Rapport choc : pourquoi le Médiateur tire à boulets rouges sur cette filiale d'EDF ?
Trouvez un fournisseur moins cher !
Obtenez votre comparatif par téléphone avec Selectra
L'offre du moment à -10,3 % (HT) par rapport au tarif réglementé
Une électricité verte moins chère !
Le Médiateur national de l'énergie vient de publier son rapport annuel. Si Enedis, la filiale d'EDF qui gère 95 % du réseau de distribution électrique, échappe au carton rouge cette année après celui reçu en 2023, elle n'en est pas moins sévèrement épinglée. Délais de raccordement à rallonge, médiations laborieuses, communication défaillante : les critiques s'accumulent. Selectra décrypte pour vous pourquoi le Médiateur tire une nouvelle fois à boulets rouges sur cet acteur incontournable du quotidien des Français.
Qui est Enedis, filiale d'EDF ?
Enedis est une entreprise filiale du groupe EDF qui gère le réseau public de distribution d'électricité sur la quasi-totalité du territoire français. En tant que gestionnaire de réseau, sa mission est d'assurer l'entretien, l'exploitation et le développement des infrastructures nécessaires à l'acheminement de l'énergie vers les habitations et les entreprises en France.
Disposant également d'une mission de service public, Enedis est responsable du raccordement des consommateurs au réseau électrique et de l'installation des compteurs communicants Linky. L'entreprise intervient aussi lors de pannes sur le réseau électrique, coordonnant les opérations de dépannage tout en assurant la continuité d'alimentation des clients dans les meilleures conditions possibles.
Raccordements : délais interminables et manque de coordination pointés du doigt
En 2024, pas moins de 476 saisines recevables ont concerné des litiges liés aux raccordements et aux ouvrages réseaux impliquant Enedis, soit 86 % de l'ensemble des saisines de ce type traitées par le Médiateur. Ces 476 cas représentent 7 % de la totalité des litiges (tous opérateurs et tous motifs confondus) reçus par l'organisme. Plus spécifiquement, les "délais de raccordement" constituent 28 % des problématiques "réseau" d'Enedis.
Le Médiateur note d'ailleurs que le nombre total de saisines impliquant directement Enedis a légèrement augmenté en 2024 par rapport à 2023 (1182 contre 967).
Les causes de ces retards, qui s'étalent souvent sur plusieurs mois au lieu des quelques semaines annoncées, sont multiples et révèlent des problèmes structurels dans la gestion des chantiers par Enedis :
- Études techniques initiales incomplètes ou révisées tardivement sans explication claire pour le client ;
- Manque de coordination flagrant entre les différents sous-traitants mandatés par Enedis sur un même projet, entraînant des retards en cascade ;
- Apparition tardive de contraintes techniques ou de demandes d'autorisations administratives, parfois même après l'expiration du délai initial de réalisation des travaux.
Cette situation engendre des conséquences souvent coûteuses pour les consommateurs : projets immobiliers (vente, location, occupation d'un logement) retardés, voire annulés, entraînant des pertes de revenus ou des frais supplémentaires importants.
ENEDIS a une responsabilité particulière lorsque, sous-traitant entièrement les travaux, il n'assure pas une coordination suffisante avec ses prestataires, ni un suivi adéquat des délais, et, le cas échéant, n'informe pas les consommateurs des reports.
Le Médiateur illustre ces manquements par des cas concrets. Par exemple, un propriétaire souhaitant raccorder un studio destiné à la location a dû attendre plus de 8 mois pour des travaux initialement annoncés sous 6 semaines, en raison de multiples erreurs de gestion d'Enedis.
Dans un autre cas, un promoteur a vu son contrat de raccordement pour deux parcelles classé sans suite par Enedis sans aucun préavis, alors même qu'un acompte avait été versé. Le Médiateur déplore que, même face à ses propres erreurs de gestion reconnues, Enedis peine à indemniser correctement les préjudices subis par les consommateurs, se retranchant parfois derrière des demandes de preuves "absurdes" et impossibles à fournir.
