Entretien avec Sophie Audic, Directrice de Total Spring
Selectra s'est entretenu par téléphone avec Sophie Audic, Directrice de Total Spring. Elle nous présente Total Spring, nouveau fournisseur d'énergie du groupe Total, et nous expose ses ambitions et sa vision actuelle et future du marché de détail de l'énergie.
Selectra : Le groupe Total n'est évidemment plus à présenter. Pourriez-vous nous présenter sa marque Total Spring apparu sur le marché de l'énergie en octobre dernier ?
Sophie Audic : Total Spring est le fournisseur de gaz naturel et d'électricité verte du groupe Total qui s’adresse au marché des particuliers. Total Spring est une filiale de Total qui s’inscrit dans l’ambition du groupe de fournir au plus grand nombre une énergie disponible, abordable et propre, à travers notamment le développement de la production d’énergies renouvelables. Nous appartenons à la branche Gaz & Renewable Power, aux côtés d’activités complémentaires telles que Sunpower (panneaux photovoltaïques), Saft (batteries), ou bien encore Greenflex (conseils et solutions en développement durable) et Total EREN (production d’énergie renouvelable) dans lequel Total vient de prendre une participation.
Selectra : Pourquoi Total a-t-il choisi de devenir fournisseur en rachetant Lampiris ?
Sophie Audic : Total a en effet acquis Lampiris il y a un an pour se positionner sur ce marché, après avoir été présent sur le marché du B to B dans différents pays d'Europe. Nous avons pris la décision en France de changer la marque car Lampiris était une marque à très faible notoriété en France (contrairement à la Belgique), Nous sommes partis du constat qu'un Français sur deux était au courant qu'il est possible de changer de fournisseur et nous avons choisi d'utiliser la notoriété du groupe et sa puissance de frappe en termes de communication, pour faire évoluer ce chiffre.
Selectra : Total est aujourd'hui connu comme un géant pétrolier, acquérir un fournisseur 100% vert était aussi l'occasion de changer votre image auprès des consommateurs ?
Sophie Audic : Total reste un groupe pétrolier, mais nous participons à l’ambition du groupe de devenir la major de l’énergie responsable. Le groupe montre son engagement en ce sens depuis plusieurs années déjà. Par ailleurs comme le dit notre Président Patrick Pouyanné (ndlr : Patrick Pouyanné est PDG du groupe Total), "l'avenir sera électrique". Nous nous développons donc, en parallèle de nos activités historiques dont le gaz fait partie, dans la fourniture d’électricité et les énergies renouvelables. C’est donc tout naturellement que nous proposons une électricité verte.
Selectra : Quels types d'actions avez-vous mis en place auparavant ?
Nous souhaitons porter ces valeurs avec la marque Total Spring en la positionnant sur un service très qualitatif et en accompagnant nos clients avec une grande proximité.
Sophie Audic : Total est actionnaire majoritaire depuis maintenant 2011, de Sunpower, un des leaders dans l'énergie photovoltaïque. Plus récemment la prise de participation dans EREN, un des principaux développeurs français dans le domaine du renouvelable est également un signal fort de l’engagement du groupe. La marque Total est aussi réputée pour son excellente qualité de service. Nous souhaitons porter ces valeurs avec la marque Total Spring en la positionnant sur un service très qualitatif et en accompagnant nos clients avec une grande proximité. Pour nous, la simplicité et la transparence sont les deux clés d'un service de qualité offert au client. C'est là-dessus que nous souhaitons faire la différence.
Selectra : Je rebondis sur ce que vous disiez à l'instant : une association de consommateurs a fait paraître un article critiquant le mail envoyé par Total Spring à tous ses clients suite au rachat de Lampiris sans les informer qu'ils pouvaient changer de fournisseur. Comment accueillez-vous ces critiques ?
Sophie Audic : Elles sont infondées. Lampiris a gagné les achats groupés trois années successives. Nous avons lancé deux semaines après l'enchère une offre à -10% (ndlr : pourcentage de réduction sur le prix du kWh HT par rapport aux tarifs réglementés d'EDF) alors que les fournisseurs lauréats étaient à -9%, j'imagine que les offres lauréates les ont déçus. Nous nous positionnons avec une tarification simple sur l'électricité avec un prix fixe pendant un an. Le contrat de nos clients se renouvelle donc avec un nouveau tarif l'année suivante. Les contrats des clients ayant souscrits chez Total Spring lors de l’achat groupé se renouvellent donc actuellement. L'association nous reproche de ne pas avoir écrit en gros qu'il était possible de changer de fournisseur à tout moment. Cette possibilité est rappelée partout sur notre site internet et dans les CGV de notre contrat.
Nous sommes sur un principe de transparence : aucun de nos clients n'a eu par exemple de rattrapage tarifaire ce qui n'est pas le cas des clients ayant choisi des prix indexés aux tarifs réglementés chez certains fournisseurs alternatifs. Autre exemple, pour le gaz, notre offre n'est pas indexée sur les TRV (ndlr : tarifs réglementés de vente proposés par Engie et révisés mensuellement) mais sur le marché du gaz. Cela signifie qu'aucun rattrapage ne sera jamais possible. La transparence est donc totale.
