Démarchage abusif / à domicile fournisseurs énergie : recours

La presse régionale et les forums de consommateurs font régulièrement état de démarchages abusifs de la part de certains fournisseurs d'électricité et de gaz. A lire ces avis, insistance et petits arrangements avec la vérité seraient fréquents. Alors qu'en est-il vraiment ? Voici un condensé des méthodes employées par ces acteurs de l'énergie, des témoignages de clients floués et les droits des consommateurs pour faire marche arrière.

Vos témoignages comptent !La méthode la plus efficace pour faire cesser ces pratiques est de les dénoncer. Si vous avez subi un démarchage abusif, nous vous invitons à mettre un commentaire en bas de cet article. Aussi cela permettra-t-il aux consommateurs qui vous liront d'être mieux préparés si un commercial trop insistant les démarches. Pour vous aider, un conseiller Selectra est à votre disposition au 09 73 72 73 00.

• L'essentiel
• Des démarcheurs en porte-à-porte sillonnent la France pour faire gagner aux fournisseurs d'énergie de nouveaux clients. La plupart d'entre eux sont des professionnels honnêtes qui expliquent leurs offres en détail aux consommateurs pour les convaincre de signer leurs contrats. Toutefois, on recense de nombreux cas de démarchage abusif où le démarcheur se fait passer pour un technicien des gestionnaires de réseau Enedis ou GRDF, ou emploie d'autres ruses pour entrer dans les logements de ses prospects.
• En 2022, le Médiateur de l'Énergie recense une baisse du démarchage envers les consommateurs avec 47% annonçant avoir été démarchés contre 61% en 2019, avant la crise sanitaire ;
• Les fournisseurs Engie et Eni ont souvent fait parler d'eux ces dernières années pour leur recours à ce type de pratique. Devant cette mauvaise publicité, ils ont accentué les contrôles sur leurs prestataires mais on remarque encore une hausse des litiges en 2019.
• Le démarchage téléphonique se développe également, même s'il est plus facile à contrecarrer.
• Le Médiateur de l'Energie a proposé plusieurs mesures afin d'encadrer strictement le démarchage à domicile.
• Quoi qu'il arrive, mieux vaut ne pas céder au démarchage. Pourquoi ? Parce que votre interlocuteur veut vous convaincre des avantages d'une seule offre, rarement la plus compétitive du marché car... les coûts de démarchage sont très élevés et doivent être amortis par un prix du kWh élevé ! Le plus sûr pour choisir son fournisseur d'énergie est de comparer les prix soi-même selon son profil de consommation. Si on préfère être guidé, le mieux est probablement de participer à un achat groupé d'énergie, qui se déroule en 3 étapes :
  1. Le consommateur se préinscrit gratuitement et sans engagement ;
  2. Après avoir réuni plusieurs milliers de ménages préinscrits, l'organisateur envoie un appel d'offres à tous les fournisseurs d'énergie du marché pour négocier un tarif de groupe ;
  3. Le consommateur reçoit l'offre négociée par email avec une estimation de ses économies, il peut alors prendre le temps de l'étudier et d'y souscrire, ou simplement d'y renoncer.

Démarchage : de quels fournisseurs faut-il se méfier ?

Les consommateurs ont été moins démarchés en 2022 Le Médiateur de l'Énergie a constaté une baisse du démarchage abusif de la part des fournisseurs en comparaison à 2019. Alors que 61% des consommateurs disaient avoir été démarchés cette année-ci, ils n'étaient plus que 47% en 2022.

La majorité des fournisseurs d'énergie n'ont pas tous recours à ces pratiques malhonnêtes et frauduleuses. Certains sortent néanmoins du lot lorsque l'on se penche sur les forums des associations de consommateurs, où les plaintes et les alertes se multiplient.

Force est de constater que les nombreux litiges pourraient considérablement baisser si les fournisseurs concernés mettaient l'accent sur les réclamations des clients en capitalisant dessus davantage.

Le rapport du Médiateur de l'énergie est consultable en ligne.

Démarchage Iberdrola

Le fournisseur d'énergie originaire de la péninsule ibérique, est confronté à plusieurs lourdes accusations en matière de démarchage et pratique commerciale frauduleuse. D'après la déclaration de plus d'une cinquantaine de victimes en 2019, certains commerciaux prestataires d'Iberdrola auraient effectués des signatures de conclusion de contrat à la place des consommateurs.

Cette pratique a été formellement condamnée par la firme espagnole, qui a naturellement contesté ce type de pratique.