Trouvez un fournisseur moins cher !
Obtenez votre comparatif par téléphone avec Selectra
L'offre du moment à -10,3 % (HT) par rapport au tarif réglementé
Une électricité verte moins chère !
Médiation avec Enedis : un manque de transparence et de coopération qui exaspère
Au-delà des problèmes techniques, le Médiateur national de l'énergie dénonce l'attitude d'Enedis lors des processus de médiation. Le gestionnaire de réseau est pointé du doigt pour son manque de transparence et une coopération jugée souvent insuffisante, rendant la résolution des litiges "laborieuse" et complexe.
Le Médiateur constate que les observations initiales fournies par Enedis sont fréquemment "insuffisamment précises", notamment sur les litiges complexes de qualité de fourniture ou de raccordement. Cette imprécision contraint les services de médiation à multiplier les demandes complémentaires, ce qui "allonge les délais de médiation".
Le rapport révèle également des cas où Enedis a fait preuve d'un manque de transparence allant jusqu'à la rétention d'informations cruciales. Par exemple, dans des dossiers de fraude, Enedis a refusé de transmettre des procès-verbaux (PV) en invoquant un "secret de l'instruction" alors qu'aucune procédure pénale n'était en cours. Enedis a finalement reconnu que le PV en question "ne comportait aucun élément nécessaire à la caractérisation d’une fraude".
Le gestionnaire de réseau a également invoqué une procédure CNIL pour refuser de communiquer des dates d'ouverture de compteur, avant de finalement céder face à l'insistance du Médiateur.
Je considère qu’il s’agit parfois même d’un refus de coopérer en toute transparence à la médiation, ce qui porte atteinte à la confiance qui nous est indispensable pour trouver une solution équitable aux litiges.
Cette attitude est d'autant plus critiquée que le Médiateur la met en contraste direct avec celle de GRDF, le gestionnaire du réseau de gaz, décrit comme étant "toujours enclin à chercher (et à trouver) des solutions" et ayant "des pratiques qui jouent clairement en sa faveur". Enedis, à l'inverse, aurait "trop souvent tendance à se retrancher derrière des règles juridiques, comptables ou financières, sans se préoccuper de trouver une solution permettant de résoudre le litige en médiation".
Si le suivi global des recommandations par Enedis s'est amélioré, passant à 90% en 2024, il reste inférieur à celui de GRDF (100%).
Qualité de fourniture : coupures mal gérées, indemnisations au compte-gouttes
Pour les consommateurs, une alimentation électrique fiable est un dû. Pourtant, le dernier rapport du Médiateur national de l'énergie pointe du doigt les failles d'Enedis : les coupures de courant sont non seulement mal gérées, mais les indemnisations peinent à suivre, alimentant une hausse des litiges.
Les intempéries, comme la tempête Ciarán, ont certes mis le réseau à rude épreuve, entraînant une vague de plaintes en 2023 et 2024. Mais au-delà des aléas climatiques, c'est la gestion des suites de ces incidents par Enedis qui pose problème.
Le non-paiement ou le paiement tardif, de l'indemnité forfaitaire due après une coupure de plus de cinq heures est un véritable problème. La règle est pourtant claire : Enedis doit verser cette somme, imposée par la CRE. Or, le Médiateur révèle que cette obligation est fréquemment bafouée, certains consommateurs attendant leur dû plus d'un an après l'incident.
Selon le Médiateur, obtenir réparation pour des appareils endommagés ou des pertes économiques suite à une coupure relève souvent du parcours du combattant. Enedis ne reconnaîtrait sa responsabilité qu'une fois la médiation enclenchée, et ses premières offres d'indemnisation sont souvent jugées nettement insuffisantes, basées sur des évaluations hâtives et sans visite sur place.
Des litiges portent également sur des problèmes de baisses de tension, car ENEDIS laisse parfois perdurer des situations qui affectent significativement la vie quotidienne des consommateurs pendant plusieurs années, sans entreprendre le renforcement du réseau qui est nécessaire à la résolution du problème.
