Médiateur Engie : numéro de téléphone, adresse, mail

En cas de réclamation à Engie non résolue ou dont la réponse du service client est insatisfaisante pour le client, ce dernier peut saisir gratuitement le Médiateur Engie. Il agit de manière indépendante pour résoudre au mieux les litiges entre les clients et le fournisseur Engie.

Quelles sont les étapes pour saisir le Médiateur Engie ?

Pour saisir le Médiateur Engie suite à un litige, il est nécessaire de suivre une certaine procédure. Autrement, le dossier du client ne pourra pas être pris en compte.

1- Contacter le service client Engie

Avant de saisir le Médiateur d'Engie, le client qui fait face à un litige doit contacter le service client d’Engie :

• Par téléphone au 09 69 32 43 24 (du lundi au samedi de 8h à 21h et le dimanche de 10h à 18h) ;
• Via l'espace client Engie ;
• Par tchat ;
• Par e-mail depuis le formulaire de contact.

Souvent, les incidents des clients peuvent être réglés à cette étape, directement par les conseillers du service client Engie. Cependant, il arrive que la réponse apportée par ces derniers soit insuffisante aux yeux du client, ou il arrive même qu’aucune réponse ou solution ne soit apportée au client.

Dans ce cas, il faut alors passer à l’étape 2, qui consiste à contacter le service Consommateurs Engie.

2- Contacter le service Consommateurs

Comme expliqué précédemment, pour faire appel au service Consommateurs d’Engie, le client doit avoir pris d’abord contact avec le service client du fournisseur.

Le service Consommateurs est composé de spécialistes qui ont pour but d'examiner de nouveau le dossier de client afin de lui proposer une solution que le service client n’a pas été en mesure d’apporter.

Pour contacter le service Consommateurs d’Engie, il faut envoyer un courrier à l’adresse :

ENGIE
Service Consommateurs
TSA 97496
27 091 EVREUX CEDEX 9

Il est conseillé d’envoyer son dossier sous forme de courrier recommandé avec accusé de réception. Cela permet d’être couvert en cas de litige.

3- Faire appel au Médiateur Engie

Si suite à une réclamation auprès du service client puis du service Consommateurs, le client n’est toujours pas satisfait de la réponse apportée ou qu’aucune réponse n'a été donnée, il peut alors saisir le médiateur Engie.

Les clients qui ont recours au médiateur Engie doivent transmettre leur dossier via :

• Le formulaire de contact du site du médiateur ;
• Ou courrier postal à l’adresse :
  ENGIE
  COURRIER DU MEDIATEUR
  TSA 27601
  59972 TOURCOING Cedex

• Pièces et informations à joindre au dossier pour le médiateur
• Facture(s) (recto/verso) ou contrat en litige ;
• Dernière réponse écrite reçue de l’entité concernée ;
• Un courrier indiquant l’objet exact du litige ;
• Coordonnées complètes du client (lieu de consommation, référence client, téléphone, e-mail, etc.).

Dans quels cas faut-il saisir le Médiateur Engie ?

Saisir le médiateur Engie peut apporter de réelles solutions, mais encore faut-il qu’il puisse traiter la demande du client. En effet, tous les sujets ne sont pas valides pour entamer des démarches avec le médiateur Engie.

Litiges traités par le Médiateur Engie

Les litiges qui sont traités par le médiateur Engie concernent généralement des problèmes de :

• Remboursements non effectués ;
• Souscription Engie / résiliation Engie ;
• Tarifs, leur évolution et leur application ;
• Estimation de la consommation ;
• Montants erronés sur la facture ;
• Changement de consommation lié à un problème de compteur ;
• Rectification de la consommation suite à une fraude ;
• Coupure d’énergie injustifiée.

Engie est le fournisseur historique du gaz mais le médiateur prend en compte aussi bien des litiges qui concernent le gaz que ceux qui concernent l’électricité chez Engie.

Les situations ci-dessus sont les plus communes, mais il est également possible de saisir le médiateur Engie en cas de problèmes avec le compteur Linky. Si le client remarque une hausse de la consommation suite à la pose du compteur ou des soucis avec les offres qui requièrent un compteur communicant, par exemple.

Les litiges liés au chèque énergie peuvent également être pris en compte par le médiateur Engie. Il arrive que ces derniers ne soient pas déduits des factures Engie des clients ou que des confusions aient lieu.

