Facture Engie : comment la comprendre et la payer ?
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De nombreux Français disposent d'un contrat d'énergie chez Engie (ex-GDF Suez), car il s’agit du fournisseur historique de gaz. Engie est ainsi le premier fournisseur de gaz en France, mais également le second fournisseur d’électricité. Il est donc possible d’avoir une facture de chaque énergie chez le fournisseur et de régler ces dernières de différentes manières. Ce document permet par ailleurs de retrouver certaines informations essentielles sur son contrat d'énergie.
💶 Comment payer ma facture Engie ?
Le fournisseur historique Engie dispose d'un très grand nombre de clients, tant en fourniture de gaz qu’en électricité. Celui-ci propose d'ailleurs différentes manières de payer sa facture, afin de contenter le plus grand nombre. Que ce soit en ligne, par courrier ou par prélèvement automatique, voici les différents moyens de régler sa facture Engie.
Régler sa facture Engie en ligne
Tous les paiements de facture en ligne sont disponibles depuis l’Espace Client Engie. Ce dernier permet de payer ses factures 24h/24, de manière totalement sécurisée. Afin d’y accéder, le client aura besoin de sa référence client et de son mot de passe.
AttentionDepuis 2015, le groupe GDF-Suez a changé de nom pour devenir Engie. Les factures que les clients reçoivent sont donc désormais toutes à ce nouveau nom.
Par carte bancaire
Le paiement par carte bancaire est disponible sur tous les types de support en ligne : ordinateur, tablette, téléphone mobile ou téléphone fixe. Pour cela, il suffit d’activer le service “Paiement par carte bancaire” depuis l’Espace Client. Il sera alors demandé :
- Le numéro de la carte (code à 16 chiffres au recto) ;
- La date d’expiration (format mois/année : mm/aa) ;
- Le nom du titulaire indiqué sur la carte ;
- Le code de sécurité (code à 3 chiffres situé au verso).
Sur tablette ou mobile, il est également possible d’effectuer ce règlement depuis l’application ENGIE Particuliers. La marche à suivre est alors exactement la même que celle décrite ci-dessus.
Enfin, Engie propose aussi de payer sa facture en flashant le QR Code indiqué sur la première page de la facture. Le client est alors redirigé vers la plateforme de paiement sécurisée depuis laquelle il peut payer par carte bancaire de la même manière.
Par virement
Le paiement par virement est un autre moyen simple pour s’acquitter de sa facture d’énergie. Aussi appelé “e-TIP SEPA”, il est accessible depuis l’Espace Client Engie, l’application mobile ENGIE Particuliers, ou encore via le QR Code de la facture papier.
Contrairement au virement bancaire où il faut envoyer l’autorisation de paiement par courrier à la banque, ou bien attendre plusieurs jours avant que le bénéficiaire ne soit actif, le paiement est ici instantané.
Par chèque-énergie
Il existe deux solutions pour payer ses factures Engie avec un chèque-énergie.
La première est de l’enregistrer sur le site du gouvernement. Il faudra alors renseigner sa référence client (numéro à 9-10 chiffres) ainsi que son numéro de contrat. Ces deux informations sont disponibles soit sur l’une des factures Engie, soit dans l’Espace Client.
Il est aussi possible d’utiliser son chèque-énergie en l’envoyant par courrier à l’adresse suivante :
TSA 10016
78924, YVELINES CEDEX 9 (TRAPPES)
En ce qui concerne la voie postale, il faut impérativement indiquer sa référence client au dos du chèque. Il est également nécessaire de joindre une copie de sa facture (ou de son échéancier si le client est mensualisé), afin que la référence client soit visible.
AttentionLe chèque-énergie n’est valable qu’un an. Au-delà, il sera périmé, et donc inutilisable. Il faut donc veiller à l’utiliser avant la date butoir.
Payer Engie via courrier postal
Le règlement en ligne n’est pas la seule option pour régler sa facture Engie. Il est tout à fait possible de payer par courrier, même si le délai de prise en compte est un peu plus long.
C’est le règlement par chèque qui est privilégié afin de payer sa facture par courrier. Pour cela, il faut y joindre le TIP SEPA (Titre Interbancaire de Paiement) figurant au bas de la facture. Ce dernier indique les informations essentielles à l’encaissement du chèque (référence client, montant à payer, etc.).
Le courrier doit ensuite être envoyé à cette adresse :
SERVICE CLIENT ENGIE
TSA 87 494
76 934 ROUEN CEDEX 09
Attention, dans le cas d’un règlement par chèque, il ne faut pas signer le TIP SEPA.
