EDF Réclamation : le guide en 4 étapes

Les clients EDF peuvent joindre leur fournisseur pour lui faire une ou plusieurs réclamations. En fonction de la demande et de préférences de chacun, le service client EDF peut être contacté via téléphone au 34 04, l'espace client et via un formulaire de contact en ligne. De manière générale, les réclamations concernent le montant de la facture, le compteur, le règlement et remboursement, ou encore le contrat d'énergie.

Comment faire une réclamation à EDF particuliers ?

Selon les réclamations ou leur état d'avancement, les clients particuliers peuvent contacter le service client EDF, puis procéder à plusieurs étapes selon l’avancée dans leur dossier (si les contentieux sont résolus ou non).

Étape 1 : contacter le service client EDF

Le premier réflexe à avoir est de contacter le service client EDF dédié aux particuliers :

• Téléphone EDF au 3404, du lundi au samedi de 8h à 20h ;
• L’espace client EDF ;
• L’application EDF & Moi ;
• Le formulaire de contact dans la rubrique “contact” du site du fournisseur ;
• Les réseaux sociaux Facebook, Instagram, YouTube et Twitter ;

• Courrier postal à l’adresse :

  EDF Service Clients
  TSA 21941
  62978 ARRAS CEDEX 9

Étape 2 : contacter le service consommateurs EDF

Si la réponse de la part du service client n’est pas satisfaisante pour le client, ce dernier peut relancer sa réclamation par l’intermédiaire du service de consommateurs EDF.

Cette démarche peut être effectuée :

• En ligne : par mail via le formulaire du service consommateurs ;

• Par courrier :

  EDF Service Consommateurs
  TSA 20021 62978
  ARRAS CEDEX 9

Étape 3 : joindre le Médiateur EDF

Le médiateur EDF a également un rôle de relance, permettant au dossier du client d'être de nouveau analysé. Cet organisme doit être contacté en cas d’insatisfaction ou de non-réponse du Service Consommateurs EDF.

Il est possible de le contacter sur le site du Médiateur EDF, ou par courrier à l’adresse postale suivante :

Étape 4 : faire appel au Médiateur de l'Énergie

En cas de réponse insatisfaisante ou de non-réponse à une réclamation dans un délai de 2 mois, le client peut poursuivre des démarches et saisir le médiateur national de l’énergie.

EDF a son propre médiateur, toutefois le client peut faire appel au médiateur national sans avoir à passer par celui du fournisseur au préalable.

Concrètement, cet agent public permet de faciliter l'échange entre les fournisseurs et les clients faisant face à une situation de litige. Les clients EDF gaz ou électricité peuvent y recourir.

Cependant, il ne peut agir que pour certains cas de litige, concernant des :

• Contrats de fourniture d'énergie ;
• Contrats de raccordement avec Enedis et GRDF ;
• Contrats de fourniture (processus de vente) ;
• Services annexes contractés avec le fournisseur d'électricité ou de gaz.

Pour contacter le médiateur national de l’énergie, le client doit déjà avoir fait une réclamation au fournisseur, dans ce cas EDF, et il faut en fournir la preuve.

Il est possible d'utiliser Sollen, une plateforme qui permet de faire les démarches en ligne.

Il est également possible de joindre le médiateur national de l'énergie par écrit, à l’adresse :

Comment adresser une réclamation EDF Entreprises ?

Les entreprises qui ont un contrat d’énergie chez EDF peuvent aussi faire des réclamations.

Contacter son conseiller EDF Entreprises

Une entreprise qui veut faire une réclamation doit d’abord s’adresser à un conseiller EDF Entreprises. Ce dernier peut être contacté via :

• Téléphone au 30 22, du lundi au vendredi de 8h à 17h30 ;
• Depuis l’espace client, au sein de la rubrique “demande”.

Joindre le Directeur Commercial de sa région

Si la réponse du conseiller EDF entreprises ne convient pas au client professionnel, il faut faire examiner de nouveau son dossier par le Directeur Commercial régional.