Démarchage ENI

Étant dans le viseur du Médiateur de l'Energie pour cause de nombreux litiges, le fournisseur italien s'est également fait remarqué pour ses démarchages abusifs. Très critiqué aussi sur les pages d'avis ENI sur internet via les forums d'association de consommateurs et les réseaux sociaux, ENI et Engie se démarquent en ayant des pratiques commerciales douteuses (source : Le Point). Se faisant passer pour des employés de GDF (ancien nom d'Engie) ou EDF, ses commerciaux demandent à voir une facture, le contrat en cours ou expliquent vouloir effectuer un relevé de compteur pour s'assurer que tout est en règle. Armés d'un discours difficilement compréhensible pour les particuliers peu informés et mélangeant différents thèmes et sujets, les démarcheurs parviennent ainsi à faire signer sur le pas de porte des contrats de changement de fournisseur d'énergie qui ne ressemblent qu'à de vulgaires avis de passage.

Pour sa défense, ENI dit "dérémunérer" tout contrat s'avérant litigieux et dénoncé par un client, de façon à démotiver les commerciaux malhonnêtes à perpétuer de telles pratiques.

Malgré les multiples dénonciations de la part du Médiateur National de l'Energie, certaines pratiques commerciales d'Eni (erreur de facturation et démarchage abusif) sont toujours d'actualité. D'après le Médiateur National de l'énergie, Olivier Challan Belval, Eni demeure actuellement le fournisseur ayant le plus haut taux de litiges proportionnellement par rapport au nombre de clients (Source : Le Monde de l'Energie). Il faut tout de même préciser que tous les litiges ne sont pas liés au démarchage abusif.

Démarchage Engie

De très nombreux articles et avis négatifs sur Engie ont vu le jour sur internet depuis 2016 pour dénoncer les démarchages abusifs d'Engie. Mis en cause, le système de management et de rémunération des commerciaux et des démarcheurs serait la raison principale de ces pratiques parfois illicites. En effet, la rémunération de ces derniers est directement liée au nombre de contrats signés par les clients. Sur les forums des associations de consommateurs, les témoignages et avertissements font légion :

• Usurpation d'identité ;
• Allusion à une fusion de différents fournisseurs ;
• Demande de consultation des factures ;
• Mensonges quant aux modifications tarifaires liés à Linky ;
• Mensonges quant à des partenariats ou à des tarifs préférentiels ;
• Ruptures de contrats forcées. 

Ses commerciaux jouent sur tous les fronts pour gagner de nouveaux clients. Parmi les pratiques les plus dénoncées sur internet, de très nombreux internautes rapportent qu'un commercial ou un démarcheur leur a assuré qu'Engie avait racheté EDF et que leur contrat allait donc évoluer et être mis à jour. Pour rappel, Engie est le nouveau nom du groupe GDF-Suez, bien distinct d'EDF donc.

Parfois, le mensonge va encore plus loin, comme en témoignent certains particuliers, victimes d'un discours trompeur et menteur. Un démarcheur leur a ainsi assuré qu'EDF ne s'occupait plus des contrats des particuliers et qu'ENGIE prenait le relais, exigeant ainsi de voir les factures des clients victimes de changement de contrat une fois la référence copiée par le démarcheur en question. Des retours de consommateurs dupés indiquent même que dans certains cas, des commerciaux faisant du porte à porte les ont forcé à signer, précisant clairement que cette signature n'était qu'une étape naturelle de la suppression des Tarifs Réglementés gaz quand il s'agissait en fait d'un contrat de vente visant à changer le fournisseur d'énergie du client ciblé.

Pour se défendre, ENGIE a indiqué avoir systématiquement rappelé les clients ayant signé un acte de vente pour avoir une confirmation de leur engagement et précise rappeler à l'ordre ses commerciaux et prestataires extérieurs qui auraient recours à des pratiques moralement incorrectes. De leur côté, les consommateurs et particuliers abusés révèlent que ces appels téléphoniques de confirmation n'ont pas toujours lieu et qu'ils découvrent la supercherie d'eux-même une fois le nouveau contrat entré en vigueur et que les factures commencent à arriver.

Sowee démarchage

Certains journaux à travers des articles ou encore certains consommateurs à travers leurs avis sur Sowee dénoncent les pratiques abusives des démarcheurs du fournisseur. À chaque fois cela semble être le même scénario : les commerciaux (souvent deux) se rendent au domicile de l'utilisateur et se présentent comme des agents EDF. Or, c'est un mensonge puisque Sowee est une filiale du groupe EDF. En aucun cas Sowee est EDF, ceux sont bien deux fournisseurs distincts. En effet, un client qui souscrit chez Sowee n'est plus client EDF.

Les commerciaux évoquent plusieurs raisons pour expliquer leur venue. Parmi les plus fréquentes, on retrouve :

• Deuxième visite suite à leur absence la première fois ;
• Nécessité de faire un point sur la consommation en électricité du logement ;
• Vérification du prix du kWh qui pourrait être erroné et ne pas correspondre au tarif réglementé ;
• Un geste pour éviter au ménage de subir la hausse des tarifs de l'électricité ;
• Une campagne d'EDF en réponse à la perte de nombreux clients souscrivant chez des fournisseurs alternatifs, etc.

