ilek détrône EDF et Engie : que fait-il mieux que les géants historiques ?
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Le Médiateur national de l'énergie a récemment publié son indicateur annuel évaluant la qualité des services clients fournisseurs d'électricité et de gaz en France. En tête de ce classement, on trouve ilek, fournisseur alternatif d’énergie verte, qui devance ainsi nettement des acteurs historiques comme EDF ou Engie. Afin de mieux comprendre les clés de cette réussite et de découvrir les pratiques mises en œuvre pour atteindre un tel niveau de satisfaction client, Selectra s’est entretenu avec Jessica Dubos, Directrice marketing chez ilek.
Quel est, selon vous, le secret d'ilek pour être devenu le fournisseur d'énergie le plus fiable de France ?
Le secret d'ilek réside dans une combinaison de facteurs humains, organisationnels et technologiques.
Nous avons fait le choix stratégique d'internaliser notre service client, ce qui nous permet de proposer une expérience authentique, sans protocole imposé. Nos conseillers sont réellement impliqués et formés en continu.
Cette approche favorise une communication claire, transparente et personnalisée, qui renforce la relation de confiance avec nos clients. Notre culture d'entreprise valorise l'autonomie, le sens et l'engagement, créant ainsi un environnement de travail motivant et dynamique.
Nous disposons également d'un service dédié à la gestion des litiges pour garantir un haut niveau d'exigence sur les cas sensibles. Nous mettons en place des stratégies pour anticiper les points de friction, identifier les signaux faibles et agir proactivement, avant même que nos clients ne soient impactés.
Quelles sont les raisons principales qui expliquent qu'ilek dispose du taux de saisines le plus bas du marché ?
Le faible taux de saisines d'ilek auprès du Médiateur National de l'Énergie s'explique par notre engagement constant en faveur de la transparence, de l'écoute et de la proactivité.
Chez ilek, la valeur Customer First (le client au cœur de nos préoccupations) n'est pas un slogan : c'est un principe structurant de notre manière de travailler au quotidien. Nous mettons un point d'honneur à fournir à nos clients des informations claires, pédagogiques et accessibles, ce qui limite considérablement les malentendus.
Nous avons mis en place une équipe dédiée à la gestion des litiges, avec une vigilance accrue sur les situations potentiellement sensibles. Cette approche nous permet d'intervenir en amont, avant que les problématiques ne se transforment en contentieux
C'est cette attention portée à la clarté, au dialogue et à la résolution proactive qui explique notre position en tête du secteur en matière de fiabilité et de satisfaction client.
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Quelle formation reçoivent vos conseillers pour anticiper et résoudre efficacement les problèmes des clients ?
Chez ilek, la formation de nos conseillers est un levier clé pour garantir une qualité de service optimale.
Chaque nouveau collaborateur suit une formation initiale d'un mois, axée sur la connaissance des processus internes, des services ilek, et des spécificités des énergies renouvelables. Cette base solide leur permet de répondre de manière précise, éclairée et en phase avec nos engagements environnementaux.
La montée en compétences se poursuit ensuite sur six mois, avec plusieurs modules de formation continue. L'objectif est de permettre une autonomie complète, pour maximiser le taux de résolution en un seul contact.
Nous insistons aussi sur le développement des compétences relationnelles, à travers des sessions régulières sur la communication positive, l'écoute active et l'empathie. Notre personnel bénéficie d'un créneau hebdomadaire dédié à la mise à jour des procédures, d'un suivi quotidien avec leurs responsables d'équipe, et d'un accès en continu à une veille du secteur.
Les membres de notre équipe sont ainsi en mesure de fournir des réponses actualisées, pertinentes et adaptées à chaque situation.
Quelles sont les offres d'ilek ?
Pouvez-vous expliquer comment fonctionne l'initiative EoS (Everyone on Support) et quel impact elle a sur votre service client ?
L'initiative EoS – Everyone on Support est un pilier fort de notre culture client chez ilek.