Bien qu’assez peu fréquent, il est aussi possible de payer sa facture en espèces. Pour cela, il suffit de se rendre dans n’importe quel bureau de poste muni de sa facture, afin d’identifier la référence du contrat.
S'acquitter d'une facture Engie avec le prélèvement automatique
Parmi toutes les options disponibles pour payer sa facture d’énergie Engie, la plus simple et la plus répandue est certainement le règlement par prélèvement automatique. Celui-ci permet au fournisseur de prélever directement au client le montant dû à chaque échéance.
Le principal avantage de ce moyen est qu’une fois mis en place, il ne nécessite plus aucune démarche de la part du client puisque tout est automatisé. De plus, il permet d’éviter les oublis, et donc le règlement de pénalités.
Pour utiliser cette méthode de paiement, il faut remplir le document “Mandat de prélèvement SEPA” au moment de la souscription du contrat. Sinon, il est possible de l’activer à tout moment en s’adressant à un conseiller ou directement depuis son Espace Client.
La date de prélèvement est fixée à 14 jours après la date d’émission de la facture. À noter qu'il est possible de renoncer à cette méthode à tout moment, en la désactivant depuis son Espace Client.
Comment contester une facture Engie ?
Le montant ou le règlement de la facture Engie peuvent être des motifs de contestation pour le client : montant trop élevé, relance pour une facture déjà payée, etc. Pour contester une facture Engie, le consommateur peut suivre le même processus que pour adresser une réclamation au fournisseur. Dans l'ordre, il faut :
1. Contacter le service client d'Engie
Privilégier la voie postale pour conserver une trace écrite de sa réclamation et des pièces justificatives (factures, relevés de consommation, etc). L’abonné peut envoyer sa réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception à l'adresse suivante :
Service Clients ENGIE
TSA 87494
76934 ROUEN CEDEX 9
Il est aussi possible de faire une réclamation auprès d'Engie en renseignant le formulaire de contact mis à disposition sur le site Internet du fournisseur. Engie y répond alors directement sur l'adresse e-mail que l'utilisateur renseigne en remplissant le formulaire.
La résolution d'un litige par le service client peut prendre du temps. En l'absence de réponse ou si la réponse donnée est insatisfaisante dans un délai de 2 mois, le consommateur peut passer à l'étape suivante et contacter le service Consommateurs d'Engie.
2. Contacter le service Consommateurs d'Engie pour une réclamation
La deuxième étape consiste à contacter le service consommateur d'Engie. Le service consommateurs est composé d’experts spécialisés dans la résolution des insatisfactions des clients. Ils s’attachent à apporter une réponse personnalisée et une issue amiable à chaque situation.
Pour contacter le service consommateur d'Engie, il faut envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l'adresse suivante :
ENGIE
Service Consommateurs
TSA 97496
27091 EVREUX CEDEX 9
3. Contacter le médiateur du groupe ENGIE
Si même après avoir contacté le service consommateurs, le client n’est toujours pas satisfait du traitement de sa demande, il existe une troisième alternative qui consiste à saisir le médiateur du groupe Engie. Le médiateur du groupe Engie est un acteur indépendant référencé Médiateur de la consommation.
En cas d'insatisfaction après avoir recouru aux deux premiers niveaux de réclamation, l'utilisateur peut saisir le médiateur du groupe Engie, soit par courrier, soit directement en ligne. Celui-ci est chargé de trouver une solution amiable aux litiges entre Engie et ses clients dans les meilleurs délais.
ENGIE
Courrier du médiateur
TSA 27601
59973 TOURCOING CEDEX
Le médiateur du groupe Engie peut également être contacté directement en ligne depuis le formulaire dédié.
4. Solliciter le médiateur national de l'énergie (MNE)
En cas d’absence de réponse de la part d’Engie ou passé un délai de deux mois durant lesquels le problème n’a toujours pas été résolu, le particulier peut, en dernier recours, faire appel au médiateur national de l’énergie (MNE). Tout comme la saisie du médiateur du groupe Engie, cette démarche est libre et totalement gratuite. L’abonné peut monter un dossier auprès du MNE par courrier postal ou directement sur Internet.
Pour saisir le médiateur national de l’énergie par voie postale, il suffit d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse suivante :
MEDIATEUR NATIONAL DE L’ENERGIE
Libre réponse n°59252
75443 PARIS CEDEX 9
Le médiateur national de l’énergie peut être saisi directement depuis le site Internet Sollen.fr. Avant de déclarer un litige, le particulier doit s’assurer qu’il est bien éligible pour saisir le MNE. Les conditions de recevabilité du dossier sont les suivantes :
- Critères de recevabilité d'un dossier auprès du médiateur national de l'énergie
- Avoir un litige avec un distributeur ou un fournisseur d’énergie ;
- Être consommateur d’énergie particulier ;
- Avoir déjà adressé une réclamation par écrit (courriel ou courrier) au distributeur/fournisseur pour essayer de résoudre le conflit ;
- Avoir attendu entre 2 mois et 1 an pour faire la déclaration auprès du médiateur national de l'énergie.