Les démarcheurs Sowee cherchent à accéder aux factures du foyer afin d'accéder aux informations nécessaires à la souscription d'un nouveau contrat puis insistent pour obtenir l'IBAN du client en évoquant plusieurs raisons comme, par exemple, le besoin de vérifier que le client n'est pas en situation d'impayés. Il est important de noter que EDF lui-même ne démarche pas à domicile.

Il arrive parfois que les démarcheurs se présentent comme appartenant effectivement à Sowee. Dans ce cas, le procédé consiste à demander au client quel est leur fournisseur pour ensuite le dénigrer. Les agents Sowee promettent alors au client de réaliser des économies, ce qui n'est pas toujours le cas.

Les nombreux commentaires accusant Sowee de démarchage abusif sont assez récents et cela pourrait expliquer que la filiale d'EDF n'apparaisse pas dans le rapport du Médiateur datant de 2019.

Un bilan dénonciateur

Le médiateur de l'énergie observe que durant l'année 2019, les litiges entre les fournisseurs d'énergie et les consommateurs n'ont pas baissé en raison de démarchages abusifs flagrants.

Les tarifs réglementés du gaz naturel ont été supprimés depuis le 1ᵉʳ juillet 2023 et le médiateur craint que suite à cet événement, les fournisseurs profitent de cette occasion pour abuser de la confiance des consommateurs. La solution envisagée est donc d'encadrer de manière plus stricte le démarchage des fournisseurs d'énergie en interdisant notamment la signature du consommateur le jour-même pour qu'il puisse avoir le temps de réflexion et le recul nécessaire pour finaliser sa souscription.

• Les chiffres du démarchage dans l'énergie en France en 2019
• 61% des Français démarchés sur le territoire (contre 56% en 2018) ;
• 46 % de sollicitations de la part des fournisseurs concurrents (contre 38% en 2018) ;
• 61% des consommateurs ont étés démarchés pour réaliser des travaux d'isolation thermique ;
• 75% des sollicitations des démarchages pour la fourniture d'énergie se font par téléphone ;
• 29% de démarchage à domicile (augmentation de 22%).

Diminution du démarchage abusif en 2022 En 2022, le nombre de démarchages a diminué en passant de 61% de consommateurs démarchés avant la crise sanitaire à 47% cette année. Selon le Médiateur de l'Énergie, serait en cause la crise énergétique : la réduction des offres sur le marché ont contraint les fournisseurs a diminué leurs stratégies marketing ambiguës. Cependant, l'organisme craint un regain de ces pratiques avec la fin de tarif réglementé du gaz qui a eu lieu fin juin 2023.

Le médiateur National de L'Energie souhaite en finir avec le démarchage abusif

D'après une tribune, le Médiateur national de l'énergie, Olivier Challan Belval, estime qu'il faut interdire le démarchage à domicile pour les offres d'énergie car il engendre bon nombre de problèmes pour les consommateurs.

Le constat est clair, il y'a eu, en l'espace d'un an, une augmentation de 5% du démarchage commercial par téléphone et à domicile. Près d'un tiers de ces personnes ont connus un démarchage à domicile.

Pour éviter et limiter au maximum les démarchages abusifs, le médiateur souhaite, à défaut de pouvoir interdire le démarchage à domicile, encadrer de manière très stricte le démarchage à domicile avec 4 mesures importantes :

1. L'interdiction formelle pour les commerciaux de recueillir directement la signature des consommateurs sur le lieu du démarchage ;
2. L'interdiction de mettre à exécution le nouveau contrat d'énergie avant que le délai de rétractation ne soit terminé (exception pour les emménagements) ;
3. Si les règles citées précédemment ne sont pas respectées, le contrat sera alors considéré comme caduc ;
4. Mettre en place, en plus des amendes existantes émanant de la DGCCRF, une sanction de retrait administrative de l'autorisation de fourniture d'énergie en cas de pratiques de démarchage frauduleuses des fournisseurs. Le retrait peut être temporaire (interdiction d'acquérir de nouveaux clients pour une période) voir définitif (en cas de fraudes répétitives).

Les différents modes de démarchage

Les entreprises et les sociétés de services regorgent d'ingéniosité pour approcher les consommateurs et leurs potentiels clients. Il existe différentes techniques de démarchage commercial connues, mais certaines sont plus subtiles que d'autres et peuvent parfois surprendre. Tour d'horizon des moyens dont les compagnies disposent et de leurs obligations vis-à-vis des particuliers.

