Factures erronées, dossiers sans réponse... Que reproche le Médiateur à EDF ?
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En 2024, le Médiateur du groupe EDF a dû instruire un nombre inédit de dossiers : une hausse de 24 % par rapport à l’année précédente. Factures contestées, difficultés avec les Primes Énergie, litiges photovoltaïques en augmentation, problèmes informatiques persistants... Pourtant, au-delà de ces raisons apparentes, une autre explication plus simple justifie cette soudaine envolée des dossiers traités par le Médiateur.
En 2024, moins de réclamations à l’encontre d’EDF
Selon le rapport annuel du Médiateur du groupe EDF, le volume global des demandes de médiation reçues en 2024 a sensiblement diminué par rapport à l’année précédente. Ainsi, le nombre de demandes déposées pour des litiges avec EDF et ses filiales est passé de 5263 en 2023 à 4002 en 2024, soit une baisse importante de 24 %.
Cette diminution globale des saisines s’explique notamment par des améliorations mises en place du côté d’EDF. Avec une meilleure prise en charge des réclamations initiales, renforcée par des équipes plus réactives et mieux formées, les consommateurs trouvent plus fréquemment une solution avant d’avoir recours à la médiation. Le nombre de dossiers reçus au Service Consommateurs d’EDF a ainsi diminué de 6 % sur un an, preuve tangible d’une amélioration dans le traitement direct des réclamations.
Toutes les catégories n'ont cependant pas suivi la même tendance. Selon le médiateur EDF, les litiges portés par les producteurs autonomes d’électricité renouvelable ont connu une hausse exceptionnelle de 82 %. Cette hausse s'explique par la croissance importante des contrats photovoltaïques et les retards administratifs liés au traitement de ces dossiers par EDF Obligation d’Achat. De même, les litiges liés aux Primes Énergie restent élevés, atteignant un niveau record cette année avec 197 dossiers recevables.
Mais plus de dossiers à traiter !
Si le nombre total de demandes reçues a effectivement baissé, le Médiateur a pourtant dû traiter un nombre inédit de dossiers sur l’année 2024. Ainsi, avec 1748 dossiers instruits, soit 24 % de plus qu'en 2023, l'équipe du Médiateur a atteint un niveau record en termes de dossiers effectivement finalisés et traités en médiation.
Cette augmentation paradoxale du nombre de médiations effectivement menées provient essentiellement d’un changement majeur dans les critères d’accès : désormais, toutes les réclamations restées sans réponse satisfaisante durant deux mois deviennent automatiquement recevables, sans devoir, au préalable, passer par les deux niveaux classiques de traitement interne. Grâce à cette nouvelle règle entrée en vigueur mi-2024, le taux de dossiers devenus recevables a nettement progressé, passant de 23 % en 2023 à 32 % en 2024.
Cette dynamique découle également de l’explosion des dossiers complexes, comme les litiges liés à la Prime Énergie ou liés aux installations photovoltaïques, et aux difficultés persistantes dans le traitement des contestations sur les factures. En conséquence, malgré moins de sollicitations initiales, la charge effective de travail des équipes de médiation s’est fortement accentuée en 2024.
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Quels sont les principaux motifs de litiges avec EDF en 2024 ?
Derrière cette hausse des dossiers instruits par le Médiateur, plusieurs motifs bien précis reviennent fréquemment dans les réclamations à l’encontre d’EDF :
Factures EDF contestées : premier motif de litiges en 2024
Comme chaque année, la facturation reste le principal sujet de litiges : selon le rapport annuel 2024 du Médiateur du groupe EDF, 2179 saisines concernaient la vie du contrat et la facturation des particuliers. Bien qu'en baisse notable par rapport à 2023 (3040 demandes), ce sujet reste le premier générateur de contestations.
Plusieurs raisons expliquent ces réclamations fréquentes. Tout d'abord, de nombreux clients contestent les montants de factures considérés excessifs ou erronés. En particulier, le rapport souligne une recrudescence des contestations de consommations enregistrées, avec une augmentation de 53 % par rapport à l'année précédente. Cette hausse est notamment nourrie par les erreurs liées aux relevés d'index lors des changements de compteur.