Si l’ensemble de ces conditions sont respectées, le particulier peut alors déclarer le différend qui l’oppose à Engie.
Saisir le médiateur national de l’énergie en ligne
Si le dossier est recevable Après avoir transmis l’ensemble des pièces justificatives à votre dossier (courriers, courriels envoyés et toute pièce qui peut être utiles), la demande est enregistrée, un compte d’accès sécurisé est créé pour que le particulier puisse accéder à son dossier en ligne. Le médiateur proposera ensuite une solution de règlement amiable à toutes les parties concernées pour résoudre le conflit.
5. Faire appel au juge de proximité
Dans de très rare cas, le médiateur national de l'énergie ne parvient pas à résoudre le litige. Dans ce cas, le dernier recours qu'a le client est d'envisager d'engager une procédure judiciaire contre Engie en faisant appel au Juge de proximité (seulement pour les litiges d'un montant inférieur à 4 000€). Après avoir examiné les preuves à sa disposition, le Juge de proximité peut demander une expertise pour acter un jugement définitif au litige. S'il donne raison au client, le fournisseur peut se voir contraint de réduire le montant de la facture en question, ou être condamné à verser des dommages et intérêts au client. Il convient d’engager la procédure dans un délai maximal de 5 ans. Toutefois, cette procédure représente un coût important (incluant notamment les frais d’avocat et l’expertise). De plus, le délai de traitement du litige peut s’avérer long, surtout en cas d’appel de la première décision ou d’un pourvoi en cassation.
📄 Modèle de lettre de réclamation ENGIE
Pour faire sa réclamation auprès d'Engie par courrier, le particulier peut s’aider du modèle de lettre de réclamation mis à sa disposition ci-dessous.
Prénom NOM du client
Adresse du logement
Numéro de téléphone du client
Adresse email du client
Numéro client
Identifiant compteur (PDL ou PRM compteur Linky)
À l'attention du Service client Engie
Fait à Lieu, le Date XX/XX/XXXX
Courrier envoyé en recommandé avec accusé de réception.
Objet : Réclamation Engie
Madame, Monsieur,
Par la présente, je vous fais part d’une réclamation concernant la facturation de ma consommation d’énergie.
Depuis que je loge dans mon lieu d’habitation actuel, ma consommation n’a jamais excédé XX kWh par mois. Mes habitudes de consommation n’ont pas évolué depuis mon entrée dans le logement, pourtant le montant de ma facture a été augmenté, passant de XX € à XX €.
Pourriez-vous réaliser un examen approfondi de ma situation et procéder à une vérification de mon compteur s’il vous plaît afin d’identifier la cause de cette hausse au plus vite ?
Je vous remercie par avance de votre compréhension et reste dans l’attente de votre retour.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sincères sentiments.
Signature du client
📃 Comment est établie ma facture Engie ?
Le client peut se faire facturer de deux manières différentes : soit exactement payer ce qu’il consomme, soit payer un montant fixe chaque mois, ce qui peut mener à la fameuse facture de régularisation. Quels sont les avantages et inconvénients de chacun ?
La facturation selon la consommation estimée
Les clients peuvent opter pour la mensualisation chez Engie afin de régler la facture liée à leur consommation d’énergie. Ce procédé signifie qu’il faut payer chaque mois un montant fixe, et ce durant 11 mois. Il s'agit d'une méthode très pratique pour gérer ses finances, puisque l’on sait à l’avance quel montant l’on devra débourser.
Pour cela, Engie réalise une estimation de la consommation du client à l’aide de différents indicateurs : isolation du logement, nombre d’appareils électrique, nombre d’habitants, etc. Le fournisseur envoie ensuite un échéancier sur 11 mois, indiquant le montant à régler mensuellement.
Le 12ᵉ mois, Engie compare la consommation effective avec ce qui avait été estimé. Si le client a moins consommé que prévu, alors on lui rembourse la différence. À l’inverse, si le client a consommé plus que prévu, il reçoit une facture de régularisation.
Notons que cette facture de régularisation affiche parfois un montant élevé, puisqu’elle rattrape la consommation d’une année entière.