Le démarchage à domicile de commerciaux électricité et gaz

Historiquement, le démarchage dit au "porte à porte" reste la technique commerciale la plus connue. Toujours d'actualité, cette pratique s'est pourtant vue critiquer ces dernières années avec l'arrivée de subterfuges pour tromper clients et consommateurs. Les fournisseurs d'énergie sont dans le collimateur de nombreuses associations de consommateurs et de particuliers, tant leurs pratiques peuvent être exécrables et amorales.

Tous les fournisseurs d'énergie n'ont pas recours au porte à porte et au démarchage à domicile. Certains, tels qu'EDF, expliquent très clairement sur leur site internet ne jamais avoir recours à cette pratique. Le fournisseur précise en outre sur son site web qu'il ne faut en aucun cas communiquer une copie de sa facture à quelqu'un qui se présenterait chez soi comme étant un commercial EDF ou un représentant du fournisseur. En effet, il suffit d'une facture de ce genre pour pouvoir modifier frauduleusement le contrat d'un client, le faire résilier chez son prestataire historique et le faire basculer chez un autre fournisseur, sans que celui-ci ne s'en rende compte. Pour plus d'informations, se référer au guide sur la rétractation chez EDF.

Il faut donc rester très prudent si un commercial d'un fournisseur d'énergie se présente à votre porte en vous indiquant vouloir "faire des vérifications de compteur" ou "attester de la validité de vos factures". D'ailleurs, les relevés de compteurs sont toujours notifiés aux personnes concernées plusieurs jours à l'avance par courrier ou bien par mail et les factures sont des documents privés entre votre fournisseur et vous, que vous pouvez bien entendu refuser de communiquer. Rendez-vous sur le site de votre fournisseur pour savoir si le démarchage au porte-à-porte fait partie de ses pratiques courantes ou si cette technique est prohibée par l'entreprise auprès de laquelle vous avez souscrit votre contrat d'énergie.

Informations personnellesVos factures, votre contrat d'énergie et vos identifiants personnels sont des informations confidentielles que vous pouvez refuser de communiquer à un commercial ou à un démarcheur.

Démarchage par téléphone

Le démarchage téléphonique a vu sa croissance exploser avec l'apparition des centres d'appels avec une cadence de personnes contactées chaque jour incroyablement élevée. En France, bien que cette pratique soit à présent très encadrée et soumise à une forte législation, certains n'hésitent pas à outrepasser les règles pour démarcher de potentiels clients. Pour identifier un démarchage et être à même de déterminer s'il est abusif ou non, il est important de connaître les obligations des entreprises relatives au démarchage téléphonique.

Premièrement, il est strictement interdit, en tant que démarcheur ou prospect commercial, d'appeler en numéro masqué. De plus, le professionnel effectuant l'appel a l'obligation de décliner soit son identité ou celle de la personne pour laquelle il effectue le démarchage. Ces deux obligations simples peuvent permettre de déterminer immédiatement si un opérateur est en règle ou s'il fait obstruction à la loi régissant le démarchage commercial. Enfin, l'opérateur se doit de préciser la nature de commerciale de l'appel (offre promotionnelle, nouveaux tarifs, extension d'une garantie possible, etc). Dans tous les cas, il est important de savoir qu'un appel ne peut faire office de contrat. En effet, le professionnel avec qui vous avez traité est dans l'obligation de vous remettre une confirmation écrite de l'offre qu'il vous a faite. Seuls la signature d'un document de ce genre ou le consentement par message électronique font foi.

Pour ne plus faire face aux démarchages téléphoniques abusifs et répétitifs, il est possible de s'inscrire sur Bloctel par internet ou par courrier. Il s'agit d'un organisme directement mandaté par le Ministère des finances et des comptes publics. Ainsi, avant d'appeler à votre numéro, les professionnels qui souhaitent vous démarcher devront s'assurer que vous ne figurez pas sur cette liste. Ce service est disponible à la fois pour les numéros de téléphone fixe et pour les numéros de portable. Toutefois, les professionnels avec lesquels vous êtes liés par un contrat peuvent vous appeler, même si vous figurez sur Bloctel.

• Le démarcheur se doit de vous fournir les informations suivantes
• Son nom complet ;
• Le nom de son employeur ;
• Le nom de la société qui l'emploie ;
• Le motif commercial de sa visite ou de son appel.

