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Protection des données personnelles : la nouvelle préoccupation des assurés Français

Protection des données personnelles : la nouvelle préoccupation des assurés français

Quelles conséquences a eu la pandémie de Covid-19 sur les assurés ? Leur vision du secteur assurantiel a-t-elle changé ? Et si oui, pourquoi ? Une récente étude de Guidewire Software pose ces questions et bien d’autres encore. À l’ère de la numérisation généralisée des services et de la démocratisation de la domotique, le rapport qu’ont les consommateurs aux entreprises qui leur proposent des services semble changer radicalement.


  • En bref : Covid-19 : quand les enjeux de la tech se mêlent à ceux de l’assurance
  • La crise du Covid-19 a mis le secteur de l’assurance sur le devant de la scène ;
  • Cette mise en lumière n’a pas eu que des conséquences positives, et d’après plusieurs études, dont celle de Guidewire Software récemment publiée, l’image des assureurs auprès des Français se serait détériorée ;
  • La pandémie aurait aussi permis une prise de conscience plus large des consommateurs sur les enjeux de la cybersécurité et l’importance de se couvrir en ce sens ;
  • Comme toujours, les Français entretiennent un rapport paradoxal à leurs assureurs, à la fois confiant et très critique ;
  • Cette dégradation dans la perception du secteur assurantiel pourrait impacter la propension des particuliers à se couvrir pour certains risques ;
  • Alors que les services se digitalisent de plus en plus, il est crucial pour les assureurs de répondre aux attentes de leurs clients, et de mettre en place les mesures nécessaires pour garantir la sécurité de leurs données personnelles.

Données personnelles, voyage et confiance : les conséquences de la pandémie de Covid-19 sur les assurés

Les conséquences de la pandémie de Covid-19 sont multiples, et il est donc légitime de se demander : la crise sanitaire a-t-elle influencé la relation des assurés et de leur assureur ? À en croire les quelques études réalisées récemment sur le sujet, la réponse serait indéniablement oui.

protection des données personnelles en france
La pandémie de Covid-19 nous force à repenser le monde en profondeur, de l’organisation de nos sociétés au déploiement de nos services du quotidien.

En juillet 2020, l’éditeur de logiciel Guidewire Software s’est penché sur la question, et plus précisément sur le sujet de la protection des données personnelles des particuliers et le respect de la vie privée au regard de l’assurance. De manière générale, l’étude obtient des résultats similaires à celles qui l’ont précédé, c’est-à-dire que la pandémie aurait eu un effet sur l’opinion des Français quant à leurs assureurs. Si la moitié des sondés disent que leur avis n’a pas vraiment changé, 28 % déclarent à côté de cela avoir désormais une image plus négative. La raison ? Là encore même réponse : les assureurs n’auraient pas « fait assez pour aider les personnes dans le besoin ». Enfin, concernant la perception des particuliers, 43 % des Français estiment que si les assurances sont nécessaires, elles sont « peu pratiques » – avant la crise sanitaire liée au Covid-19, seuls 18 % des Français assurés avaient une mauvaise image des assurances.

L’autre conséquence de la pandémie concerne l’assurance voyage. Au début de la crise sanitaire mondiale, alors que chaque pays mettait successivement en place des mesures de confinement et fermait momentanément ses frontières, les problématiques liées au rapatriement des Français coincés à l’étranger et au remboursement des voyages reportés ou annulés ont vite envahi la presse… et les discussions. Selon l’étude de Guidewire Software, cette préoccupation serait surtout celle des jeunes, puisque 43 % des sondés âgés de 16 à 24 ans déclarent envisager la souscription à une assurance voyage, alors que sur le panel interrogé global le chiffre n’est que de 33 %. En plus de ce type de couverture, 26 % des Français déclarent aussi songer à la souscription d’une solution pour protéger leurs paiements.

Enfin, l’aspect le plus intéressant de l’étude concerne donc les nouvelles technologies, et leur déploiement dans le modèle assurantiel, qui continue de se connecter et de se numériser. Avec la démocratisation de l’Internet des objets – ou IoT – dans nos quotidiens mais aussi dans les services, l’enjeu de la cybersécurité ne cesse de prendre de plus en plus d’importance. Et l’actualité tend à donner raison aux craintes des consommateurs, puisqu’encore récemment, MMA, ainsi que deux autres assureurs du groupe Covéa, était victime d’une cyberattaque d’ampleur qui a paralysé ses services durant plusieurs jours.