L'outil Engie Suivi Conso permet aux clients de suivre et de maitriser leur consommation d'énergie. Le fournisseur y inclut également un certain nombre de conseils personnalisés, afin de réduire le montant de ses factures.
La facturation au réel
L’autre option de facturation existante chez Engie est la facturation au réel. Concrètement, elle permet au client de payer précisément sa consommation chaque mois.
Pour cela, le client doit posséder un compteur Linky. Celui-ci permet au fournisseur de directement constater la consommation pour la période en cours. Sinon, le client peut procéder à une auto-relève et la transmettre au fournisseur.
Cette méthode permet d’éviter une facture de régularisation importante en fin d’année. En revanche, il est probable que le montant de la facture augmente significativement l'hiver, en raison de l’augmentation de la consommation de chauffage. De ce fait, cela peut créer des déséquilibres dans le budget des clients Engie.
Mon Bonus Énergie avec Engie Engie met en place des défis quotidiens pour inciter les clients à réduire leur consommation. Chaque défi relevé permet d'obtenir des bonus cumulables, jusqu'à former une cagnotte. Le montant total de celle-ci sera reversé au client en fin d'hiver, à condition que celui-ci dispose d'un contrat d’électricité actif chez ENGIE (hors contrat Happ-e) et qu'il possède un compteur Linky. Les modalités sont simples : Engie communique un objectif de réduction de consommation 2 jours avant le défi et compare l'énergie consommée à la moyenne sur la même journée lors des trois semaines précédentes (J-7, J-14 et J-21). Le client peut consulter son gain 3 jours après le défi, via son espace client.
🔍 Quelles informations retrouver sur sa facture Engie ?
En plus du montant chiffré en euros, une facture Engie comporte de nombreuses informations utiles sur son installation électrique ou gaz, ou encore sur son option tarifaire.
Où trouver son option tarifaire ?
Cependant, l'option tarifaire n'est pas indiquée explicitement sur la facture Engie. Pour savoir si l’on est en base ou en heures pleines / heures creuses, il faudra regarder son compteur. S'il y a deux lignes (une HP et l'autre HC) c'est que le client est en option heures pleines / heures creuses. S'il n'y a qu'une seule ligne, c'est qu'il s'agit de l’option Base.
- Les options tarifaires
- Avec l'option Base, les consommateurs payent toujours le même prix pour les kWh consommés, de jour comme de nuit.
- Avec l'option HP/HC, il y a deux prix du kWh. Les heures creuses (souvent pendant la nuit) sont moins chères que les heures pleines, qui ont un tarif supérieur au tarif base.
La puissance du compteur
La puissance du compteur électrique est indiquée dans la même rubrique que le numéro PDL, c'est-à-dire en haut à droite dans "Votre contrat d'énergie". Indiquée en kVA, la puissance souscrite détermine le prix de l’abonnement mensuel : plus elle est élevée et plus l’abonnement sera cher.
À quoi sert la puissance du compteur ? Avoir une puissance de compteur élevée permet de faire fonctionner plus d'appareils électriques simultanément. Par exemple, si l'on utilise un chauffage électrique, il y aura besoin d'une puissance importante.
Le numéro PDL, c'est quoi ?
Le PDL ou point de livraison est utilisé par le gestionnaire du réseau d'électricité (ENEDIS) pour localiser avec certitude le lieu de consommation de l'électricité. Attention à ne pas le confondre avec le numéro de compteur.
Le PDL d'une installation est toujours composé d'une série de 14 chiffres. Les consommateurs peuvent le retrouver sur leur facture d'électricité. Pour les clients Engie, cette référence est notée sur la deuxième page de la facture (ou le verso) en haut à droite dans la rubrique "Votre contrat d'énergie". Le numéro PDL est souvent demandé en cas de changement de fournisseur ou de déménagement.
Où trouver son PCE gaz ?
Numéro composé de 14 chiffres, le PCE (Point de Comptage et d’Estimation) est inscrit sur le verso des factures de gaz Engie. Il se trouve dans la rubrique "Votre contrat d'énergie", comme indiqué sur l'image ci-contre.
Ce numéro est important, car il détermine avec exactitude le lieu de consommation. C'est pour cette raison qu'il peut être demandé lors d'un changement de fournisseur ou d'une souscription au gaz naturel. GRDF, gestionnaire du réseau de gaz, utilise le numéro PCE pour différencier les différents points de consommation. À noter que chaque logement possède son propre numéro, qui ne change pas.
Compteur de gaz et PCELe numéro indiqué sur le compteur de gaz ne correspond pas au PCE, mais au numéro du compteur de gaz ou à l’index de consommation.