Pour contacter ce dernier, il faut adresser un courrier ou écrire depuis l’espace client en indiquant la référence de la réclamation initiale.

Saisir le Médiateur du groupe EDF

Comme pour les clients particuliers, les entreprises en situation de contentieux non résolu ou avec une réponse insatisfaisante de la part du fournisseur EDF peuvent relancer l'analyse du dossier par le Médiateur du groupe EDF.

Le Médiateur EDF se charge d'étudier de nouveau le dossier et peut alors effectuer les démarches suivantes afin de tenter de répondre convenablement à la réclamation du client :

• Régler gratuitement le litige en trouvant une solution à l'amiable ;
• Proposer des améliorations dans la relation avec le client ;
• Proposer une solution équitable ;
• Répondre par écrit.

Dans quels cas faut-il déposer une réclamation à EDF ?

Contester une facture de régularisation EDF

Il est possible de contester une facture de régularisation si le client y trouve une erreur, comme par exemple une surfacturation. Celle-ci peut provenir d'une option tarifaire erronée, une erreur dans la quantité d’énergie réelle consommée ou à la prise en compte de la mauvaise puissance de compteur.

Dans ce cas, le client peut faire une réclamation au fournisseur EDF pour corriger l’erreur, mais sous certaines conditions :

• La réclamation doit être effectuée dès que le client se rend compte de l’erreur, et dans un délai maximal de 5 ans ;
• Il faut être capable d'apporter des preuves au fournisseur, afin de démontrer que l’erreur a bien été commise ;
• La facture et les mensualités doivent être payées (même malgré l’erreur), sinon le client se trouvera en situation de non-paiement et le fournisseur pourra mettre en place des sanctions.

Problème ou changement de règlement

Pour les clients qui souhaitent changer leur mode de paiement, procéder à une réclamation n’est pas nécessaire. Le client peut le faire lui-même depuis l’espace client EDF ou l’application EDF & Moi.

Cependant, il est possible de faire une réclamation pour d'autres situations en contactant directement le service client EDF :

• Si le client est relancé pour des factures déjà payées, il est possible d’appeler un conseiller EDF pour lui faire part de la situation, et joindre un justificatif du paiement ;
• Si le client a consommé moins que prévu, la facture de régularisation aura un solde créditeur. Normalement, le fournisseur déduit le montant des prochaines factures en cas de mensualisation ou crédite le montant sur le compte bancaire du client sous 15 jours ;
• Pour un délai de paiement refusé, le client peut contacter des associations locales, des aides au logement ainsi que le Fonds de Solidarité Logement (une aide pour loyer impayé) ;
• Si une demande de changement dans les coordonnées bancaires a été demandée, mais que le changement n’a pas eu lieu, le client peut aller sur son espace client pour les changer lui-même.

Faire une réclamation EDF suite à une coupure

Personne n'est à l'abri d'une coupure d’électricité ou de gaz avec EDF ponctuelle. Si cela se produit, il est possible de déclarer les éventuelles pertes matérielles ou alimentaires causées par cette coupure générale d’électricité. Il faut procéder à cette réclamation 20 jours à compter de la date de la coupure et joindre des preuves des dommages (montant et nature). Le fournisseur communique ensuite les informations au gestionnaire de réseau Enedis, qui prend le relais du dossier.

Dans le cas d'une coupure pour impayé avec EDF non communiquée au client, ce dernier doit rapidement prendre contact avec un conseiller EDF pour régler le montant dû.

Pour une coupure alors que les factures sont bien réglées, le client peut vérifier l’état des compteurs et contacter Enedis et GRDF en cas de dysfonctionnement.

Intervention et dysfonctionnement des compteurs

Lors de la mise en service du compteur électrique ou du déplacement d’un technicien en cas de dysfonctionnement, certains incidents peuvent se produire.