Le sujet n’est donc pas nouveau, mais la prise de conscience semble grandir avec le risque toujours plus important. Et l’étude qui nous concerne ici montre que la perception des consommateurs français aurait connu un changement de perception significatif en raison de la pandémie. L’ordre des priorités aurait changé, faisant passer la sécurité des données personnelles avant la protection des biens. Les risques que l’on couvre en priorité sont évidemment la santé (90 %), mais l’identité numérique (88 %) et l’emploi (81 %) arrivent pas loin derrière.

Dans l’étude, 21 % des sondés disent que leurs produits assurantiels sont trop chers alors qu’il est souvent compliqué de se faire indemniser.

Cyberrisques : la protection des données au centre des préoccupations des assurés

L’étude de Guidewire Software révèle donc que 88 % des Français estiment que leurs données personnelles sont plus importantes que leurs vêtements ou bijoux. Pour autant, puisque l’on n’est jamais à l’abri d’un paradoxe dans le domaine, seuls 9 % des sondés déclaraient avoir souscrit à une assurance dédiée à la protection de leur identité numérique.

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Les cybermenaces constituent un risque croissant pour les entreprises et les particuliers.

Au regard de la crise due au Covid-19 et son lien aux cybermenaces, Keith Stonell, directeur général EMEA de Guidewire Software explique la situation plus en détails : « Bien que les consommateurs affirment maîtriser leurs assurances, l’intérêt nettement grandissant pour une protection contre le vol d’identité en ligne et la perte d’emploi indique que la pandémie a fait prendre conscience à la population des nouveaux risques auxquels elle est exposée. » Pour autant, malgré la sensibilisation des consommateurs et les larges gammes de produits assurantiels consacrées à la protection des données personnelles, ce type de couverture n’est pas si populaire aujourd’hui.

Et il est légitime de se questionner : est-ce que la perte de confiance des consommateurs envers leurs assureurs freinera leur désir de se couvrir davantage, notamment dans le cadre de la protection numérique ?

La question de la réactivité des assureurs durant le confinement ainsi que leur participation à l’effort national ne cesse d’alimenter les discussions et les débats. Malgré les mesures prises par le secteur assurantiel, il semblerait que l’image qu’ont les Français de l’assurance se soit détériorée. Seuls 12 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête de Guidewire Software ont une opinion positive quant aux agissements des assureurs durant la pandémie. Keith Stonell commente : « Les tensions de ces derniers mois ont clairement conduit de nombreux consommateurs à s’intéresser de près à leur relation avec leur assureur et à la couverture dont ils ont besoin. » Ratiba Lafer, product marketing manager EMEA, complète : « Les assureurs sont sensibles à la situation actuelle et doivent prendre la mesure des changements opérés et à venir dans ce contexte de nouvelle norme. Ils vont devoir s’adapter à cette nouvelle norme et aux répercussions qu’elle aura sur la gestion de leur activité et leur interaction avec leurs clients et partenaires. »

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Comment peuvent-ils alors travailler en ce sens et regarder la confiance des Français ? Un début de réponse semble se trouver dans l’étude de Guidewire Software, laquelle liste trois critères majeurs pris en compte par les sondés pour juger de la qualité d’un assureur :

  • 63 % : la rapidité de paiement des indemnisations ;
  • 60 % : la gestion du service client via une interaction humaine ;
  • 40 % : la protection des données de l’assuré.

Un travail de pédagogie est donc nécessaire, mais également de remise en cause. Si la crise a bouleversé la vision qu’ont les Français des assureurs, ces derniers sont eux-mêmes entrés dans une vaste phase de questionnement quant à leur modèle.

Qu’est-ce que la plate-forme Guidewire ?Basée à San Mateo, en Californie, Guidewire Software édite des logiciels spécialement dédiés au secteur de l’assurance. L’entreprise offre un espace de communication et de développement aux assureurs IARD. La plate-forme, qui associe l’innovation technologique à l’analytique prend la forme d’un service cloud. L’enquête mentionnée ici a été menée au mois d’avril 2020 par l’institut Censuswide pour Guidewire, laquelle a interrogé en France un échantillon représentatif de 1 000 personnes assurées, âgées de 16 à 55 ans et plus.

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