La publicité par courriers et emails

La publicité frauduleuse, les démarchages abusifs et les escroqueries en tout genre atteignent un taux de concentration inégalable sur internet. Le phishing, pratique consistant à usurper l'identité d'un organisme ou d'une entreprise par mail pour voler les identifiants et coordonnées bancaires d'un particulier, fait souvent parler d'elle dans l'actualité. La dernière affaire médiatique en date reste l'élection présidentielle américaine. Pour faire face à ce type de menace et savoir comment agir, il existe certains gestes simples et réflexes à adopter. Tout d'abord, il est primordial de savoir qu'aucune société ne vous demandera jamais vos identifiants ou coordonnées bancaires via un email ou un formulaire en ligne passé par un courrier électronique. Ensuite, avant de rentrer des identifiants, données personnelles ou coordonnées bancaires sur le site internet d'une société, il faut s'assurer que le site internet sur lequel la démarche va être effectuée est sécurisé et approuvé. Pour ce faire, il suffit de regarder le pictogramme et l'inscription verts présents à gauche de l'URL du site sur lequel vous vous trouvez. Ce sont les seuls indicateurs certifiant que le site en question est un portail internet fiable.

Si votre boîte mail se retrouve souvent inondée de courriels d'annonceurs en tout genre, il est possible d'agir. Tout d'abord, il est nécessaire de se désinscrire d'un maximum de liste de mailing. Rendez-vous en bas des emails commerciaux que vous recevez, un lien cliquable indiquant que vous pouvez vous désabonner est obligatoirement présent. Il suffira alors de remplir un court questionnaire, la plupart du temps, pour voir son adresse mail supprimée de la liste de contacts de la société en question. Pour aller plus loin, un outil existe sur internet. Intitulé CleanFox, ce site internet vous permet de nettoyer en profondeur votre boîte mails des offres commerciales et mails automatiques.

Identifiants et mots de passeIl ne faut jamais divulguer ses identifiants, coordonnées bancaires, mots de passe et autres informations sensibles en ligne via une adresse de messagerie ou une page internet de redirection, même si un email ou un formulaire ressemblant à un document officiel le demande.

Les pratiques commerciales abusives des fournisseurs d'énergie

Bien qu'ils ne soient pas les seuls, certains fournisseurs d'énergie se placent en tête du classement des démarchages excessifs, des abus de confiance et des pratiques commerciales douteuses voire frauduleuses sur le territoire national. Les sociétés de démarchage et sous-traitants auxquels font appel ces fournisseurs disposent de plusieurs techniques et ruses pour parvenir à leurs fins.

Perquisitions chez certains fournisseurs d'énergie pour démarche abusif par la DGCCRF.En effet, le 27 Juin 2019, plusieurs perquisitions ont été effectuées sur 16 différents sites (dont 11 entreprises sous-traitantes) pour cause de démarchage abusif. Il s'avère que suite à nombre élevé de plaintes à l'encontre de ces 2 fournisseurs d'énergie (Engie et Eni), la DGCCRF a décidé de mener son enquête sur la véracité de ces acquisitions. Il s'avère que les commerciaux travaillant pour le compte de ces 2 entreprises ont commis des pratiques douteuses et illégales avec des argumentaires peu claires pour convaincre les consommateurs de souscrire à ces offres.

Fausses argumentations

Sur les forums des associations de consommateurs, force est de constater que l'une des techniques utilisées par les commerciaux au téléphone comme lors du porte à porte reste l'argumentation tronquée et erronée. Ainsi, de nombreux commerciaux travaillant pour le compte d'Engie (ex GDF-Suez) auraient expliqué aux particuliers à qui ils rendaient visite qu'ils représentaient EDF-GDF - alors que les entreprises se sont séparées il y'a plus de dix ans et sont en concurrence aujourd'hui. Certains avancent qu'il faudrait réguler un contrat contenant une erreur, avec en prime de nouveaux avantages comme des prix fixes par exemple. Certains iraient même jusqu'à faire signer et parapher un document attestant de leur visite et de la clarté des informations données, alors qu'il s'agit en fait d'un contrat.

Ventes forcées

Pour aller plus loin, certains commerciaux et démarcheurs n'hésitent pas à dire clairement à leurs cibles et aux particuliers avec lesquels ils dialoguent qu'ils sont dans l'obligation de changer de fournisseur ou de contrat. Pour se justifier, les commerciaux trouvent alors de nombreuses excuses, allant de l'annulation du contrat précédemment souscrit au rachat du fournisseur historique du client par le fournisseur que le commercial tente de lui proposer. Certains démarcheurs n'hésitent pas à adopter un ton ferme et influençant grandement les particuliers, qui se retrouvent devant le fait accompli et doivent prendre une décision rapidement et sans capacité de jugement.

La visite de courtoisie

Parmi les pratiques fortement dénoncées sur internet et sur les différents forums de discussion traitant du sujet, une pratique récurrente est la visite de courtoisie. Comme le racontent de très nombreux particuliers, un commercial a sonné à leur porte pour vérifier que les clients étaient satisfaits du service proposé par le fournisseur. Le commercial demande alors souvent à rentrer pour effectuer une vérification d'usage du compteur ou de la facture du client, et peut ainsi relever les différents numéros qui lui permettront d'effectuer une modification de contrat ou de fournisseur à l'insu du particulier.