Elle consiste à faire participer, à intervalles réguliers, des collaborateurs de tous les départements à des sessions de support client, en binôme avec un conseiller du service client. Ces sessions permettent à chacun d'être directement exposé aux demandes, aux questions et parfois aux frustrations des clients.
Ce contact direct favorise une meilleure compréhension des enjeux terrain, développe l'empathie, et alimente une réflexion collective sur les axes d'amélioration. Les retours d'expérience recueillis lors de ces sessions permettent de faire émerger rapidement des points de friction, d'identifier les irritants, et de co-construire des solutions entre équipes.
Cela renforce la collaboration inter-départements, aligne tout le personnel autour de la voix du client, et ancre la culture Customer First dans le quotidien de l'entreprise.
Quelles actions mettez-vous en œuvre pour prévenir les litiges avant qu'ils n'aboutissent à une saisine auprès du Médiateur ?
Notre stratégie de prévention des litiges repose sur plusieurs piliers qui nous permettent d'intervenir bien avant qu'une situation ne s'aggrave.
Nous avons développé une approche basée sur la communication préventive. Nos clients reçoivent des informations claires et pédagogiques à chaque étape de leur parcours, depuis la souscription jusqu'à la facturation.
Cette transparence limite considérablement les incompréhensions qui sont souvent à l'origine des litiges.
En complément, notre équipe dédiée à la médiation interne joue un rôle crucial. Composée de professionnels formés spécifiquement à la résolution des situations complexes, elle intervient dès les premiers signaux d'insatisfaction. Chaque réclamation est analysée en profondeur pour identifier non seulement la solution immédiate, mais aussi les causes structurelles à corriger.
Nous avons également mis en place un système d'alerte précoce qui nous permet d'identifier les dossiers potentiellement sensibles avant même que nos clients n'expriment un mécontentement.
Cette combinaison d'anticipation, de réactivité et d'expertise nous permet de résoudre la grande majorité des situations avant qu'elles n'atteignent le stade de la saisine, expliquant ainsi notre performance exceptionnelle auprès du Médiateur National de l'Énergie.
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Quels outils ou innovations technologiques utilisez-vous pour optimiser la gestion de la relation client et améliorer la qualité de service ?
Chez ilek, nous misons sur la technologie au service de l'humain pour optimiser la gestion de la relation client.
Côté expérience client, plusieurs canaux sont ouverts (courriel, téléphone, messagerie instantanée), pour une accessibilité optimale. Un agent conversationnel prend en charge les demandes simples, ce qui permet à nos équipes de se concentrer sur les sujets plus complexes.
Les clients disposent également d'un espace en ligne pour gérer leur contrat, suivre leur consommation ou mettre à jour leurs informations de manière autonome. Grâce à des outils d'analyse de données, nous exploitons les retours clients et les tendances d'usage pour identifier les axes d'amélioration.
En interne, nous nous appuyons sur des outils collaboratifs et une base de connaissance partagée particulièrement complète. Nous avons lancé ilek+, notre application mobile, qui vise à devenir une véritable extension de notre Service Client : plus d'autonomie, plus de transparence, et une expérience encore plus fluide pour nos clients.
Que diriez-vous aux foyers qui hésitent à opter pour un fournisseur alternatif par crainte d'un manque de fiabilité ?
Je commencerais par les rassurer : choisir un fournisseur alternatif comme ilek ne change strictement rien à la continuité et à la qualité de l'électricité qui arrive chez vous. Les mêmes réseaux de distribution sont utilisés, et Enedis reste votre interlocuteur pour tout ce qui concerne le réseau.
Ce qui change, c'est l'origine de cette énergie. Chez ilek, nous garantissons une électricité 100% renouvelable, produite en France, par des producteurs indépendants que nous connaissons personnellement. Nous créons un lien direct entre producteurs locaux et consommateurs.
Notre position de fournisseur le plus fiable de France n'est pas une simple revendication, mais un fait établi par le classement du Médiateur National de l'Énergie. Notre taux de satisfaction clients certifié Excellent par Trustpilot témoigne également de cette fiabilité.
