Médiateur EDF : comment le saisir et dans quels cas ?

Par Chloé Servigne

Experte en Énergie (B2B et B2C)

En cas de litige avec EDF – facture jugée excessive, problème de contrat, prime énergie refusée ou absence de réponse à une réclamation – le Médiateur EDF peut être saisi gratuitement, à condition d’avoir d’abord contacté le service client puis le service consommateurs sans issue satisfaisante sous deux mois. En 2024, le Médiateur a traité 1 748 dossiers, avec un délai moyen de réponse de 56 jours.

Médiateur EDF : plus de litiges instruits en 2024 malgré la baisse des demandes

En 2024, le Médiateur du groupe EDF a connu une année particulièrement dense, marquée par une hausse de 24 % des saisines instruites, atteignant 1 748 dossiers, un record historique. Malgré cette activité soutenue, le délai moyen de traitement a été réduit de 10 jours, atteignant désormais 56 jours, grâce à l’engagement des équipes et à la digitalisation des parcours.

Source : Rapports annuels 2023 et 2024 du Médiateur du groupe EDF

Quand faire appel au Médiateur EDF ?

Le médiateur EDF a été créé en 1999, avec pour rôle principal de résoudre les conflits qui peuvent survenir entre EDF et ses clients, particuliers comme professionnels. Depuis sa création, le médiateur du groupe d'EDF a résolu plus de 15 000 litiges.

Avant de saisir le Médiateur, vous devez effectuer une réclamation écrite auprès d’EDF (service client ou consommateur). Si, après deux mois, vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante, vous pouvez contacter le Médiateur EDF.

Le Médiateur ne peut pas être saisi :

• Si une procédure judiciaire est en cours,
• Si vous n’avez pas tenté de résoudre le problème directement avec EDF,
• Si vous n’êtes pas client d'une entité du groupe EDF.

Les types de litiges gérés par le Médiateur EDF

Le Médiateur du groupe EDF peut être saisi pour tous les litiges concernant l'exécution d'un contrat EDF ou d'une des filiales du groupe. Les sujets traités sont donc très variés. La contestation des consommations et factures a été la première cause de litiges en 2024 selon le rapport du Médiateur du groupe EDF.

S’agissant des litiges liés au contrat et à la facturation, la majorité des saisines reçues par le Médiateur concernaient des factures jugées excessives ou comportant des erreurs. Dans le détail :

Source : Rapports annuels 2023 et 2024 du Médiateur du groupe EDF

Outre les contestations de factures et de consommation, le Médiateur EDF a traité en 2024 plusieurs sujets sensibles ayant généré un volume significatif de litiges tels que :

• Indemnisations après tempêtes : plusieurs clients ont signalé des retards importants dans le versement des compensations après des événements climatiques comme la tempête Ciarán, accompagnés d’un manque de communication sur les délais à prévoir.
• Prime Énergie EDF : les litiges restent nombreux, en particulier en raison de refus liés à des erreurs administratives (absence de signature manuscrite, note de dimensionnement oubliée, dépassement de délais). Les clients dénoncent un manque d’accompagnement et d’alerte en amont.
• Installations photovoltaïques EDF ENR : les consommateurs rencontrent encore des problèmes, notamment des délais prolongés pour certaines interventions (comme le remplacement de boîtiers Yuze), une incompréhension des performances réelles des installations (ex. triphasé), ou encore un service après-vente jugé peu réactif.
• Régularisations tardives : certains litiges concernent des factures de régularisation portant sur des périodes supérieures à 14 mois, en contradiction avec la réglementation, souvent causées par des anomalies de relève ou de transmission des données.
• Absence de réponse après réclamation : de nombreux consommateurs se tournent vers le Médiateur car ils n’ont reçu aucune réponse à leur réclamation, même dans des situations où EDF a pourtant respecté les procédures légales.
• Problèmes persistants avec Sowee : bien que les volumes aient légèrement diminué, les clients signalent encore des réponses imprécises, des délais excessifs dans le traitement des dossiers, et une mise en œuvre trop lente des solutions amiables convenues.

