Grâce à la transparence, les compagnies d’assurance veulent retrouver la confiance de leurs clients

La transparence serait la solution idéale pour rassurer ses assurés.

Aviva, premier assureur britannique, a dévoilé les résultats d’une étude évoquant la méfiance majoritaire des clients à l’égard de leur assureur. Conjointement, elle a aussi dévoilé ses propres chiffres pour l’année 2017, voulant faire preuve de transparence et regagner la confiance du public.

Assurances : selon une étude d’Aviva, la confiance du public ne va pas de leur côté

Le monde des assurances est en train de subir une métamorphose. Technologique, dans un premier temps – 29% des Français assurés gèrent leur contrat depuis une application mobile –, mais pas seulement. Il semblerait que les compagnies d’assurance misent de plus en plus sur la transparence pour redorer leur image et rétablir la confiance de leurs clientes et clients. En effet, un sondage commandé par Aviva en Angleterre révèle que sur le panel interrogé, 55 % des personnes pensent que leur compagnie d’assurance fera tout son possible pour ne pas les rembourser. Cette méfiance se traduit généralement par un recours à des alternatives, et notamment par l’économie collaborative, qui est en train de changer le visage de l’assurance.

Si les gens ont le sentiment que l’assurance ne va pas indemniser, alors ils ne vont pas de se préoccuper de l’acheter, explique Andy Briggs, directeur général d’Aviva UK, cité dans le communiqué consacré à l’étude.

C’est bel et bien pour cette raison qu’Aviva UK a commandité ce sondage, afin de dévoiler dans un même temps leur façon de gérer les demandes de remboursement au Royaume-Uni dans le cadre de sinistres sur l’année 2017.

Le but est pour ainsi dire de soigner le mal par le mal et tordre le cou à l’idée selon laquelle un assureur fera tout pour éviter un remboursement.

Selon l'étude d'Aviva, une majorité des demandes d’indemnisation sont traitées positivementDans son rapport d’enquête, Aviva dévoile avoir accepté 96 % des demandes d’indemnisation qu’elle a reçu de la part de ses clients particuliers et professionnels, c’est-à-dire 962 000 dossiers. Arguments à l’appui, elle explique aussi pourquoi les 4 % restants n’ont pas été indemnisés.

La transparence des assurances : une nécessité... et une obligation ?

Dans un contexte de méfiance extrême, les compagnies d’assurance ont tout intérêt à pratiquer la transparence. En 2018, les options sont nombreuses, et les gens n’hésitent plus à changer d’assureur si nécessaire. L’exemple de Lemonade aux États-Unis en est la preuve selon le journal Les Échos, qui rapporte que cette compagnie spécialisée dans l’assurance habitation a tout misé sur la transparence pour marketer ses services, mais aussi sur l’intelligence artificielle.

Au final, il est plus profitable pour les assureurs de faire preuve de transparence et d’assumer leurs erreurs – et de faire ce qu’il faut pour les réparer – plutôt que de cacher les informations auprès d’un public déjà sur ses gardes.

Ce changement de comportement va de pair avec la démocratisation de la domotique, qui a facilité l’offre d’alternative, mais a aussi amené avec elle la peur des failles sécuritaires. Et ce tout particulièrement dans un contexte européen où la législation sur la cybersécurité semble à la traîne.

En 2018, la tendance anglo-saxonne à la transparence des compagnies d’assurance a fini par arriver jusqu’en France, expliquent Les Échos. À l’instar de l’assurtech française Alan, une mutuelle d’entreprise entièrement en ligne. « Depuis nos débuts, la transparence est au cœur de notre culture. On a partagé notre grille de salaire, notre présentation de levée de fonds, et nos méthodes, régulièrement », explique Charles Gorintin, le cofondateur et directeur de la technologie d’Alan dans un billet du blog du 17 juillet 2018. Il conclut son article en invitant directement les gens à contribuer, et donc à les accompagner : « Nous partagerons un article sur la transparence tous les 6 mois. Dites-nous ce qui vous intéresse et qu’on devrait ajouter ou améliorer, directement sur le chat de notre site ou dans les commentaires. »

Pour les compagnies d’assurance traditionnelles et les assurtechs de nos jours, la solution est donc la transparence, laquelle ne peut être valorisée qu’à l’aide de véritables stratégies de communication à l’égard du public.

La transparence est désormais obligatoire dans les contrats d'assuranceCette volonté de transparence est de plus exigée par la Directive sur la Distribution d’Assurance – aussi appelée DDA – qui a été publiée publié au Journal officiel en juin 2018. La DDA doit « fournir aux clients des informations sur le produit qui soient faciles à lire, à comprendre et à comparer », c’est à dire des contrats d’assurance plus clairs, compréhensibles et transparents. Au 1er octobre 2018, les professionnels de l'assurance devront avoir des contrats conformes avec le texte de la Commission européenne.
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