Selectra : "Transparence totale", le terme est bien choisi (rires)
Sophie Audic : Rires - Oui !
Selectra : Qu'apportez-vous de plus que les autres fournisseurs ?
Sophie Audic : Nous proposons l'électricité verte la moins chère. Elle est à -10% avec service client téléphonique (ndlr : il s'agit de l'offre de lancement de Total Srping valable jusqu'à fin janvier). Le prix du kWh sera ensuite au minimum 5% moins cher par rapport aux tarifs réglementés avec service téléphonique, soit 10% moins cher sans service téléphonique). Sur le gaz, certaines offres concurrentes sont bien positionnées mais sont la plupart du temps "online". Nous proposons une tarification simple (-10% ) quelque soit la puissance du compteur et surtout nous proposons un service client joignable par téléphone. Nous tenons à conserver la spécificité et la qualité de notre service client que nous souhaitons proche du client, à l'écoute. A titre d’illustration, nous ne fixons pas d'objectif de durée d'appel à nos conseillers afin qu'ils prennent le temps de répondre à chaque question. Cela va de pair avec notre objectif de transparence.
Notre parcours de souscription se veut également simple : nous ne privilégions pas les souscriptions "full online" nous encourageons les clients à choisir le mode de communication qui leur convient. Les clients peuvent aussi déposer leur facture sur notre site, un peu comme ce que Selectra propose, et nous les rappelons pour leur proposer une offre. Nous aidons également les clients à trouver les informations de leur compteur (numéro de compteur / point de livraison) plus facilement en le retrouvant de façon automatique.
Selectra : Comment les clients de Lampiris ont-ils été informés que leur fournisseur devenait Total Spring ?
Sophie Audic : Nous avons envoyé le 5 octobre un texto et un mail à tous les clients pour les en informer.
Selectra : Combien comptez-vous de clients aujourd'hui ?
Sophie Audic : 400 000 clients aujourd'hui.
Selectra : Certains clients attachés à la marque Lampiris ont-il changé de fournisseur suite à ce changement de marque ?
Sophie Audic : La majorité de nos clients est satisfaite de savoir que leur fournisseur bénéficiera de l'appui d'un grand groupe comme Total pour continuer à développer nos offres. Nous n'avons même pas 1% de nos appels qui concernait des clients mécontents le lendemain de l'annonce.
Selectra : Combien espérez-vous gagner de clients d'ici 2020 ?
L’objectif de Total Spring est d'atteindre trois millions de clients très rapidement.
Sophie Audic : L’objectif de Total Spring est d'atteindre trois millions de clients très rapidement.
Selectra : Pour atteindre cet objectif, Total va t-il mettre en oeuvre des campagnes de communication de grande envergure ? Utiliserez-vous vos stations essence comme support de communication ?
Sophie Audic : Oui bien sûr ! Notre campagne de publicité télévisuelle fonctionne bien. Les trois films publicitaires sont visibles sur la chaîne Youtube de Total. Ils mettent en scène les rapports de nos conseillers avec nos clients. Une campagne radio et une campagne digitale ont également suivi. Par ailleurs, oui, nous allons nous appuyer sur le réseau des stations Total qui voient passer 1 million de clients par jour, pour communiquer sur nos offres !
Selectra : Vous suivez aujourd'hui le même type d'offres que celles que présentait Lampiris. Proposerez-vous bientôt de nouvelles offres ?
Sophie Audic : Oui, c'est prévu. Nous suivons de près le déploiement des véhicules électriques. Notre offre actuelle permet de recharger son véhicule avec un tarif 20% moins cher pendant les heures creuses déjà bien moins chères que les heures pleines. Ce qui veut dire que les utilisateurs de véhicules électriques rechargent leur véhicule avec une électricité 50% moins chère chez Total Spring ! Nous proposons aussi d'installer des bandes de recharge à domicile. Notre volonté est de développer des offres adaptées aux modes de consommation de nos clients.
Selectra : L'autoconsommation émerge en France et les fournisseurs proposent de plus en plus des offres adaptées à ce nouveau marché. Comment vous positionnez-vous en tant que fournisseur ?
Sophie Audic : En tant que producteur de panneaux solaires, Total va être amené à se positionner sur ce marché. Nous poursuivrons notre investissement dans les énergies renouvelables.
Selectra : Votre offre spéciale véhicules électriques fonctionne avec le nouveau compteur Linky. Est-il pour vous un vrai progrès ?
Sophie Audic : Oui ! Nous utilisons déjà Linky pour faire les auto-relèves en automatique, ce qui est un gros progrès. Linky permet une meilleure fluidité dans nos process avec le gestionnaire de réseau, une plus grande fiabilité dans la relève des consommations et donc une meilleur fiabilité de la facturation pour nos clients.
Selectra : Quelle est votre vision du marché de demain ?
Sophie Audic : Nous allons devoir accompagner l’avenir électrique à plusieurs niveaux : innover pour s’adapter aux nouveaux usages électriques, avec notamment la montée en puissance des véhicules électriques, améliorer l’expérience des clients en s’appuyant sur nos plates-formes digitales pour accompagner les consommateurs dans les nouveaux modes de consommation (l’efficacité énergétique mais aussi l’autoconsommation).
