Ce que révèle le classement 2025 du médiateur sur le service client des fournisseurs d'énergie
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Choisir un fournisseur d'énergie au seul prix du kWh peut réserver de mauvaises surprises. Pour aider les consommateurs à y voir clair, le médiateur national de l'énergie publie chaque année un classement fondé sur le nombre de litiges qui finissent sur son bureau. Son rapport d'activité 2025 confirme une accalmie générale, avec une moyenne tombée à 25 saisines pour 100 000 contrats, contre 32 un an plus tôt. Mais derrière cette moyenne rassurante, les écarts entre fournisseurs restent considérables. Alors, où se situe le vôtre ?
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Un indicateur qui mesure la qualité du service client
Le taux de saisines n'a rien d'un sondage de satisfaction. Il compte le nombre de dossiers pour lesquels un client, après avoir épuisé les recours auprès de son fournisseur, a dû saisir officiellement le médiateur pour trouver une solution.
Pour comparer un géant et un petit acteur sur un pied d'égalité, ce nombre est rapporté à 100 000 contrats résidentiels. Un taux élevé signale donc une entreprise qui ne parvient pas à régler les problèmes en interne, et qui laisse ses clients aller jusqu'à la médiation.
L'indicateur a un autre intérêt : il est opposable, c'est-à-dire que les fournisseurs peuvent le recalculer eux-mêmes. Le médiateur l'affiche d'ailleurs dans son comparateur sous forme d'une note de 1 à 4 étoiles, actualisée deux fois par an. Seuls les fournisseurs dépassant 50 000 contrats résidentiels sur les réseaux d'Enedis et de GRDF y figurent.
Le classement 2025 le confirme dans son ensemble : la qualité de service s'est améliorée. Le médiateur a enregistré 10 475 saisines sur l'année, en baisse de 10 %, dans un contexte de prix de l'énergie plus calmes. Mais cette moyenne masque des situations très contrastées d'un fournisseur à l'autre.
Nombre de saisines en médiation par fournisseur pour l'année 2025
À jour en février 2026 - Nombre de saisines pour 100 000 clients résidentiels (pour les fournisseurs de plus de 50 000 clients de la zone Enedis/GRDF) - Source : Médiateur de l'Énergie - Graphique : Selectra
Saisines pour 100 000 clients
Les fournisseurs qui tirent leur épingle du jeu
En tête du classement, un nom revient : Enercoop. La coopérative affiche un taux de 6 saisines pour 100 000 contrats, soit plus de quatre fois moins que la moyenne. Un résultat qu'elle attribue à un modèle axé sur la proximité et la transparence contractuelle.
Juste derrière, on retrouve ilek et Gaz de Bordeaux, à égalité avec 14 saisines. L'arrivée du fournisseur girondin dans le classement est notable : elle montre qu'un ancrage régional fort peut rivaliser avec les grands acteurs nationaux. Le britannique Octopus Energy suit de près, avec 15 saisines.
Les poids lourds du marché s'en sortent également bien, ce qui n'allait pas de soi vu le nombre de contrats qu'ils gèrent. EDF obtient un taux de 17 saisines, TotalEnergies 18, et Engie se hisse tout juste dans la moyenne avec 25.
Un bon service client ne fait pas tout
Le taux de saisines mesure la capacité d'un fournisseur à régler les litiges, pas le prix de ses offres. Pour choisir, mieux vaut croiser cet indicateur avec le tarif et l'évolution des prix. Un fournisseur bien classé mais cher peut peser plus lourd sur le budget qu'un concurrent au service correct et aux tarifs compétitifs.
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Le bas du tableau, où la gestion fait face à des difficultés
À l'autre extrémité, plusieurs fournisseurs concentrent un volume plus élevé de litiges. C'est Plénitude qui ferme la marche du classement, avec un taux de 62 saisines pour 100 000 contrats.
Ce résultat n'est pas une surprise. Le rapport rappelle que la bascule des contrats de l'ex-Eni vers la marque Plénitude, opérée pendant l'hiver 2024-2025, a perturbé la facturation. Des clients ont reçu une facture de clôture inattendue, sans toujours pouvoir accéder à leur espace en ligne.
Derrière Plénitude, EkWateur (45) et Vattenfall (43) affichent eux aussi des scores élevés. Suivent Papernest Énergie (32), Mint Énergie (30), Alpiq (28) et Alterna (26), tous au-dessus de la moyenne.
Ces taux élevés traduisent souvent des défaillances de fond : factures de régularisation incomprises, remboursements qui traînent, ou difficulté à joindre un conseiller au moment d'un déménagement.
Des litiges moins nombreux mais plus complexes
Le recul général des saisines ne doit pas faire oublier une évolution de fond pointée par le médiateur. Les dossiers hérités de la crise des prix laissent place à des litiges plus techniques, plus longs à dénouer. Le taux d'accords amiables est ainsi retombé à 49 %, contre 58 % un an plus tôt.
Les nouveaux fronts de conflits se déplacent vers le photovoltaïque en autoconsommation, le gaz propane en citerne et la gestion du réseau de distribution. Autant de sujets qui mobilisent davantage les équipes que les anciennes contestations de prix.
Pour le consommateur, la leçon reste la même : avant de souscrire, il est utile de regarder le taux de saisines de son futur fournisseur, au même titre que le tarif.
Le classement complet est consultable dans le rapport d'activité du médiateur national de l'énergie. Et si vous hésitez encore, comparer les offres des différents fournisseurs reste le moyen le plus simple de concilier bon service et facture maîtrisée.
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