Il se peut que l’intervention du technicien se passe mal (il est en retard, il ne s’est pas présenté au domicile, il n’a pas réalisé d’intervention, etc.). Dans ce cas, il faut informer le fournisseur de l’incident. C’est ce dernier, donc EDF, qui se charge par la suite de le communiquer à Enedis ou GRDF.

EDF prend également en compte les réclamations liées au dysfonctionnement des compteurs :

• Le compteur fait un bruit anormal ;
• L’affichage est bloqué ;
• Les Heures Pleines/ Heures Creuses ne sont pas bien prises en compte.

Erreur dans le contrat d’énergie

S’il y a une erreur dans le contrat d’énergie, le client peut contacter le service client pour la corriger, toutefois la modification peut prendre jusqu'à 10 jours. Il peut s’agir du nom, d’un rajout de titulaire sur le contrat EDF ou d'une modification dans les informations personnelles.

Le client peut également se rendre dans son espace personnel EDF pour modifier lui-même ses informations personnelles.

Les cas où une réclamation n’est pas nécessaire

Dans certains cas, faire une réclamation ne va mener à aucune réparation comme c’est le cas des changements des prix ou des frais de mise en service. Ce sont des situations prévues dans le contrat et les conditions générales de vente, ce qui fait de la contestation une perte de temps :

Les changements de prix

Les tarifs des offres EDF sont susceptibles d'être revus par le fournisseur, ou par les pouvoirs publics en ce qui concerne le Tarif Bleu (Tarif Réglementé de l’électricité).

Le changement de prix peut être dû à :

• Un changement des taxes ;
• Un changement dans le prix de l’abonnement ;
• Un changement dans le prix du kWh.

Le client sera notifié du changement au moins un mois avant son entrée en vigueur lorsqu'il s’agit des deux derniers cas.

Si les tarifs ne lui conviennent plus, faire une réclamation ne mène à rien, il vaut mieux que le client change d’offre EDF ou change de fournisseur d'électricité.

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Frais de mise en service

Les frais d'ouverture de compteur sont à payer à EDF qui les reverse ensuite à Enedis pour l’électricité ou GRDF pour le gaz. Le paiement a lieu lors d’un changement de fournisseur ou d’un déménagement. Si l'énergie n'est pas coupée, la mise en service peut être réalisée à distance. Mais si l'énergie est coupée, il faudra faire intervenir un technicien (sauf avec le compteur Linky) avec des frais plus importants en cas d'intervention rapide.

Ces frais de mise en service sont prévus et nécessaires pour être alimenté en énergie. Il n’est donc pas possible de les contester. Il est uniquement possible de faire une réclamation en cas de surfacturation ou si l'installation s’est mal déroulée.

Pour le bénéficiaire du chèque énergie, ces frais ne sont pas à payer. Toutefois, il reste indispensable d'effectuer une demande auprès de son fournisseur en ce qui concerne l'ouverture de compteur .

Et si j'ai subi une coupure de courant prolongée ?

Si une coupure ou une panne EDF s'est prolongée durant plus de 5 heures, le client peut avoir le droit à une indemnisation de la part d'Enedis (et non EDF). Cela à condition que la coupure soit causée par un dysfonctionnement du réseau uniquement.

Comment se passe un remboursement EDF ?

Dans le cas d'une réclamation liée à une surfacturation et suite à une réclamation, le fournisseur devra rembourser le client. Selon le montant, les modalités peuvent varier.

Il est également possible que le client ait consommé moins que prévu lors des mensualités et que la facture de régularisation soit en solde créditeur, c'est-à-dire que le fournisseur doit rembourser le client du montant non consommé.

Si le montant dû par EDF est inférieur à 25 €, le remboursement n'aura pas lieu sur le compte bancaire du client. En effet, le montant sera directement déduit des prochaines factures.

Si le montant est supérieur à 25 €, un remboursement par EDF aura lieu sous 15 jours.