Comment le Médiateur Engie traite-t-il les litiges ?

Pour traiter les litiges, le médiateur agit de façon indépendante au fournisseur Engie. Les dossiers acceptés sont ainsi revus avec un point de vue neutre et en suivant différentes étapes :

• Affectation de la demande : le dossier est affecté à un membre de l’équipe de médiation. Il sera le seul interlocuteur du client ;
• Sollicitation des parties : l’interlocuteur se met en contact avec les parties concernées dans le dossier pour analyser les points de vue de chacun ;
• Analyse du litige : chaque partie ajoute des éléments au dossier pour que la personne en charge puisse analyser de façon complète et impartiale le dossier ;
• Proposition de solution : la conclusion ou solution du responsable du dossier est soumise au médiateur. Le Médiateur Engie propose ensuite une solution incluant les éventuels dédommagements ;
• Echange sur la proposition de solution : la solution est présentée aux différentes parties et ces dernières peuvent l’accepter ou non ;
• Validation de la proposition de solution de médiation : le Médiateur approuve juridiquement la proposition et s’assure que cette dernière est bien appliquée.

Le Médiateur Engie fait partie des signataires de la Charte des Médiateurs au Services au Public, ce qui signifie qu'il est soumis à des valeurs telles que :

• L'impartialité : les dossiers sont revus de façon neutre, sans prendre partie pour le fournisseur ou le client ;
• Le respect des personnes : les critères d’ordre personnel ne sont pas tenus en compte lors de l’analyse du dossier et de la prise de décision ;
• L'équité : les pratiques appliquées ne doivent pas nuire aux situations humaines ;
• Le débat contradictoire : chaque partie doit communiquer son point de vue afin que tous les éléments soient pris en compte ;
• L'écoute : le médiateur reste à l'écoute de chaque partie ;
• La confidentialité : les données des parties telles que les noms ainsi que les faits sont confidentiels ;
• La transparence : le médiateur Engie publie tous les ans un rapport où ses activités sont présentées.

Comment contacter le Médiateur Engie pour pros ?

Les clients professionnels d’Engie peuvent, tout comme les particuliers, rencontrer des difficultés et faire face à des litiges. Les étapes à suivre pour les clients professionnels qui souhaitent saisir le médiateur Engie sont :

• Contacter le service clientèle d’Engie pour les pros ;
• Contacter le responsable du service client ;
• Saisir le médiateur Engie.

Pour déposer un dossier, il faut d’abord que le client ait fait une réclamation à Engie en contactant le service client pour les professionnels via le formulaire de contact du site ou à l’adresse :

ENGIE – Service Clients Professionnels
TSA 15702
59783 LILLE CEDEX 9

Pour une réclamation non résolue, les clients professionnels peuvent ensuite contacter le responsable du service client uniquement par courrier à l’adresse :

COURRIER DU MEDIATEUR
TSA 27601
59973 TOURCOING CEDEX

Les entreprises qui ont donc déjà fait une réclamation en suivant les deux étapes antérieures peuvent finalement contacter le Médiateur Engie via :

• Le site internet du médiateur Engie (le même que celui des clients particuliers) ;
• Par courrier à l’adresse :
  M. Le responsable du service
  TSA 15702
  59783 LILLE CEDEX 9

Comment suivre mon dossier du Médiateur Engie ?

Pour suivre son dossier, il est possible de se connecter sur son espace personnel sur le site du Médiateur Engie. Les clients pourront connaître l’état d’avancement du dossier en temps réel.

Outre le suivi, un dossier accepté par le médiateur Engie est obligatoirement traité sous 90 jours, sachant qu’en moyenne le temps de réponse est plus court (de deux mois environ).

Quel est le rôle du médiateur national de l’énergie ?

Le médiateur national de l'énergie a les mêmes fonctions que le Médiateur Engie. Il a pour but d’examiner les dossiers pour résoudre les litiges entre les clients, particuliers ou professionnels, et les fournisseurs.

La principale différence est le fait que le médiateur Engie ne traite que les demandes des clients Engie alors que le médiateur national se penche sur les dossiers qui concernent tous les fournisseurs.

Cependant, un client d’Engie (professionnel ou particulier) peut tout de même se tourner vers le médiateur national si le litige n’est toujours pas réglé par le médiateur Engie ou que la réponse apportée ne convient pas.