Conseils pratiques contre les sociétés de démarchage

Voici quelques conseils utiles et pratiques dont il est important d'avoir connaissance lors d'une rencontre ou d'un échange avec un démarcheur ou un commercial.

Identifier un démarchage abusif

Les fournisseurs d'énergie font très souvent appel à des prestataires extérieurs et à des sociétés de démarchage spécialisées, qui touchent une commission sur chaque signature de contrat rapportée. Pour savoir à qui vous vous adressez, demandez toujours le nom de votre interlocuteur, le nom de son employeur et de la société qui l'emploie. Le démarchage commercial, qu'il s'agisse de porte à porte ou d'appels téléphoniques, est très encadré et le commercial qui entre en contact avec vous est dans l'obligation de vous donner ces informations si vous les lui demandez, sans préavis et sans aucune condition. Le démarcheur est aussi dans l'obligation de vous indiquer clairement la nature commerciale de sa visite, sans ambiguïté. Ces informations, essentielles en cas de démarchage abusif, permettent aux particuliers de récupérer des informations précieuses quant aux intentions du commercial qui entre en contact avec eux. Un démarcheur peu scrupuleux dont les intentions seraient d'abuser d'un particulier ne donnera que très rarement toutes ces informations. Il se présentera plutôt comme étant un employé ou un technicien d'EDF, d'ENGIE ou d'un autre fournisseur réputé.

Dans le cadre d'un démarchage au porte à porte, très souvent, le commercial tentera de rentrer chez le particulier pour favoriser le contact et mettre toutes les chances de son côté. Il utilisera un langage rapide et confus, invoquant un rachat de fournisseur par un autre, indiquera qu'il se présente pour vérifier contrat et factures, qu'il souhaite faire un relevé de compteur prévu plusieurs semaines auparavant par courrier ou mail, etc. Dans tous les cas, demandez lui un justificatif, une autorisation ou le courrier en question.

La clef d'un démarchage abusif réussi réside dans la signature d'un document qui en cache un autre. Le commercial tentera souvent de faire signer au particulier à qui il a rendu visite un avis de passage, une note sur sa prestation, un accord pour recevoir des informations complémentaires ou une copie de contrat ou de facture. Il est important de ne rien signer et d'indiquer très clairement que l'on souhaite réfléchir avant de s'engager et que l'on refuse toute modification ou accord en l'état.

Comment éviter de tomber dans le piège du démarchage abusif ?

Face à cette incroyable augmentation des démarchages abusifs sous toutes ses formes et à l'augmentation des plaintes des particuliers et des associations de consommateurs, il devient nécessaire de savoir comment répondre adéquatement à une situation de démarchage agressif, à la fois pour se protéger et pour adopter les bons réflexes. Que l'on reçoive la visite d'un démarcheur à domicile ou que l'on soit sujet à un contact téléphonique, il est important de conserver son calme et d'expliciter très clairement au commercial que l'on refuse toute modification du contrat actuellement en vigueur. Ces mots ont une réelle importance et ils représentent le premier réflexe à déployer lors d'un démarchage agressif. De très nombreux témoignages permettent de se rendre compte que le simple fait de ne pas énoncer très clairement que l'on ne veut pas voir son contrat modifié a conduit à des changements de fournisseurs sans le consentement direct des consommateurs concernés.

Une autre règle primordiale est de ne jamais signer quoi que ce soit à chaud, alors que le commercial est encore là ou que l'on a pas pris suffisamment de temps pour consulter la documentation explicitant clairement l'offre proposée. Si elle n'est pas scrupuleusement respectée, cette consigne conduit très souvent à une arnaque ou à un changement de fournisseur d'énergie non désiré. Signer un document sur un coin de table est un véritable danger à l'heure où les démarchages abusifs vont bon train et que toutes les astuces et supercheries sont bonnes pour tromper un consommateur et l'induire en erreur. Le plus important reste de bien se renseigner, en amont et en aval, pour être au courant des différentes offres du marché et identifier les anomalies et contrats frauduleux qui sont souvent proposés aux clients les moins renseignés.

Pour être parfaitement informé des offres proposées sur le marché des fournisseurs d'énergie, il est possible de demander au commercial ou par téléphone une brochure informative. Cela permettra aux éventuels consommateurs intéressés de conserver une trace de l'offre qui leur a été proposée. Il est effectivement bon de rappeler qu'aucun échange oral ne fera foi aux yeux de la loi en cas de litige. Surtout, il ne faut jamais demander plus qu'une brochure ou un document d'informations.

