Le Covid-19 a-t-il accéléré la digitalisation de l’assurance ?
Avec la crise liée au Covid-19, le secteur de l’assurance est confronté à l’un des plus grands défis de son histoire. Un récent rapport met en lumière des enjeux clés – présents et futurs – pour les assureurs traditionnels, qui font entre autres face à un nouveau type de concurrence. Comment s’adapter aux réalités inédites de notre époque ?
- En bref : Un nouveau rapport met en lumière l’impact du Covid-19 sur le secteur assurantiel
- Le « World InsurTech Report 2020 » publié en septembre 2020 permet de faire un premier bilan sur les conséquences qu’a eu la pandémie de Covid-19 sur le secteur de l’assurance ;
- Le rapport note une accélération de la digitalisation du secteur, poussée par les attentes accrues des consommateurs en temps de crise ;
- Dans un contexte complexe où la demande d’indemnisation s’est accentuée pour certains pans de l’assurance et non pour d’autres, les bigtechs se sont distinguées par la qualité de leurs services, notamment concernant le traitement des demandes ;
- Les assureurs traditionnels font face à une concurrence de plus en plus importante, provenant d’une part des géants du Web mais aussi des assurtechs, lesquelles proposent des offres et services plus innovants ;
- Le rapport insiste sur le besoin pour les assureurs traditionnels de changer leur modèle afin de rester dans la course, avec un travail particulier à mettre en œuvre afin d’améliorer l’engagement des clients dans le futur.
Assurances : un secteur entier bouleversé par le Covid-19
Parmi les conséquences les plus surprenantes de la pandémie de Covid-19 sur le secteur de l’assurance, on note l’accélération de sa digitalisation. Au mois de septembre 2020, Capgemini et l’Efma ont publié le « World InsurTech Report 2020 », et ses trouvailles sont pour le moins intéressantes – le rapport s’accompagne par ailleurs d’une infographie très détaillée, seulement disponible en anglais.
Depuis plusieurs années, le secteur de l’assurance se transforme. Les changements opérant dans la société, et particulièrement la démocratisation des nouvelles technologies, ont directement impacté le modèle assurantiel. Les attentes des consommateurs ont évolué, allant dans le sens d’une offre plus modulable, rapide et digitale. L’on a ainsi vu fleurir les assurtechs – ou insurtechs –, ces assureurs qui utilisent l’innovation pour élaborer et commercialiser leurs offres. Ces nouveaux concurrents mènent la vie durent aux assureurs bien établis, plus traditionnels, et dont le modèle semble parfois obsolète.
Dans le rapport, un lien clair est établi entre la crise sanitaire que nous connaissons aujourd’hui et l’accélération du processus de digitalisation des assureurs. Le « Covid-19 renforce l’engagement et les attentes des clients, et [alors] que les assureurs mettent l’accent sur leurs efforts de digitalisation, de nouvelles opportunités émergent pour les InsurTechs », indique le document. Ces entreprises s’imposeraient donc de plus en plus, et sembleraient désormais encore plus attractives pour les consommateurs. À cela s’ajoute la présence toujours plus importante sur le marché assurantiel de celles que l’on surnomme « bigtechs », c’est-à-dire Google, Apple et Facebook par exemple.
Le contexte amène son lot d’interrogations et de conclusions. Pour les rédacteurs du « World InsurTech Report 2020 », l’heure est à l’action et au changement de la part des assureurs traditionnels : « Faire évoluer leurs relations avec les InsurTechs aidera les assureurs à déployer leur digitalisation plus rapidement et plus efficacement, et contribuera à renforcer les relations avec leurs clients et à résister face à ces nouveaux arrivants », explique ainsi Anirban Bose, directeur général des Services financiers de Capgemini et membre du Comité de Direction générale du Groupe.
World InsurTech Report 2020 : qui sont Capgemini et l’Efma ?Capgemini est une entreprise spécialisée dans le conseil pour la transformation numérique. Elle accompagne ses clients, les aide à prendre en main et à implémenter des solutions telles que le cloud et les plateformes numériques. L’Efma – pour European Financial Management Association – est une organisation internationale à but non lucratif fondée dans les années 1970 par des acteurs de la banque et de l’assurance. L’organisation dit travailler à la mise en relation des décideurs et encourager la recherche.
Les assureurs traditionnels face au défi de la digitalisation
Plusieurs choses ressortent ainsi du rapport. Tout d’abord, le besoin pour les assureurs traditionnels de prendre conscience de la situation, et ensuite d’agir afin de ne pas se laisser dépasser.
« Les assureurs doivent réaliser que leur concurrence ne se limite pas aux autres compagnies et doivent prendre en compte les BigTechs et autres acteurs non traditionnels qui offrent souvent une expérience client supérieure », affirme Anirban Bose. En somme : il faut s’adapter, et vite. Cela demande de changer leur modèle et de « s’améliorer dans les domaines à fort impact, notamment l’orientation client, des processus intelligents, un écosystème ouvert, et une gestion de produits agile », indique le document.
La pandémie de Covid-19 représente-t-elle une opportunité cachée pour le secteur de l’assurance ? Au mois de juillet 2020, pour 61% des assureurs, il était clair que le Covid-19 avait eu un impact sur l’acquisition de nouveaux clients – contre 57% en avril. De plus, pour 42 % d’entre eux cela était aussi vrai pour la fidélisation des clients, contre 29% en avril. Dans ce contexte, les bigtechs se sont distinguées par la qualité de leur service client et leur efficacité. En 2016, seuls 17% des sondés indiquaient avoir l’intention de souscrire auprès d’un de ces assureurs, alors qu’en avril 2020, le chiffre grimpait à 44%. La digitalisation permet une facilitation des échanges avec les clients, et les consommateurs cherchent ce genre de services. Pour John Berry, PDG d’Efma, la stratégie à adopter est claire : « Les assureurs doivent se concentrer davantage sur les clients dans toutes leurs activités ».
Au centre des considérations : les attentes et besoins des consommateurs. Le succès de services assurantiels non traditionnel et 100% digital est synonyme d’une véritable demande. Pourtant, on le sait, la France est à la traîne côté digitalisation, malgré les efforts d’institutions comme la Fédération française de l’assurance – ou FFA – qui œuvrent désormais à l’accompagnement des jeunes assurtechs. « Le rapport fait ressortir qu’en vue d’améliorer leurs capacités, les assureurs doivent soit créer ou acheter des technologies, soit miser sur la collaboration, après avoir soigneusement pesé le pour et le contre parmi quatre facteurs : le temps, les investissements, l’autonomie et la différenciation », souligne le rapport. Cela passerait donc par l’implémentation de nouvelles technologies, mais aussi la création de partenariats. D’après le document, 67 % des assureurs interrogés disent vouloir collaborer avec des insurtechs.
Pour finir, toujours selon le rapport, trois choses essentielles doivent ainsi concentrer les efforts des assureurs : l’adoption d’un nouvel état d’esprit, le déploiement des technologies intelligentes dans leur modèle et leurs offres, et le travail collaboratif auprès de partenaires.
Les informations analysées dans le « World InsurTech Report 2020 » ont été collectées auprès de plus de 175 cadres dirigeants du secteur assurantiels, provenant de quelque 26 marchés internationaux : Afrique du Sud, Allemagne, Argentine, Australie, Autriche, Belgique, Brésil, Bulgarie, Canada, Croatie, Émirats arabes unis, Espagne, États-Unis, France, Hong Kong, Inde, Israël, Italie, Japon, Mexique, Pays-Bas, Royaume-Uni, Singapour, Suède, Suisse et Turquie.