S'ajoutent à cela les difficultés dues aux retards ou aux erreurs dans les régularisations qui conduisent parfois à des récupérations financières très élevées pour les entreprises ou des régularisations intervenant très tardivement (au-delà de 14 mois). Même si les litiges liés aux régularisations au-delà de 14 mois continuent à diminuer fortement, quelques cas problématiques subsistent encore, avec une baisse néanmoins attestée par le Médiateur d'environ 20 % par rapport à 2023.
Prime Énergie : des procédures complexes qui génèrent des réclamations
La Prime Énergie constitue en 2024 la seconde source majeure de litiges. Le Médiateur du groupe EDF mentionne avoir enregistré 197 dossiers recevables concernant ce sujet, soit une hausse de 29 % par rapport à 2023. Ce chiffre constitue un niveau record d'après le rapport annuel. À lui seul, ce sujet représente désormais 17 % des dossiers recevables sur le marché des clients particuliers.
Les principaux motifs de ces litiges sont généralement liés à des retards ou refus de versement. Le rapport indique précisément que ces réclamations proviennent souvent d'erreurs matérielles commises par les clients eux-mêmes (erreur de date sur le devis ou facture par exemple), mais aussi d'exigences administratives vécues comme extrêmement rigides et complexes par les demandeurs.
Le rapport souligne par ailleurs que certains refus auraient pu être évités grâce à une analyse plus attentive d’EDF :
Des lacunes dans la gestion du dossier. À cause de demandes répétées de pièces déjà fournies ou de délais de réponse trop longs de la part des services Prime énergie, le dossier devient inéligible, car sa date d’expiration est passée.
Litiges photovoltaïques : une hausse forte liée aux retards administratifs
Les producteurs autonomes d’électricité, principalement équipés d'installations photovoltaïques, ont connu en 2024 une hausse particulièrement forte des saisines du Médiateur. Selon le rapport annuel, ces litiges ont bondi de +82 % par rapport à l'année précédente, avec 91 dossiers devenus recevables contre seulement 50 en 2023.
Cette forte augmentation s'explique essentiellement par la hausse forte du nombre d’installations solaires individuelles ainsi que par les retards persistants dans le traitement administratif de ces dossiers par EDF Obligation d’Achat. Malgré des efforts notables de dématérialisation et d'automatisation pour accélérer la production des contrats solaires, le Médiateur relève que ces mesures techniques n’ont pas permis de réduire substantiellement le nombre total de saisines, étant données les difficultés administratives accumulées depuis plusieurs années.
Le Médiateur confirme d'ailleurs que « la quasi-totalité des demandes reçues en 2024 concerne les délais de traitement des contrats par EDF Obligation d’Achat ». Ces retards génèrent des frustrations importantes auprès des producteurs, privés de versement des primes ou de la vente de leur production faute d’un contrat signé à temps.
Nous sommes désespérés et ne savons plus quoi faire pour débloquer la situation avec EDF Obligation d’Achat. Nous avons fait poser des panneaux solaires en juin 2023 et plus d'un an après l'installation, nous n'avons toujours pas reçu de contrat. (...) Cela nous met dans une position financière très compliquée.
Hausse des litiges liés aux délais de traitement des réclamations
Enfin, une cause structurelle de litiges reste la lenteur ou l'absence de réponses efficaces aux réclamations initialement formulées auprès des services clients d’EDF. En 2024, même si EDF a mis en place plusieurs améliorations internes ayant permis au nombre global de dossiers reçus par le Service Consommateurs de baisser de 6 % sur un an, ce motif reste une source importante d'insatisfaction chez les consommateurs.
Concrètement, 52 % des dossiers devenus recevables le sont en raison de l’absence totale de réponse à la réclamation initiale déposée auprès d’EDF.