A plusieurs reprises, le Médiateur de l'Energie a tiré la sonnette d'alarme pour prévenir les consommateurs particuliers de ces différentes pratiques peu scrupuleuses. Derrière ces alertes, le Médiateur de l'Energie tente d'éduquer et d'informer, car le manque d'informations et l'ignorance sont les principales brèches et failles exploitées à l'heure actuelle par les commerciaux et les démarcheurs pour profiter de potentiels clients. Sur son site, le Médiateur National de l'Energie propose différentes lettres d'informations et met régulièrement à jour ses articles et publications, permettant aux lecteurs et particuliers de se tenir informés de l'avancée dans le secteur, sans se retrouver au dépourvu en cas de confrontation avec un démarcheur ou bien un commercial aux intentions peu louables. C'est également ce que fait Selectra à travers ses guides énergie, compilés chaque semaine dans sa newsletter.

• Les indices pour identifier un démarchage abusif
• Une présentation brève et évasive ;
• Un discours décousu, rapide, confus ;
• La volonté de s'inviter chez le particulier ;
• Les documents à signer immédiatement ;
• Des généralités sur les fournisseurs et le marché de l'énergie ;
• L'impossibilité de vous laisser des documents officiels.

Que faire en cas de signature ?

Le Médiateur National de l'Energie ne prenant pas en charge l'intégralité des litiges, il n'est dans ce cas de figure, pas compétent pour les différends liés à la formation du contrat. Il convient donc de se renseigner pour savoir si le litige que l'on souhaite porter au Médiateur est recevable par ce dernier. La plateforme internet de l'organisme explicite clairement quels types de litiges sont pris en charge. Il est aussi possible de se renseigner auprès du standard téléphonique de l'autorité. Un formulaire en ligne est alors disponible sur le site internet du Médiateur pour renseigner sa plainte. Cette autorité publique indépendante a pour but de proposer des solutions amiables lors de litiges avec les acteurs du marché de l'énergie et tente d'informer les consommateurs sur leurs droits dans ce domaine. Cet organisme peut être saisi gratuitement par un particulier, une association de consommateurs ou l'avocat de l'un de ces partis.

En outre, tous les contrats d'énergie en France sont tous sans engagement ; cela signifie que les particuliers peuvent résilier leur contrat à tout moment, gratuitement et sans avoir besoin de fournir de justificatif. Pour cela, il suffit de souscrire un contrat d'énergie chez le fournisseur de son choix, et même de son précédent fournisseur.

Modèle de lettre de rétractation

En cas de doute sur l'échange verbal ayant eu lieu avec le commercial ou l'opérateur téléphonique au sujet d'un changement de fournisseur ou de contrat d'énergie ou s'il s'avère qu'un document a été signé de votre part, envoyez immédiatement un courrier en recommandé à votre fournisseur initial ainsi qu'à votre nouvel opérateur sous 14 jours. Stipulez très clairement que vous souhaitez annuler ce nouveau contrat sans préavis et immédiatement pour rétablir le contrat dont vous disposiez avec votre premier fournisseur. L'envoi en recommandé sera la seule preuve faisant foi dont vous disposerez devant la justice et les instances responsables en cas de litige. Voici un modèle de lettre de rétractation :

Comment signaler un démarchage abusif ?

Il est important de rappeler comment le Code de la consommation définit le démarchage abusif. Ce texte explique très clairement que tout démarchage effectué hors d'un établissement commercial ou de prestations a le même statut qu'un démarchage à domicile. Par conséquent, les règles qui étaient applicables au démarchage à domicile, aussi appelé porte à porte, sont désormais des règles applicables à tout contrat de vente ou de prestation de services conclu en dehors d’un établissement commercial. Le code de la consommation reconnaît que ce type de pratique reste très risqué et que de nombreux abus sont commis. Le texte rappelle en outre qu'aucune contrepartie financière ne doit être avancée par le consommateur démarché dans les sept jours suivants la signature d'un éventuel contrat. Les informations essentielles présentes dans le code la consommation permettent d'identifier un démarchage abusif d'un démarchage honnête et réglementaire.

En cas de pratique commerciale abusive ou de démarchage agressif, il est important de faire remonter au plus vite l'information pour empêcher la propagation de la fraude ou du démarchage en question. Les particuliers témoins d'un démarchage abusif peuvent saisir les associations de consommateurs et faire remonter leurs témoignages, avec autant d'informations que possible. Poster un message expliquant ce qu'il s'est passé est un bon moyen pour référencer les différentes pratiques commerciales trompeuses et alerter de potentielles futures victimes. De plus, les associations de consommateurs étant habituées à ce genre de pratiques, elles seront à même d'aider les particuliers dans leur démarches et dans leur lutte pour régulariser leur contrat et lutter contre les fournisseurs aux pratiques abusives.

