Digitalisation : les compagnies d’assurance françaises sont-elles à la traîne ?
En 2018, l’on constate de la multiplication de nouvelles offres d’assurance digitales. Mais ces alternatives sont-elles représentatives d’un vrai bouleversement dans le milieu de l’assurance ? Selon une étude récente, les compagnies d’assurance françaises restent très en retard en matière de digitalisation de leurs offres et services.
- Les informations principales de l’enquête sur le secteur des assurances en France par D-Rating :
- Les services en ligne sont de plus en plus demandés par les consommatrices et consommateurs,
- Comparativement aux autres pays, le niveau de digitalisation reste faible en France,
- L’attente quant aux propositions digitales est importante, notamment pour le potentiel des modèles et solutions en ligne possibles,
- Le changement progressif de la législation pourrait être un stimulant pour la compétition dans le monde des assurances.
Digitalisation et assurances : quels changements pour les compagnies ?
Aujourd’hui, 29% des Français assurés gèrent leur contrat d’assurance et de mutuelle depuis une application mobile, et il semblerait que la digitalisation totale soit en marche, en particulier pour les assurances habitation. Mais l’innovation avance-t-elle plus vite que les entreprises ?
Les bouleversements du monde de l’assurance sont essentiellement dus à la technologie et à l’arrivée d’alternatives, comme l’économie collaborative. Les compagnies doivent redoubler d’idées pour retrouver grâce aux yeux de leurs clients, notamment en privilégiant la transparence et des contrats plus modulables.
Mais selon une récente étude, la France reste à la traîne quand il s’agit de digitaliser ses services et ses offres d’assurance, et cela pénalise significativement les compagnies classiques par rapport aux nouvelles solutions proposées, notamment par les bancassurances.
Digitalisation et assurances : la France a encore du travail à faire
« Digital CX : Presence & Satisfaction 2018 », une étude récente de l’agence de notation de la performance digitale des entreprises D-Rating, a pourtant confirmé le retard de la France en matière de dématérialisation. Celle-ci propose une analyse en détail de la performance des compagnies d’assurance sur le Web, les applications mobiles, les réseaux sociaux et avec l’Internet des Objets. Elle brasse aussi une grande variété d’acteurs du marché, des fournisseurs de complémentaire santé aux groupes mutualistes, en passant par les filiales locales de groupes généralistes aux assureurs directs.
D-Rating a aussi évalué les performances d’une vingtaine d’entreprises en France, et a constaté un net retard dans la diversité des propositions en ligne par les compagnies d’assurance, comparativement à celles des banques de détail. Les assureurs ont eu beau céder à l’appel de l’Internet des Objets – puisque 53 % d’entre eux ont au moins une offre liée à celui-ci –, leurs offres ne sont pas encore tout à fait en adéquation avec la démocratisation de la domotique.
Pourtant, sur les 21 compagnies classées, certaines d’entre elles arrivent au top de la qualité de présence et de la satisfaction client :
De manière générale, les canaux digitaux sont encore majoritairement boudés par les compagnies d’assurance, même si ces derniers mois, l’on a pu voir de nouvelles offres affluer. Selon les résultats de D-Rating, le trafic Web de l’assurance est seize fois inférieur à celui des banques de détail. Des raisons simples expliquent cela, comme le fait que de nombreux services en ligne ne sont pas conçus de manière optimale. Les problèmes d’ergonomie sont une réalité, puisque 49 % des sites des assureurs ne sont pas « mobile responsives ».