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Quelles mesures EDF met-il en place pour réduire le nombre de litiges à l'avenir ?
Face aux nombreux litiges soulevés par ses clients, EDF a adopté en 2024 plusieurs plans d'action pour améliorer ses pratiques internes, simplifier ses procédures et renforcer la transparence vis-à-vis des consommateurs. Objectif : diminuer significativement, dans les années à venir, le nombre de dossiers nécessitant l'intervention du Médiateur.
Simplification du traitement des réclamations en interne
EDF a mis l’accent sur une approche plus rapide et efficace des réclamations dès leur dépôt initial, afin de réduire le délai nécessaire à leur traitement. Ainsi, les équipes du Service Consommateurs ont été renforcées, formées spécifiquement au traitement accéléré des dossiers sensibles. Par ailleurs, le service client propose désormais systématiquement une prise en charge proactive des dossiers restés sans réponse initiale satisfaisante après plusieurs relances.
Depuis février 2024, lorsqu'un client a déposé plusieurs réclamations successives dans une période de 45 jours, EDF déclenche automatiquement un contact direct avec le Service Consommateurs afin d'éviter les situations de blocage et les frustrations qui en découlent.
Digitalisation accrue des services EDF
EDF investit davantage dans une digitalisation complète de certaines démarches administratives pour réduire les motifs de litiges. Ainsi, en 2024, EDF Obligation d’Achat a fortement développé l’automatisation et la digitalisation des procédures relatives aux installations photovoltaïques. Résultat : les délais moyens de production des contrats solaires pour les producteurs autonomes sont passés de 6 à 3 mois.
En plus de ces procédures administratives accélérées, EDF continue d'améliorer l'information digitale sur les étapes et les échéances associées au traitement d’une demande. Par exemple, un suivi précis et en temps réel des dossiers Prime Énergie est davantage mis en avant sur le portail dédié, accompagné de supports d'information pédagogiques (vidéos explicatives et guides détaillés).
Renforcement de l’information client sur les évolutions tarifaires
L'information sur les évolutions tarifaires étant source fréquente d'incompréhensions et de litiges, EDF a largement amélioré cette communication en 2024. Concrètement, lorsque survient une hausse de prix, les clients sont informés de façon beaucoup plus transparente et explicite par courrier et notifications push via l'application EDF et Moi. Selon le rapport, EDF fournit désormais systématiquement un comparatif précis de la tarification avant et après évolution des prix.
De plus, EDF met à la disposition des clients un simulateur simplifié permettant d’évaluer facilement l’impact tarifaire en euros, évitant que les consommateurs soient surpris lors de la réception de leurs factures.
Meilleur accompagnement des demandes de Primes Énergie
Face à l’importante recrudescence des litiges liés aux Primes Énergie, EDF a revu son accompagnement sur ce dispositif durant l’année 2024. Une nouvelle organisation interne des équipes a été mise en place afin de réduire fortement les retards de paiement et éviter les incompréhensions lors de l’instruction des dossiers.
De nouvelles mesures préventives incluent désormais des appels proactifs auprès des clients, quelques jours avant la date d'expiration de leur dossier, ainsi que la création de nouveaux supports pédagogiques (fiches pratiques, vidéos explicatives…) afin d'aider les demandeurs dans cette procédure complexe.
Coopération renforcée entre les services internes EDF et Enedis
Enfin, EDF et Enedis ont renforcé conjointement leur coopération pour améliorer la fluidité du parcours client, notamment en cas de contestations des consommations facturées. Dès 2023 et de manière accrue en 2024, Enedis a accéléré le traitement des rectifications de consommation après interventions de dépannage ou remplacement de compteur. Une majorité de ces interventions passent désormais par un processus automatique rapide, visant à éviter un très grand nombre de contestations ultérieures.
Cette coopération permet non seulement de réduire les délais pour rectifier des erreurs, mais aussi d'améliorer la qualité des informations données aux consommateurs tout au long du processus, prévenant ainsi de nombreux litiges potentiels avant même qu'ils ne surgissent.
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