Bien que cela semble peu important, il est essentiel d'avertir le service client du fournisseur à l'origine du démarchage abusif. Certains fournisseurs n'hésitent pas à sanctionner les commerciaux aux pratiques douteuses ou les prestataires auxquels ils font appel ne respectant pas la charte éthique qu'ils ont signé.

Comment bien choisir soi-même son fournisseur d'énergie ?

Plusieurs méthodes et services existent de nos jours pour choisir de manière optimale son fournisseur d'énergie selon les différents besoins des consommateurs (offres vertes, offres "online", tarifs attractifs sur le prix du kWh HT et l'abonnement etc).

Grâce aux achats groupés

Les achats groupés proposés par Selectra permettent, grâce à la force du nombre, de négocier avec les fournisseurs d'énergie des offres avec des prix très compétitifs comparés à ceux pratiqués sur le marché.

Plus le nombre d'inscrits est important et plus la réduction sur l'offre négociée l'est dans la même proportion. Il suffit de s'inscrire gratuitement sur la plateforme et d'attendre que l'appel d'offre se termine afin de connaitre les caractéristiques de l'offre lauréate. Une fois ces éléments publiés de manière officielle, le consommateur a l'entière liberté d'y souscrire ou non.

Grâce à la comparaison d'offre

Grâce à l'expertise du leader de la comparaison d'offre d'énergie, le consommateur peut trouver rapidement et gratuitement le meilleur fournisseur d'électricité et/ou l'offre de gaz naturel la plus adéquate à son profil (selon le type d'offre, la note ou le prix) en utilisant le Comparateur Energie Selectra.

Pour cela, il faut renseigner les éléments suivants :

1. Si on connait sa consommation :
   • La puissance du compteur (en kVA) ;
   • L'option tarifaire : base ou heures pleines / heures creuses ;
   • La consommation en kWh par an pour l'électricité et/ou pour le gaz naturel ;
   • Les coordonnées : ville ou code postal (obligatoire), adresse mail et numéro de téléphone (non obligatoire) ;
2. Si on ne connait pas sa consommation :
   • La surface du logement en m² ;
   • Le nombre d'habitant(s) dans le foyer ;
   • Si l'électricité ou le gaz naturel est utilisée pour le chauffage, l'eau chaude et la cuisson ;
   • Les équipements électriques détenus : lave-linge, sèche-linge et lave-vaisselle ;
   • Les coordonnées : ville ou code postal (obligatoire), adresse mail et numéro de téléphone (non obligatoire) ;

Une fois l'offre trouvée, il est possible de joindre un conseiller expert par téléphone afin de finaliser la souscription.

Témoignages de démarchage abusif de commerciaux énergie

Nous avons recensé ici quelques témoignages reçus par email de consommateurs lésés ou énervés. D'autres encore sont directement postés en commentaire, en bas de cette page.

« Bonjour je vous informe d'une visite d'une personne se présentant de votre part, un jeune avec un badge à vos couleurs disant qu'il vient faire le contrôle des compteurs gaz et électricité, formalité obligatoire soi-disant, et en regardant juste visuellement le compteur électrique, lui est capable de nous dire que nous sommes en tarif vert au lieu d'être en tarif bleu EDF. D’après lui nous payons trop cher ceci-dit il ne sait pas combien nous payons, veut voir absolument une facture, chose non faites puisque tout est par informatique à ce jour.

Bien pour faire simple ce genre de démarchage commence à nous fatiguer et surtout le fait d'annoncer que c'est un contrôle obligatoire avant de demander les factures pour tenter de faire signer un contrat m’apparaît la meilleure solution pour sortir par la peau du cul sans toucher le sol. Ceci étant dit je souhaite savoir si vous envoyer des jeunes en démarchage ou si cela est une tentative de cambriolage futur. »

« Bonjour. Je suis relancé par Gdf Engie Gaz Tarif Réglementé pour signer sur 3 ans avec moi. Cela me semble toujours bizarre qu’un fournisseur vous court après pour que vous puissiez payer moins cher ! Et en plus le nom gaz tarif réglementé me faisait croire que j’étais sur un taux fixe ! »

« Bonjour, nous avons été démarchés abusivement par la société ENI au mois d'avril 2017.

Depuis le mois de mai nous appelons régulièrement car ils avaient "bien pris en compte notre demande de résiliation" mais nous n'avons reçu que notre facture de clôture du gaz et non celle de l'électricité. Depuis, à chaque appel on nous répond que notre demande a été enregistrée et que nous allons recevoir la facture de clôture, sans jamais rien recevoir.

Aujourd'hui nous avons ENCORE appelé pour faire réclamation, et là on nous annonce que c'est dû à un bug informatique et que tout sera réglé sous 48h. »