Coronavirus : comment se faire rembourser un voyage en cas d'annulation ?

L’épidémie de Coronarivus, ou Covid-19, ne cesse de progresser. De nombreux pays et leurs habitants se retrouvent confrontés à une situation d’urgence, dont la prise en charge n’est pas toujours évidente. Afin d'empêcher la propagation du virus, les déplacements sont parfois limités. Les touristes et les compagnies de transport peuvent aussi décider d’annuler un voyage. Que se passe t-il lors d'une annulation et comment se faire rembourser ?

• En bref : Coronavirus, quel remboursement selon les conditions d’annulation de son voyage ?
• L’agence de voyages ou le transporteur décide d’annuler : le remboursement est intégral, même si la loi ne prévoit pas d'inclure une indemnité forfaitaire en cas de retard ou d’annulation de vol.
• Le voyageur décide d’annuler un séjour réservé auprès d’une agence de voyages : l’annulation se fait généralement sans frais, et s’accompagne bien souvent d’une proposition de l’agence pour décaler le voyage à une autre période. En cas d’annulation, le remboursement se fait dans les 14 jours suivants l’annulation.
• Le voyageur décide d’annuler un vol : en cas de maintien de vol, le client n’aura pas droit à un remboursement sans frais. Néanmoins, tout dépend ici des conditions d’achat, de la politique de la compagnie aérienne elle-même concernant le Coronavirus et d’une éventuelle couverture assurantielle souscrite par le voyageur.

Sous quelles conditions peut-on annuler un voyage en raison du Coronavirus ?

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Alors que la crise du Coronavirus, dit Covid-19, ne cesse de grandir à travers le monde, des mesures sont prises dans de multiples pays afin de limiter la propagation du virus. Les modes de transports sont évidemment affectés, et de nombreuses personnes se voient obligées d’annuler leur(s) voyage(s).

À ce jour, il faut bien le dire, l’annulation des voyages par les touristes se fait bien souvent à leur frais. En effet, à ce stade, les conditions du remboursement d’une réservation ne sont pas vraiment claires – qu’il s’agisse d’un vol ou d’un hôtel par exemple. Les compagnies jouent sur le fait qu’il n’y a pas de véritable obligation pour leurs clients à annuler ou reporter leur voyage. Il s’agit d’une décision personnelle, même si celle-ci est motivée par des raisons valables.

Interviennent alors les assurances voyage. Mais comme l’explique Yves Removille au Parisien, avocat spécialiste du droit du tourisme, « 50 % des voyageurs n’en prennent pas », et même s’ils bénéficient d’une couverture, selon lui, « les assurances ne couvrent que très rarement les épidémies. »

La propagation de la maladie évolue rapidement. D’après les derniers chiffres à notre disposition, au 10 mars 2020, on enregistrait en France 1 784 personnes contaminées et 33 personnes décédées. En Italie, plus de 9 000 cas ont été confirmés ainsi que 463 décès. Au niveau mondial, l’épidémie de Coronavirus a provoqué la contagion de plus de 116 000 personnes, et plus de 4 000 sont décédées.

Problème de remboursement : que peut faire le médiateur Tourisme et Voyage ?Peu de personnes le savent, mais dans le cas où la décision d’un professionnel du tourisme est jugée inadéquate par le client, ce dernier peut s’adresser au médiateur Tourisme et Voyage. Il s’agit d’un service public auquel tout le monde peut avoir recours « en cas de conflit concernant l’hôtellerie, le transport aérien ou maritime ou les agences de voyages. » Il ne faut donc pas hésiter à se renseigner sur la page officielle si cela s’avère nécessaire.

