Covid-19 : les Français sont-ils plus exigeants envers leurs assureurs ?

Comment la crise liée au Covid-19 a-t-elle impacté le secteur de l'assurance ? A-t-elle fait évoluer les attentes des assurés ? Et ceux-ci ont-ils vraiment une moins bonne image de leurs assureurs en raison des polémiques de ces derniers mois ? C’est à toutes ces questions que tente de répondre une récente étude de Sopra Steria, en partenariat avec L’Argus de l’Assurance. Selectra fait le point.

• En bref : Impact du Covid-19 sur l’assurance, les principales informations de l’étude Sopra Steria/Argus de l’Assurance
• L’étude révèle qu’en dépit des polémiques de ces derniers mois, 8 Français sur 10 estiment que l’image de leur(s) assureur(s) n’a pas changé depuis le début de la crise sanitaire.
• Cela a provoqué une hausse des intentions de résiliation de la part de certains assurés, lesquels ont davantage pris le temps de s’intéresser au contenu de leurs contrats durant le premier confinement.
• L'enquête montre que les attentes des assurés sont aussi influencées par l'âge des sondés. Les 18-34 ans étant, selon les résultats, plus sensibles aux enjeux de digitalisation du secteur assurantiel que leurs ainés.
• Enfin, la situation exceptionnelle liée à la crise semble avoir fait émerger une prise de conscience généralisée chez les assureurs, qui estiment à 80 % que la digitalisation des processus et des parcours est une priorité pour 2021.

Covid-19 : l’image du secteur de l'assurance a-t-elle vraiment été entachée ?

Depuis plus d’un an, les discussions autour de l’impact de la crise sanitaire sur le marché de l’assurance animent les débats. En mars 2021, Sopra Steria et L’Argus de l’Assurance ont publié une enquête réalisée auprès des Français pour tenter d’y voir plus clair.

Le rôle central que jouent les assureurs au sein de la société, et particulièrement en temps de crise, a été mis en lumière par les événements de ces derniers mois. Ainsi, on se souvient notamment des polémiques autour des cotisations de l’assurance auto ou de celles concernant la prise en charge des pertes d’exploitation des professionnels. Néanmoins, si durant le premier confinement leur investissement financier avait été remis en question, leur mobilisation rapide à l’annonce du deuxième, elle, a par la suite été soulignée – et saluée.

Finalement, les nombreuses réflexions autour de leur participation à l’effort national et les différents gestes faits ou non pour aider face à la crise sanitaire ont permis l’émergence de questionnements bénéfiques pour le secteur, amenant même à évoquer une réinvention totale du modèle assurantiel. On le sait, ce dernier connaît de multiples bouleversements depuis quelques années, et il est quoiqu’il arrive voué à changer et à s’adapter aux réalités de notre époque.

Le Covid-19 et ses conséquences ont également participé à concentrer l’attention du public sur le secteur, jusqu’à influencer la relation entre assurés et assureurs. Et en effet, selon l’étude, la perception globale qu'en ont les Français a clairement été impactée : 16 % des personnes interrogées indiquent que leur image du secteur de l’assurance s’est dégradée depuis le début de la crise sanitaire, contre 4 % déclarant qu’elle s’est améliorée.

Deux raisons justifiant cette situation : 63 % des sondés mentionnent le manque de soutien aux professionnels et 47 % celui aux particuliers.

Outre la détérioration de l’image du secteur en raison de la crise sanitaire, l'étude montre surtout que les attentes des consommateurs concernant les assurances elles-mêmes semblent s’être énormément transformées. Ainsi, avec l’évolution des usages vient celle des besoins... Et l'envie d'aller voir ailleurs : « Dans un marché fortement concurrentiel et à faible croissance, 13 % des Français songent à changer d’assureur dans les douze prochains mois ce qui représente un vrai risque de progression du taux d’attrition », précise le communiqué de presse de l’étude.

Au final, en dépit des controverses, l’enquête révèle tout de même que près de 8 sondés sur 10 déclarent que la crise liée au Covid-19 n’a pas influencé l’opinion qu’ils ont de leur(s) assureur(s). Seuls 7 % d'entre eux estiment l'inverse. L’un dans l’autre, Robert Angevin, directeur du développement assurances de Sopra Steria juge « que l’assurance-bashing qui a prévalu en 2020 au plus fort de la crise sanitaire n’a pas eu d’impact significatif sur l’image de l’assurance ».

Digitalisation : les conséquences de la crise sanitaire sur les attentes des assurés

Sur Selectra, en octobre 2020, nous posions une question cruciale : le Covid-19 a-t-il accéléré la digitalisation de l’assurance ? La réponse est indéniable : oui. Déjà, en septembre dernier, le « World InsurTech Report 2020 » soulignait ce phénomène, favorisé par les attentes toujours plus importantes des consommateurs en ces temps singuliers. Et cela rejoint les résultats de l’étude de Sopra Steria et de L’Argus de l’Assurance.

Face à la crise sanitaire liée au Covid-19, 1 sondé sur 5 explique ainsi que ses attentes ont évolué concernant les assureurs. Désormais, les « principaux leviers de satisfaction » caractérisant cette évolution seraient donc :

• Le prix (55 %) ;
• La réactivité (51 %) ;
• Le niveau de garantie et de couverture (49 %) ;
• Le conseil (48 %) ;
• La disponibilité (47 %).

Par ailleurs, le recours aux services à distance a évidemment été consolidé en raison des mesures restrictives, dont celles déployées lors du premier confinement, lequel a été déterminant.

En outre, le premier confinement aurait poussé 21 % des sondés à s’intéresser à leurs contrats d’assurance – automobile, habitation, vie ou santé. Et on le sait : un consommateur mieux renseigné est un consommateur plus susceptible de faire jouer la concurrence afin de profiter des meilleures offres. De fait, 18 % des Français disent avoir pris le temps d'étudier les offres d'autres assureurs durant cette période.

Grâce à ces informations, ils connaissent leurs besoins concrets en matière d’assurance, et tout porte à croire que celle-ci doit être connectée. Ainsi, 84 % des personnes interrogées estiment qu'elles continueront à davantage utiliser les outils digitaux après la crise. Cette digitalisation va de pair avec l’évolution des pratiques des consommateurs français, qui à 64 % y associent une simplification de l’accès à l’information, à 43 % une facilitation des opérations et, enfin, à 38 % une valeur ajoutée en matière de conseil et de pédagogie.

Côté assureurs, les résultats de l’étude sont non moins intéressants, puisqu’ils laissent apparaître une véritable prise de conscience de leur part et la mise en avant de nouveaux enjeux prioritaires pour le secteur assurantiel français en 2021.

Source : « L'impact de la crise sanitaire sur l’évolution du marché des assurances et des attentes des assurés », enquête Sopra Steria et Argus de l’Assurance, 2 mars 2020. Étude réalisée du 25 au 29 septembre 2020 auprès de 1 000 particuliers représentatifs de la population française.

À noter que l’enquête révèle aussi une spécificité générationnelle, avec une plus forte évolution des attentes en matière d'assurance du côté des 18-34 ans, « la plus sensible aux enjeux de digitalisation des services et de transition écologique ». Ils sont ainsi 24 % à envisager de changer d'assurance habitation, et 22 % à projeter de changer d'assurance auto ou de complémentaire santé.