tarif réglementé
  • Électricité verte Standard (GO partielles)
  • Indexation TRV
Mensualité estimée
107 €
Vous gagnez
8.1 €
Selectra Score B
Souscrire en ligne Vérifié le 12/02/2025
C5 bleu particulier
C5 BLEU PARTICULIER
  • Electricité à prix fixes 1 an
Mensualité estimée
109 €
Vous gagnez
5.7 €
Selectra Score B
Vérifié le 04/02/2025

Simulations effectuées pour une consommation domestique de 6000 kWh par an et une puissance de 6 kVA à Lyon. En savoir plus sur notre Selectra Score.

Top 5 des offres duales en février 2025 classées par Selectra Score

Le signe    à côté du numéro indique que le fournisseur est partenaire de Selectra.

Offre Caractéristiques Tarif Score Contact
Eco Elec et Gaz
ECO ELEC ET GAZ
2.8 sur 5 - 52 avis clients
  • Electricité verte labelisée Ademe (engagé)
  • Gaz à prix fixes 3 ans
  • Indexation TRV
Mensualité estimée
209 €
Vous gagnez
8.3 €
Selectra Score A
Souscrire en ligne Vérifié le 05/02/2025
Eco Elec et Gaz
ECO ELEC ET GAZ
2.8 sur 5 - 52 avis clients
  • Electricité verte labelisée Ademe (engagé)
  • Gaz à prix fixes 3 ans
  • Indexation TRV
Mensualité estimée
209 €
Vous gagnez
8.3 €
Selectra Score A
Souscrire en ligne Vérifié le 05/02/2025
Online & Green et Biogaz Online
ONLINE & GREEN ET BIOGAZ ONLINE
  • Électricité verte Standard (GO partielles)
  • Gaz vert Standard (GO partielles)
  • Prix indexés
Mensualité estimée
202 €
Vous gagnez
14.6 €
Selectra Score B
Souscrire en ligne Vérifié le 12/02/2025
NovaFixe Duo
NOVAFIXE DUO
2.5 sur 5 - 91 avis clients
  • Electricité verte Standard : Garanties d'Origine
  • Gaz vert Standard : Garanties d'Origine
  • Electricité à prix fixes 2 ans
Mensualité estimée
207 €
Vous gagnez
9.4 €
Selectra Score B
Vérifié le 03/02/2025
Spéciale Electricité et Gaz
SPÉCIALE ELECTRICITÉ ET GAZ
  • Prix Selectra 2024
  • Indexation PRVG
Mensualité estimée
208 €
Vous gagnez
8.6 €
Selectra Score B
Souscrire en ligne Vérifié le 03/02/2025

Simulations effectuées pour une consommation domestique de 6000 kWh par an et une puissance de 6 kVA à Lyon. En savoir plus sur notre Selectra Score.

Quels fournisseurs rencontrent les taux de saisines les plus hauts ?

Au contraire, certains fournisseurs trainent un boulet, pouvant impacter leur image de marque auprès des consommateurs. Parmi eux (toujours entre le 1er juillet 2023 et le 30 juin 2024), Wekiwi avec 659 saisines pour 100 000 contrats, soit près de 17 fois plus que la moyenne nationale. On remarque aussi Eni ou Mint Energie avec respectivement 134 et 88 saisines pour 100 000 contrats.

Selon une étude Selectra, on observe une corrélation entre les taux de saisines auprès du médiateur de l'énergie et les avis clients sur les plateformes en ligne. En février 2025, Wekiwi, avec un taux de saisines le plus haut de 639 pour 100 000 contrats, enregistre également la note la plus basse de 1.5/5 sur les avis clients. Cela suggère que la qualité du service chez Wekiwi est perçue négativement, ce qui pourrait expliquer le nombre élevé de saisines déposés contre ce fournisseur.

Plénitude, avec un taux de saisines de 134 et une note de 2/5, affiche également de mauvaises performances. Mint Énergie, bien que présentant un taux de saisines de 88, obtient une note légèrement supérieure de 2,5/5, ce qui semble indiquer des avis clients un peu moins négatifs, mais néanmoins préoccupants.

Une tendance apparaît où une mauvaise expérience client, souvent liée à des pratiques commerciales peu transparentes (selon le Médiateur National de l'Énergie), se traduit par une hausse des saisines, illustrant un lien entre l'insatisfaction des consommateurs et les recours fréquents au MNE.

Même en milieu de litige, changer d'offre d’énergie pour un fournisseur plus fiable peut être avantageux, car cela vous permet de bénéficier d’un service client de meilleure qualité et d’éviter des erreurs répétées ou des pratiques discutables. Bien entendu, cela n’annule pas le litige en cours ou à venir avec le fournisseur actuel.