Quid des voyages en train ?En France, la SNCF a pris les devants début mars 2020 face à l’évolution rapide de l’épidémie de Covid-19. Dans un communiqué, elle explique : « Pour les voyages jusqu’au 30 avril 2020, SNCF a pris la décision de rendre gratuits les frais d’échanges et de remboursements des billets TGV INOUI, OUIGO et Intercités », ainsi que ceux des TER utilisés dans le cadre de correspondances. Enfin, pour veiller à limiter la contamination de ses voyageurs, la SNCF a également indiqué que l’ensemble de ses trains étaient soumis à un « nettoyage quotidien renforcé et minutieux ».

Coronavirus : les assurances fonctionnent-elles en cas d’annulation d’un voyage ?

Si un voyageur a un doute concernant son voyage et les conditions d’annulation, la seule solution est d’aller lire les garanties de leur contrat d’assurance – habitation, carte bancaire et voyage – et d’en vérifier les clauses. Ces trois types de couvertures offrent bien souvent des solutions sans que leur bénéficiaire n’en ait connaissance. Il ne faut donc pas hésiter à sortir les documents, à les lire attentivement, voire à contacter directement la compagnie d’assurance concernée afin d’y voir plus clair.

Aujourd’hui, les compagnies de voyage n'ont pas l'obligation de rembourser leurs clients puisque la justification de l’annulation en raison du Coronavirus est encore floue. Il est important de noter que légalement, les voyageurs français sont protégés par le Code du tourisme. Dans un recours évoqué par le Gouvernement dans le cadre de la crise du Coronavirus, il est indiqué qu’une personne peut procéder à « l’annulation sans frais du voyage à forfait [...] dès lors que vous avez connaissance d’un “événement exceptionnel et inévitable” sur le lieu de destination ayant des conséquences importantes sur la bonne exécution du contrat. » La formulation « événement exceptionnel et inévitable » peut ainsi renvoyer à diverses choses, à l’instar d’une catastrophe naturelle, des situations graves mettant en danger la santé humaine ou encore aux grands risques sécuritaires.

Dans ces situations précises, « le voyagiste doit alors [...] rembourser intégralement [le voyageur] dans les 14 jours au plus tard après l’annulation du contrat », est-il rappelé par le Gouvernement.

Ainsi, comme le rappelait Raphaël Bartlomé, le responsable du service juridique à l’AFP « si l’on a acheté un séjour (transport et hôtel), l’article L211-14 du Code du tourisme permet au consommateur d’annuler avant le départ sans aucuns frais lorsque des circonstances exceptionnelles, sur le lieu de destination ou à proximité, ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat. »

Il est donc important de souligner que, dans le cas où la destination du voyage est déclarée comme une zone à risque – comme la Chine, l’Italie, la Corée du Sud –, les touristes ont généralement la possibilité d’annuler ou reporter sans frais s’ils ont fait appel à un voyagiste lors de leur réservation. De même, dans le cas où la décision vient de la compagnie elle-même, les passagers peuvent reporter et annuler leurs vols sans aucuns frais. C’est par exemple le cas d’Air France qui depuis le 30 janvier 2020 a suspendu les vols vers Pékin, Shanghai et Wuhan. Le retour à la normale est prévu pour le 13 avril prochain.

Coronavirus et les réservations AirbnbAirbnb s’est de son côté engagé à rembourser ses clients pour ceux qui avaient réservé un logement dans une des zones très touchées par le virus.

Enfin, rappelons que la prise en charge d’un rapatriement n’est possible que dans le cas où le voyageur a contracté la maladie. L’assurance voyage comprenant cette garantie est bien souvent indispensable, surtout si la personne se rend dans des pays où le système de santé est largement privatisé, et donc plus cher.

Coronavirus : quelles sont les zones à risques ?Dans le cas de figure où une zone géographique est officiellement classée en orange ou en rouge par le Quai d’Orsay, les agences de voyages sont obligées de rembourser leurs clients. La difficulté est qu’en ce qui concerne le Coronavirus, il reste compliqué de juger quelles zones sont plus dangereuses que d’autres. Ici, il s’agit donc bien souvent de cas par cas.