Litiges avec EDF ou l'une des filiales du groupe

Le Médiateur du groupe EDF traite des litiges impliquant aussi bien EDF en tant que fournisseur historique que plusieurs de ses filiales spécialisées (énergies renouvelables, services, recharge électrique, etc.). Si la majorité des dossiers concernent toujours EDF lui-même, les filiales représentent une part croissante des saisines, révélant des problématiques spécifiques à chaque activité : retards d'intervention, incohérences contractuelles, manque d'informations techniques, etc.

Le tableau ci-dessous présente la répartition des dossiers recevables par entité du groupe EDF, ainsi qu’un résumé des difficultés principalement rencontrées par les consommateurs en 2024 :

Source : Rapport annuel 2024 du Médiateur du groupe EDF

Comment saisir le Médiateur EDF ?

Les étapes à suivre avant de faire appel au Médiateur EDF

Il est essentiel de respecter ces étapes avant de saisir le Médiateur EDF. Celui-ci n'intervient qu’en cas de blocage persistant avec le service client ou le service consommateurs. Si ces démarches ont été menées sans succès, vous pouvez engager une médiation, sans frais et sans passer par la justice.

Je suis client EDF particulier

En tant que particulier, vous disposez de deux moyens simples pour faire une réclamation auprès du Médiateur EDF :

1. En ligne : via le formulaire de saisine dédié. Il vous sera demandé de renseigner vos coordonnées et de joindre les pièces justificatives utiles (factures, échanges avec EDF...).

2. Par courrier : en envoyant une lettre postale à l'adresse suivante :

   Médiateur du groupe EDF
   TSA 50026
   75804 Paris Cedex 08

Voici un exemple de lettre de saisine du Médiateur EDF pour contester une facture :

Je suis client EDF professionnel

Les clients professionnels (entreprises, collectivités, syndics, etc.) peuvent également saisir le Médiateur EDF en cas de litige non résolu. La procédure reste simple et gratuite :

1. En ligne : via le formulaire de saisine pour les professionnels.

2. Par courrier : à la même adresse que pour les particuliers :

   Médiateur du groupe EDF
   TSA 50026
   75804 Paris Cedex 08

Comment suivre un dossier auprès du Médiateur EDF ?

Une fois la saisine effectuée, le traitement d’un dossier par le Médiateur EDF prend généralement plusieurs semaines. En 2024, le délai moyen observé est de 56 jours, contre 66 jours en 2023. Près de 85 % des dossiers sont traités en moins de trois mois, selon le rapport annuel.

Tout au long de la procédure, le plaignant est informé par e-mail à chaque étape clé : accusé de réception, étude du dossier, proposition de solution, clôture… Il est donc important de surveiller régulièrement sa boîte mail, y compris les courriers indésirables.

En parallèle, il est possible de consulter l’état d’avancement du dossier en ligne à tout moment. Il suffit pour cela de renseigner votre nom et votre numéro de dossier via l’interface dédiée sur le site du Médiateur EDF.

Suivre mon dossier avec le Médiateur EDF 

Quelle est la différence entre le Médiateur national de l’énergie et celui d’EDF ?

Le Médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante. Il intervient dans les litiges opposant les consommateurs à n’importe quel acteur du secteur de l’énergie (EDF, Engie, TotalEnergies, etc.) et assure également une mission d’information sur les droits des usagers.

• Il règle les conflits entre les fournisseurs et les clients (particuliers ou professionnels) ;
• Il informe les consommateurs sur leurs droits, les tarifs, les aides et les démarches.

À la différence du médiateur national, le Médiateur EDF est un service interne au groupe EDF, mais qui agit de manière indépendante. Il est exclusivement réservé aux clients particuliers et professionnels d’EDF ou de ses filiales (Sowee, EDF ENR, etc.). Engie, par exemple, dispose également de son propre médiateur interne.

En cas de désaccord avec la solution proposée par le Médiateur EDF, ou si vous n’obtenez pas de réponse, vous pouvez alors saisir le Médiateur national de l’énergie. Cette démarche est également gratuite et peut se faire par courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur EDF agit-il aussi pour Enedis ?

