Médiateur EDF : comment le saisir et dans quels cas ?

Pour tout litige avec EDF, le client peut saisir gratuitement le médiateur du groupe. En effet, EDF dispose d'un médiateur interne, qui agit de manière indépendante et qui a pour rôle principal de régler à l'amiable les litiges entre EDF et ses clients - même mission donc que le Médiateur national de l'énergie. Mais quelle est la différence et quand faire appel à l'un ou l'autre ?

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🤔 Quand faire appel au Médiateur EDF ?

Le médiateur EDF a été créé en 1999, avec pour rôle principal de résoudre les conflits qui peuvent survenir entre EDF et ses clients, particuliers comme professionnels. Depuis sa création, le médiateur du groupe d'EDF a résolu plus de 13 000 litiges.

Ainsi, pour tout problème rencontré avec le fournisseur, un client peut saisir le médiateur EDF (après avoir contacté le service réclamation d'EDF), que ce soit une facture à contester, une erreur de consommation ou une coupure de courant inexpliquée.

Litiges gérés par le Médiateur EDF

Le médiateur EDF peut être saisi pour tous les litiges concernant l'exécution d'un contrat EDF ou d'une des filiales du groupe. Les sujets traités sont donc très variés. Selon le rapport annuel du médiateur EDF en 2019, la moitié des litiges concernaient des contestations de consommation et un tiers portaient sur des problèmes de contrat ou des dommages suite à des incidents sur le réseau. Ces problèmes représentaient 80% du nombre total des litiges reçus par le médiateur en 2019.

Concernant les problèmes de contrat et de facturation en particulier, les litiges reçus par le médiateur étaient majoritairement des problèmes de résiliation et de souscription de contrat EDF, ainsi que des factures jugées excessives. Ces cas ont d'ailleurs augmenté en 2019, en comparaison aux chiffres publiés en 2018.

Source : rapport annuel du médiateur EDF 2019.

Au-delà des problèmes de contrat et de facturation, le médiateur EDF a aussi été saisi pour différentes raisons, notamment :

1. Des problèmes avec le compteur Linky : plus de 25 millions de foyers sont désormais équipés du compteur Linky. Le médiateur EDF a traité de nombreux litiges concernant ce compteur, notamment des consommations qui évoluent suite à la pose du nouveau compteur, des disjonctions fréquentes (à noter que les disjonctions sont souvent résolues après un changement de la puissance), des problèmes pour les clients ayant souscrit l'option EDF EJP et l'option Tempo, ou encore les compteurs Linky qui ne deviennent pas communiquant dans les délais prévus, etc. ;
2. Des compteurs remplacés sans raison ou sans suite : le médiateur EDF a également traité de nombreux dossiers sur des compteurs ayant été remplacés sans raison, ou simplement parce que les clients demandaient à rectifier leur consommation qu'ils jugeaient excessive ;
3. Des erreurs d'information dans le système : cela concerne particulièrement des informations inexactes ou non mises à jour dans le système d'information d'Enedis (plage d'heures creuses, puissance souscrite, etc.) ;
4. Des chèques énergies difficiles à suivre : le nombre de litiges sur les chèques énergie est en hausse de 87 % en 2019. Les problèmes les plus fréquents portent sur des chèques non déduits alors que le client affirme l'avoir bien adressé à EDF, ou encore des confusions entre le chèque énergie et l'attestation ;
5. La prime énergie EDF : il s'agit d'un nouveau sujet de litiges chez le médiateur EDF. Rien qu'entre septembre et décembre 2019, une centaine de dossiers sur la prime énergie ont été reçus par l'organisme, concernant essentiellement des délais de versement trop longs et des refus de primes incompris.

Qu'en est-il des litiges sur le gaz naturel ? Le médiateur EDF traite aussi bien sûr les dossiers envoyés par les clients EDF pour le gaz. Les litiges sur le gaz portent sur les mêmes raisons que l'électricité. En 2019, ils sont aussi trois fois plus nombreux qu'en 2018, mais cela s'explique en partie par l'augmentation considérable du nombre de clients gaz chez EDF.

Etapes essentielles avant de saisir le Médiateur

Il est important de s'informer sur comment saisir le médiateur EDF, étant donné que si les étapes essentielles ne sont pas effectuées, le litige n'est pas recevable. Ainsi, avant de saisir le médiateur de l'énergie EDF, il faut :

1. Contacter en premier lieu le service client EDF : la première chose à faire en cas de réclamation est de contacter le service client du fournisseur. Cela peut se faire en ligne, en utilisant le formulaire de demande prévu à cet effet, ou par téléphone au 09 69 32 15 15 (tarif réglementé) ou au 30 04 (offres de marché), du lundi au samedi de 8h à 20h ;
2. Contacter le service consommateurs EDF : si le client ne reçoit pas de réponse satisfaisante de la part du service client, il peut alors renouveler sa réclamation, en contactant cette fois-ci le service consommateurs d'EDF. Cela peut se faire en ligne ou par courrier à l'adresse :
   EDF Service Consommateurs
   TSA 31942
   62978 ARRAS CEDEX 9

Ensuite, si le client n'a pas reçu de réponse du service consommateurs dans un délai de deux mois, ou s'il est en désaccord avec la solution proposée, il peut seulement à ce moment-là saisir le médiateur EDF.