Il est temps de dépasser les préjugés : aujourd'hui, ce sont les fournisseurs alternatifs comme ilek qui réinventent la relation client dans le secteur de l'énergie, avec plus de transparence, d'écoute et d'engagement.
Comment envisagez-vous l'évolution du marché de l'énergie dans les prochaines années et la place d'ilek dans cette transition énergétique ?
Le marché de l'énergie est à un tournant décisif face à l'urgence climatique. Nous identifions trois tendances majeures qui façonnent l'avenir du secteur : la décentralisation de la production, l’électrification croissante des usages et la démocratisation des énergies renouvelables.
Dans ce contexte en pleine transformation, ilek se positionne comme partenaire essentiel de la transition énergétique pour les Français. Notre modèle repose sur trois piliers fondamentaux : le circuit court énergétique, la transparence absolue et l'excellence relationnelle.
Ce positionnement nous a permis d'éviter l'émission de plus de 70 000 tonnes de CO2 en 2024 grâce à notre réseau de plus de 40 sites de production renouvelable partout en France. Notre offre d'électricité certifiée VertVolt par l'ADEME et notre statut d'entreprise B Corp attestent de notre engagement sincère.
Pour concrétiser cette vision, nous développons nos propres installations, comme notre première centrale hydroélectrique à Muret qui alimente déjà 440 foyers. Nous avons également lancé récemment ÉnRFixe+, une offre verte innovante dont le prix fixe ne peut que baisser, pour combiner engagement écologique et sécurité économique.
L'avenir pour ilek se dessine autour de la sobriété énergétique, pilier essentiel d'une transition réussie. Notre application ilek+ évolue constamment pour accompagner nos clients vers une maîtrise fine de leur consommation. Nous croyons fermement qu'en associant énergies renouvelables locales et consommation responsable, nous pouvons collectivement construire un système énergétique plus durable et plus résilient.
Quels sont vos projets futurs pour continuer à renforcer la fiabilité d'ilek et répondre aux défis du marché de l'énergie ?
Nos projets futurs s'articulent autour de trois axes stratégiques qui vont non seulement renforcer notre fiabilité mais aussi accélérer notre impact positif sur la transition énergétique.
Premièrement, nous diversifions nos canaux de vente pour aller au plus près des Français, là où ils se trouvent. Nous déployons actuellement des équipes de vente directe sur le terrain et à domicile, formées non seulement à proposer nos offres, mais surtout à partager une information riche et transparente sur les énergies renouvelables. Cette approche de proximité permet d'établir un lien de confiance dès le premier contact et de personnaliser l'expérience dès la souscription.
Deuxièmement, nous accélérons le développement de nos offres pour les professionnels. Les entreprises ont un rôle majeur à jouer dans la transition énergétique, et ilek leur propose un accompagnement sur mesure. Nous leur offrons non seulement une énergie 100% renouvelable et traçable, mais aussi des outils de pilotage énergétique adaptés à leurs besoins spécifiques. Notre approche combine performance économique et engagement environnemental, permettant à nos clients professionnels de valoriser leur démarche RSE tout en maîtrisant leur budget énergie.
Enfin, nous continuons d'investir massivement dans l'excellence relationnelle, notre marque de fabrique. Cela passe par le renforcement continu de notre service client internalisé, avec des formations toujours plus poussées pour nos conseillers. En parallèle, nous enrichissons constamment notre application ilek+ avec de nouvelles fonctionnalités : analyses prédictives personnalisées, recommandations d'optimisation adaptées aux profils énergétiques, et bientôt, un module d'accompagnement vers l'autoconsommation.
Ces trois initiatives s'inscrivent dans notre vision à long terme : transformer le rapport des Français à l'énergie, en les reconnectant aux sources de production locales et en les rendant acteurs de la transition énergétique. Pour ilek, la fiabilité n'est pas seulement une question de service, c'est un engagement global pour un avenir énergétique plus durable et plus juste.
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