Le Médiateur EDF peut, dans certains cas, solliciter l’intervention d’Enedis, notamment lorsque le litige concerne un élément technique relevant du gestionnaire de réseau. C’est par exemple le cas en cas de consommation jugée anormalement élevée : le Médiateur peut alors demander à Enedis de vérifier le bon fonctionnement du compteur (Linky ou autre) ou de valider les données de consommation transmises à EDF.

Cependant, il est important de noter que le Médiateur EDF n’est pas compétent pour traiter un litige directement lié aux prestations ou aux décisions d’Enedis. Si vous avez un différend concernant :

• Un devis de raccordement jugé trop élevé,
• Une intervention sur compteur mal effectuée,
• Un retard dans une mise en service ou un dépannage,

…alors votre réclamation doit être adressée directement à Enedis, via les étapes suivantes :

1. Envoyer une réclamation à Enedis en utilisant le formulaire de contact disponible sur leur site officiel, en sélectionnant "Réclamation" comme objet du message.

2. Si la réponse d’Enedis n’est pas satisfaisante, ou en l’absence de réponse sous deux mois, vous pouvez écrire au Délégué aux médiations d’Enedis, à l’adresse suivante :

   Délégation aux médiations d’Enedis
   Tour Enedis 34
   Place des Corolles
   92079 Paris la Défense Cedex

3. En dernier recours, vous avez également la possibilité de saisir le Médiateur national de l’énergie, gratuitement, à l’adresse suivante :

   Médiateur national de l’énergie
   Libre réponse n° 59252
   75443 PARIS CEDEX 09

Selon le rapport 2024, le Médiateur EDF souligne que les litiges relatifs à Enedis sont encore trop peu traités en amont par les services d’EDF : dans certains cas, une simple demande de vérification à Enedis aurait permis de répondre au client sans qu’il ait besoin de saisir la médiation. Cela reste un axe d’amélioration identifié pour les services d’EDF.

Comment le Médiateur EDF gère-t-il les litiges ?

Le Médiateur du groupe EDF agit en toute indépendance vis-à-vis des services commerciaux et techniques du groupe. Son rôle est de proposer une solution amiable, objective et équitable aux clients (particuliers ou professionnels) en litige avec une entité du groupe EDF. Pour cela, chaque dossier suit un processus bien défini, dans le respect des principes de la Charte des Médiateurs de Services au Public.

Les étapes de la saisine

Dès réception du dossier complet (formulaire et pièces justificatives), le Médiateur EDF engage une procédure structurée en plusieurs étapes :

1. Accusé de réception sous 72 heures : un e-mail est envoyé au plaignant pour confirmer la bonne réception du dossier.
2. Analyse du dossier : les documents sont étudiés en détail par les juristes du Médiateur pour identifier les points de litige.
3. Dialogue avec les parties : EDF et le client sont sollicités pour compléter ou clarifier les éléments, autant que nécessaire.
4. Proposition de résolution : dans un délai moyen de 56 jours (2024), une solution amiable est proposée, ou à défaut, une recommandation écrite est formulée.

Le taux de réussite reste élevé : en 2024, 82 % des médiations ont abouti à un accord, et plus de 97 % des propositions faites par le Médiateur ont été mises en œuvre par les entités concernées.

Les engagements du Médiateur EDF

Le Médiateur EDF adhère à des principes éthiques stricts, définis par la Charte des Médiateurs de Services au Public. Il garantit une médiation fondée sur les valeurs suivantes :

• Impartialité : le Médiateur agit sans favoriser aucune des parties en litige.
• Respect des personnes : aucune discrimination ou jugement personnel dans l’analyse des situations.
• Équité : les solutions proposées prennent en compte les spécificités humaines et contextuelles du dossier.
• Débat contradictoire : chaque partie peut faire valoir ses arguments de manière équitable.
• Écoute active : l’histoire et les contraintes du client sont prises en considération.
• Confidentialité : toutes les informations échangées restent strictement confidentielles.
• Transparence : les activités du Médiateur sont rendues publiques dans un rapport annuel publié chaque année.

Grâce à ce cadre structuré et à une équipe dédiée, le Médiateur EDF joue un rôle essentiel dans le traitement des litiges complexes, en alliant écoute, efficacité et indépendance.