📋 Comment saisir le Médiateur EDF ?

Il est recommandé de saisir le médiateur EDF seulement si les réponses apportées par le service client et le service consommateurs ne sont pas satisfaisantes. Lorsque ces conditions sont remplies, la saisie du médiateur EDF peut se faire facilement et gratuitement en ligne ou par courrier.

Je suis client EDF particulier

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Les clients particuliers d'EDF peuvent saisir le médiateur EDF de deux manières :

1. Soit en ligne : en remplissant simplement le formulaire de saisine du médiateur EDF. Il faudra renseigner les coordonnées du plaignant et envoyer des pièces jointes pour appuyer la demande ;
2. Soit par courrier : en envoyant une lettre à l'adresse du médiateur EDF :
   Médiateur du groupe EDF
   TSA 50026
   75804 Paris Cedex 08

Voici un modèle de lettre de réclamation à envoyer au médiateur EDF, avec en exemple la contestation d'une facture :

Je suis client EDF professionnel

Les clients professionnels peuvent également saisir le médiateur EDF gratuitement. Cela inclut les entreprises, les collectivités et même les fournisseurs d'énergie. La saisie du médiateur EDF pro se fait également :

1. En ligne : en remplissant simplement le formulaire pour les clients professionnels, entreprises et collectivités ;
2. Ou par courrier : en envoyant une lettre à l'adresse du médiateur EDF :
   Médiateur du groupe EDF
   TSA 50026
   75804 Paris Cedex 08

💻 Comment suivre un dossier avec le Médiateur EDF ?

Après avoir déposé son dossier auprès du médiateur EDF, il faut compter quelques mois pour que le litige soit traité. Il faut savoir que le délai moyen de traitement des dossiers s'établit à 64 jours en 2019, et 91 % des dossiers ont été traités en moins de 3 mois.

Il est par ailleurs possible de se renseigner sur l'état de son dossier. Le plaignant reçoit normalement un e-mail à chaque étape de l'avancement de son dossier, lui notifiant du nouveau statut de sa demande. Mais au-delà des notifications, on peut également suivre son dossier de litige en ligne, en renseignant son nom et son numéro de dossier.

Suivre mon dossier avec le Médiateur EDF

💡 Quelle différence entre le médiateur national de l'énergie et celui d'EDF ?

Le médiateur national de l'énergie est une autorité publique indépendante, qui aide à la résolution des problèmes entre les entreprises du secteur de l’énergie et les consommateurs. Le médiateur national de l'énergie a deux missions principales :

• Régler les litiges entre les fournisseurs d'énergie et leurs clients ;
• Donner des informations utiles aux consommateurs.

La différence pour les clients EDF est que le groupe dispose d'un service de médiation interne. Le médiateur EDF joue un rôle semblable à celui du  médiateur national, mais il est réservé aux clients particuliers et professionnels du fournisseur (Engie dispose lui aussi de son propre médiateur). Il s'agit d'un organisme qui travaille de manière indépendante en suivant des réglementations strictes ainsi que de nombreux engagements.

Cela dit, un client EDF peut tout de même avoir recours au médiateur national de l'énergie, dans le cas où son litige auprès du médiateur EDF n'est pas réglé par exemple. Le médiateur national de l'énergie peut aussi être saisi gratuitement, idéalement par courrier à :

Médiateur national de l'énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS CEDEX 09

📊 Chiffres clés sur le Médiateur EDF en 2019

Le médiateur EDF a publié son rapport annuel 2019, faisant état du nombre de litiges reçus ainsi que des dossiers recevables ou non. Au total, le médiateur EDF a reçu près de 5000 demandes de la part des clients EDF particuliers et professionnels. Parmi ces demandes, 1500 étaient recevables, soit 1/3.

Les chiffres liés aux particuliers

Pour les clients résidentiels, 4411 dossiers ont été adressés au médiateur EDF en 2019, soit 1% de moins par rapport à 2018. En ce qui concerne les sujets de ces litiges, voici comment ils sont répartis :

Source : rapport annuel du médiateur EDF 2019.

Sur ces 4411 demandes, seulement 29% étaient recevables, soit l'équivalent de 1263 litiges, également 1% de moins que l'année précédente. Et sur les dossiers recevables, 76% (soit 1151) ont débouché sur des accords à l'amiable.

Pour le reste, les dossiers n'ont pas été instruits, soit parce que le litige mettait en cause un autre fournisseur qu'EDF rendant le médiateur EDF incompétent (cela concerne près de 50% des dossiers recevables non instruits), soit parce que les consommateurs avaient saisi en même temps le médiateur national de l'énergie (28%), ou encore parce que les consommateurs ont mis fin à la médiation par leur propre initiative.