Le manque de réactivité de la part d'Enedis face aux problèmes de baisses de tension persistantes est également pointée. Un exemple est cité par le Médiateur : des consommateurs ont ainsi enduré deux hivers consécutifs avec une alimentation électrique dégradée avant qu'Enedis ne daigne programmer des travaux de renforcement du réseau.
Colonnes montantes : des litiges persistants sur les travaux et la sécurité
Les colonnes montantes, ces installations électriques collectives au sein des immeubles, restent un sujet de friction constant entre les copropriétés et Enedis. Le rapport du Médiateur national de l'énergie met en évidence des désaccords sur la responsabilité financière des travaux de rénovation ou de sécurisation.
Un point de contentieux réside dans la prise en charge des travaux préparatoires de génie civil nécessaires lors du renouvellement de ces colonnes. Enedis impute systématiquement ces coûts aux copropriétés, une pratique contestée. Le Médiateur rappelle d'ailleurs qu'une récente décision de justice (tribunal judiciaire de Paris, août 2024) a demandé à Enedis d'assumer ces frais, remettant potentiellement en cause la position du gestionnaire de réseau. Face à un refus de financement par une copropriété, le Médiateur estime qu'Enedis doit, surtout si la sécurité est en jeu, prendre l'initiative des travaux.
Lorsque les colonnes montantes doivent faire l’objet d’un renouvellement ou d’une mise en sécurité, des litiges apparaissent régulièrement avec ENEDIS sur la prise en charge des différents travaux nécessaires.
L'autre aspect soulevé par le rapport concerne la lenteur d'intervention d'Enedis lorsque la sécurité des installations est compromise. Des exemples sont cités : après un incendie sur une colonne montante, il a fallu attendre sept mois et de multiples relances pour qu'Enedis envisage une intervention complète.
Dans un autre cas, une banderole "danger de mort", installée par Enedis suite à une réparation provisoire, est restée en place pendant deux ans sans qu'aucuns travaux définitifs ne soient engagés avant que le Médiateur ne soit saisi.
Trouvez un fournisseur moins cher !
Obtenez votre comparatif par téléphone avec Selectra
L'offre du moment à -10,3 % (HT) par rapport au tarif réglementé
Une électricité verte moins chère !
Communication défaillante : Enedis souvent aux "abonnés absents"
Lorsqu'un problème survient sur le réseau électrique, la première attente d'un consommateur est de pouvoir joindre facilement le gestionnaire. Or, selon le Médiateur, de nombreux usagers se heurtent à un mur, peinant à obtenir des réponses, voire à simplement établir un contact, ce qui aggrave les litiges et le sentiment d'impuissance.
Le Médiateur pointe du doigt une difficulté récurrente pour les clients à obtenir une réponse d'Enedis, même après l'envoi de courriers recommandés avec accusé de réception. Cette absence de réponse bloque de nombreuses situations et force les consommateurs à se tourner vers le Médiateur.
Par ailleurs, le formulaire de contact en ligne d'Enedis est lui-même source de problèmes, qualifié de "parfois dysfonctionnel". Dans certains cas, ce formulaire défaillant a même redirigé des usagers directement vers les services du Médiateur national de l'énergie, court-circuitant toute tentative de résolution amiable directe avec Enedis. C'est le cas d'un ménage confronté à une facturation erronée suite à un défaut de signalement d'un jour EJP, qui, après des tentatives infructueuses de joindre Enedis, a vu son dossier traîner pendant des mois avant une résolution via la médiation.
Le médiateur national de l’énergie a constaté dans de nombreux cas dont il était saisi qu’il était difficile pour les clients d’obtenir une réponse du gestionnaire du réseau de distribution d’électricité ENEDIS.
Cette communication défaillante n'est pas sans conséquence : elle retarde la résolution des problèmes, augmente la frustration des consommateurs et engorge inutilement les services de médiation. Le Médiateur a donc logiquement recommandé à Enedis d'améliorer l'efficacité du traitement des demandes et de fiabiliser ses canaux de contact.