Saisir le Médiateur National est gratuit, et il est préconisé de déposer son dossier par courrier à l’adresse :

Médiateur national de l'énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS CEDEX 09

Quels sont les chiffres du Médiateur Engie ?

Connaître les chiffres du médiateur permet de se faire une idée du nombre de dossiers traités et de la nature des litiges.

• Chiffres clés du Médiateur Engie pour les particuliers en 2022
• 30 558 demandes de litiges ;
• 8 551 sollicitations recevables ;
• Le taux de litiges moyen par fournisseur est de 75 ;

En 2022, ce ne sont pas moins de 30 558 litiges qui ont été transmis au Médiateur de l'Énergie. Bien que ce soit la première fois que le nombre de litiges diminue depuis 2015, les fournisseurs ont été nombreux à être rapportés pour des pratiques tarifaires abusives.

Ainsi, le Médiateur de l'Énergie adresse principalement un carton rouge aux trois fournisseurs suivants (de moins de 100 000 clients) :

• Gaz de Bordeaux ;
• Wekiwi ;
• Mega Énergie.

À noter que dans le cas d'Engie, le nombre de litiges reçus a baissé de 63 points (pour 100 000 clients contrats résidentiels), soit 16% de moins, grâce au travail du Médiateur de l'Énergie. Le fournisseur suit d'ailleurs les recommandations de l'organisme pour résoudre le litige dans 98% des cas.

Ci-dessous peuvent être observés le nombre de litiges reçus par fournisseurs :

Nombre de litiges pour 100 000 clients (pour les fournisseurs de plus de 100 000 clients de la zone Enedis/GRDF) - Source : Rapport 2022 du Médiateur National de l'Energie

Les sujets les plus récurrents liés aux demandes des clients particuliers concernent un manque de communication sur les prix au moment de la consommation d'énergie, des contrats ne permettant pas de bénéficier du bouclier tarifaire, des augmentations de la facture suivant la souscription à une offre au prix bas ou encore des modifications sur les contrats sans aucune prévention envers le consommateur.

Faut-il contacter le Médiateur Engie en cas de litige avec GRDF ou Enedis ?

Le médiateur Engie peut traiter certaines demandes qui concernent indirectement les gestionnaires de réseaux GRDF et Enedis. Lorsque des litiges concernent les consommations anormales ou des soucis avec les compteurs qui peuvent avoir un impact sur les factures, Engie peut demander à vérifier le relevé du compteur ou le fonctionnement de celui-ci.

Cependant, ce qui concerne directement les activités des gestionnaires Enedis et GRDF comme les interventions de techniciens ou les raccordements doivent être traités par le service de réclamation des gestionnaires.

Faire une réclamation à Enedis

Pour faire une réclamation et contacter Enedis, il faut :

• Remplir le formulaire de contact disponible sur le site Internet d'Enedis, en choisissant "Réclamation" comme motif du message ;
• Si la réponse du service client n’est pas satisfaisante, le dossier du client peut être examiné de nouveau en contactant gratuitement le Délégué aux médiations d’Enedis à l’adresse :
  Délégation aux médiations d’Enedis
  Tour Enedis 34
  Place des Corolles
  92079 Paris la Défense Cedex
• Si la réponse reste insuffisante ou qu’il n’y en a pas au bout de 2 mois, il est possible de faire appel au Médiateur national de l'énergie en ligne ou par courrier à :
  Médiateur national de l'énergie
  Libre réponse n° 59252
  75443 PARIS CEDEX 09

Faire une réclamation à GRDF

En ce qui concerne les façons de contacter GRDF pour une réclamation, les étapes à suivre sont les suivantes :

• Remplir le formulaire de contact sur le site de GRDF ou appeler le Service Client au 09 69 36 35 34 (du lundi au vendredi de 8 h à 17 h) ;
• En cas de réponse qui ne satisfait pas le client, ce dernier peut faire une réclamation auprès du Service Consommateurs GRDF en remplissant le formulaire de contact prévu à cet effet ou en envoyant un courrier à l’adresse :
  GRDF - Service Consommateurs
  TSA 85 101
  27 091 EVREUX CEDEX
• Si toutefois la réponse reste insatisfaisante, le client peut saisir le médiateur national de l’énergie directement via son site internet ou par courrier à l’adresse :
  Médiateur national de l'énergie
  Libre réponse n° 59252
  75443 PARIS CEDEX 09