• En résumé, les chiffres-clés du médiateur EDF pour les particuliers en 2019 :
• 4411 demandes de litiges reçues ;
• 1263 litiges recevables ;
• 1151 litiges aboutis à un accord à l'amiable ;
• 91% des dossiers traités en moins de trois mois.

Les chiffres pour les professionnels

Pour les professionnels, le médiateur EDF a reçu 651 demandes, dont 111 étaient recevables (15% de moins qu'en 2018). 104 dossiers ont été menés à terme, et parmi eux, 78% ont abouti à une résolution à l'amiable. Pour ce qui est des types de litiges, les voici :

Source : rapport annuel du médiateur EDF 2019.

• En résumé, les chiffres-clés du médiateur EDF pour les professionnels en 2019 :
• 651 demandes de litiges reçues ;
• 111 litiges recevables ;
• 104 dossiers menés à terme et 78% ont été résolus ;
• 96% des dossiers traités en moins de trois mois.

Les chiffres pour les filiales EDF

Il est vrai que la majorité des litiges reçus par le médiateur EDF concernent la fourniture d'électricité. Toutefois, le médiateur traite aussi les dossiers émanant des consommateurs qui bénéficient des autres services d'EDF. 141 demandes ont impliqué les filiales du groupe EDF en 2019, et 21 étaient recevables.

Source : rapport annuel du médiateur EDF 2019.

🔎 Le Médiateur EDF agit-il aussi pour Enedis ?

Le médiateur EDF peut demander l'intervention d'Enedis dans certains litiges, si ces derniers sont indirectement liés aux activités du gestionnaire. Par exemple, lorsqu'un client remarque une consommation anormalement élevée, le médiateur peut demander à ce que Enedis vérifie le bon fonctionnement du compteur électrique.

Toutefois, le médiateur EDF n'intervient pas pour des problèmes directement liés à Enedis : par exemple des devis trop élevés de raccordement électrique, une intervention sur le compteur mal effectuée, etc. Dans ces cas, il faut déposer sa réclamation directement au gestionnaire :

1. Envoyer sa réclamation en utilisant le formulaire de contact disponible sur le site Internet d'Enedis, en choisissant "Réclamation" comme motif du message ;
2. En cas d'absence de réponse ou si celle-ci n'est pas satisfaisante, on peut alors demander le réexamen de la réclamation auprès du Délégué aux médiations d’Enedis. Cela se fait sans frais à l'adresse :
   Délégation aux médiations d’Enedis
   Tour Enedis 34
   Place des Corolles
   92079 Paris la Défense Cedex
3. Au bout de 2 mois sans réponse, le consommateur peut faire appel au Médiateur national de l'énergie. La saisie peut se faire par courrier à :
   Médiateur national de l'énergie
   Libre réponse n° 59252
   75443 PARIS CEDEX 09

Qui est le fournisseur avec les meilleurs avis ?Des fournisseurs comme TotalEnergies (ex Total Direct Energie), ilek ou encore Planète OUI ont des avis clients très positifs et reçoivent peu de litiges. Simulez vos factures avec ces fournisseurs en appelant votre conseiller Selectra au ☎️ 09 73 72 73 00 (non-surtaxé).Annonce  - Service Selectra non partenaire d'EDF

📜 Comment le Médiateur EDF gère-t-il les litiges ?

Comme mentionné précédemment, le médiateur EDF agit de manière indépendante et suit une procédure stricte. L'instruction des dossiers se fait alors dans le respect de valeurs et d'étapes bien précises.

Les étapes de la saisine

Après réception du dossier complet, voici comment le médiateur EDF procède à l'instruction de la demande :

1. Sous 72 heures après la demande, le médiateur EDF envoie un accusé de réception ;
2. Le dossier est analysé et étudié dans les détails ;
3. Si besoin, les parties concernées par le litige sont contactées et interrogées, autant de fois que nécessaire afin de trouver la meilleure solution ;
4. Dans un délai de trois mois (ou plus si le litige s'avère plus complexe), le médiateur EDF propose un accord à l'amiable ou, à défaut, une recommandation par écrit.

Les engagements du Médiateur

Le médiateur du groupe EDF est signataire de la Charte des Médiateurs de Services au Public. Cela signifie qu'il est soumis aux valeurs et engagements de cette charte, qui sont :

• L'impartialité : les dossiers sont analysés en toute neutralité, c'est-à-dire sans privilégier l'une ou l'autre partie ;
• Le respect des personnes : l'analyse des dossiers ne doit prendre en compte aucun critère d'ordre personnel ;
• L'équité : les pratiques appliquées ne doivent pas nuire aux situations humaines ;
• Le débat contradictoire : chaque partie doit communiquer son point de vue ;
• L'écoute : rester à l'écoute de chaque partie, et considérer leur éventuelle situation particulière ;
• La confidentialité : le nom des parties ainsi que les faits obtenus doivent rester confidentiels ;
• La transparence : les activités du médiateur EDF sont présentées chaque année via la publication d'un rapport annuel accessible à tous.