Les courtiers d’assurance craignent-ils l’intelligence artificielle ?
Si la technologie vient bouleverser le monde de l’assurance et participe au renouvellement des offres, certaines innovations restent encore peu utilisées, inspirant majoritairement la méfiance. L’intelligence artificielle – ou IA – en fait partie, surtout dans le secteur du courtage en assurance. Mais quelles raisons ? Quelles craintes freinent encore la profession ?
- Le livre blanc d’Intermédius préconise trois solutions pour que le courtage en assurances prenne la voie de l’innovation :
- Renouveler la culture via l’analyse de la profession pour identifier les pratiques les plus bénéfiques dans le domaine de l’IA et les diffuser.
- Travailler collectivement avec d’autres structures professionnelles et spécialisées, ainsi qu’avec les nouveaux acteurs pour développer une stratégie commune.
- Créer une commission éthique, laquelle devra comprendre une charte sur l’IA, au sein de la Chambre syndicale des Courtiers d’Assurances afin d’encadrer les pratiques et garantir la protection des données des clients.
Innovation et assurances : quelle place pour l’intelligence artificielle ?
Alors que la technologie bouleverse toujours un peu plus nos quotidiens, les services proposés au grand public se diversifient. L’innovation, et plus particulièrement la domotique, métamorphose notre manière d’envisager les services et l’offre est logiquement impactée par ces bouleversements. Ainsi, depuis quelque temps, l’assurance fait sa mise à jour. Elle se connecte, se personnalise, se digitalise.
Au cœur de cette évolution contemporaine, la question du rôle de l’intelligence artificielle dans le secteur des assurances est centrale : s’agit-il d’une révolution ou d’une transition ? Selon une étude de Capgemini Consulting, les sociétés fournissant des services financiers pourraient mondialement arriver à 243 milliards de dollars de chiffres d’affaires dans l’assurance d’ici 2020. Le gain financier n’est pas le seul enjeu, puisque le gain de productivité des entreprises pourrait aller jusqu’à 30 % grâce à l’IA, et l’amélioration de la satisfaction client jusqu’à 60 %.
Pourtant, en France, il semble que l’on manque encore de connaissances dans ce domaine, justifiant en partie la transition lente du pays vers l’IA. Pour autant, si le changement se fait doucement, il sera impossible d’y échapper définitivement. Les assureurs y viennent tous, chacune à leur rythme. Et le monde du courtage en assurance y vient ainsi peu à peu, et ce dans le but d’optimiser les missions de ses acteurs, notamment via l’automatisation de tâches répétitives.
Si la digitalisation est déjà en marche dans le domaine de l’assurance, le recours à des technologies plus aventureuses comme l’IA doit encore convaincre l’ensemble de la profession.
Intelligence artificielle : les courtiers d’assurances en pleine hésitation
Ces informations sur l’IA et le courtage en assurance proviennent d’un livre blanc publié en 2018 et élaboré à l’initiative de l’Institut Intermédius, un think tank qui se penche sur les questions liées à l’intermédiation en assurance. Cet espace de réflexion a été créé en 2016 par la Chambre syndicale des courtiers d’assurances – ou CSCA. Le document, intitulé L’intermédiation en assurance, du numérique à l’intelligence artificielle, explore donc l’éveil timide des courtiers d’assurance à l’IA. Ceux interrogés ne sont que 34 % à envisager le développement de programmes d’intelligence artificielle dans le futur proche. « Pour ceux qui n’envisagent pas de lancer de tels programmes, cela s’explique par un besoin prioritaire de moderniser les systèmes informatiques existants, par la petite taille de leur cabinet ou encore par la volonté de se concentrer sur la dimension humaine du métier de courtier », précise le document.
Les mutations technologiques doivent être perçues comme un accélérateur de compétences. La mise en place d’outils d’intelligence artificielle doit permettre de se décharger de certaines tâches répétitives et ainsi, par exemple, offrir aux intermédiaires en assurance la possibilité d’optimiser le conseil client. L’intelligence artificielle, bien utilisée, peut devenir un outil extrêmement utile aux courtiers de demain notamment en matière de prévention et de collecte de données clients. L’intelligence artificielle existe pour servir l’humain dans son travail et non pour le remplacer. Ce ne sont pas tant des métiers qui vont disparaître que les tâches répétitives de tous les métiers. L’humain aura dans son rapport aux machines, la fonction de les développer, de rectifer leurs erreurs, de les entraîner et de certifier leurs activités.
Cette étude réalisée auprès de 61 des adhérents de la Chambre syndicale des Courtiers d’assurances permet de prendre du recul sur la situation et d’identifier les sources des diverses hésitations de la profession envers l’IA. Selon le document, ses résultats permettent aussi « d’affirmer que les cabinets de courtage commencent à réfléchir au virage de l’intelligence artificielle mais ne l’ont pas encore pleinement pris. Pourtant les défis sont nombreux. Une révolution est en marche et l’intelligence artificielle en est la clef. L’intelligence artificielle incarne un volet important de l’économie au 21e siècle ». Si la conscience de la nécessité dudit virage semble réelle, la mise en application de celui-ci reste encore théorique. Parmi les 61 répondants de l’étude, seulement trois affirment avoir recours à des solutions liées à l’IA.
Dans son diagnostic, le livre blanc évoque l’importance de voir en l’IA une opportunité à saisir. Pour autant, les freins restent nombreux et en particulier le coût de ces nouvelles technologies, encore trop onéreux pour être vraiment démocratisé au secteur du courtage en assurance. Mais au vu des changements dans les prix des équipements domotiques et des différents services qui y sont liés, il y a fort à parier que les baisses successives devraient accélérer l’utilisation de programmes d’IA dans le futur. Pour autant, tout reste encore à faire à ce jour, et surtout à convaincre les courtiers des bienfaits de cet outil.
Intelligence artificielle et courtage en assurance : une discussion en coursDurant une conférence aux Journées du Courtage en septembre 2018, l’intelligence artificielle était au cœur des discussions. La CSCA avait d’ailleurs profité de l’occasion pour présenter les recherches d’Intermédius allant en ce sens. Dans l’enquête du livre blanc, sur les courtiers interrogés, 36 % affirmaient être prêts à profiter des avantages de l’innovation, alors que 19 % se montraient plus craintifs à l’idée de devoir y recourir.
