Démarchage téléphonique dans l’assurance : l’interdiction comme solution ?

Depuis 2012, le nombre de plaintes liées au démarchage téléphonique n’a cessé d’augmenter et cela fait quelque mois que la situation s’aggrave véritablement. Les associations de protection des droits des consommateurs ont ainsi tout bonnement appelé à l’interdiction de cette pratique. L’État lui-même a tiré la sonnette d’alarme il n’y a pas si longtemps, et un durcissement législatif se profile à l’horizon. Selectra fait le point.

  • Nos astuces contre le démarchage téléphonique :
  • Blacklister des numéros suspects manuellement sur son smartphone ;
  • Faire marcher son droit d’opposition quant à ses données personnelles durant l’appel, en vertu du Règlement général sur la protection des données personnelles – ou RGPD ;
  • Installer une application antispam téléphonique sur son smartphone, à l’instar d’Orange Téléphone, Blacklist Plus, Call Controls, Hiya, M.Number ou encore Whoscall ;
  • Souscrire à Bloctel, liste rouge à l’inscription gratuite, pour faire retirer son numéro de téléphone des fichiers des entreprises de télémarketing.

Démarchage téléphonique abusif dans l’assurance : un problème grandissant

La question du démarchage téléphonique abusif dans le domaine de l’assurance revient régulièrement ces derniers mois, alors que la situation ne cesse d’empirer. Depuis 2018, ce genre de pratiques est de plus en plus courante, aux dépens des consommateurs. Peu de gens le savent, mais dans l’assurance, un accord oral de la part d’une personne suffit pour conclure une vente se faisant par téléphone. Les démarcheurs, bien au fait de cela, en abusent régulièrement.

En juillet 2019, le Comité consultatif du secteur financier – ou CCSF –, qui travaille sous l’égide de la Banque de France, s’intéressait à ces pratiques pour tenter de les encadrer. Car non seulement celles-ci touchent de nombreuses personnes, mais plus particulièrement des populations fragiles, à l’instar des seniors. Sachant que les démarches d’opposition ne sont pas souvent respectées dans ces cas de figure, l’engagement non réellement consenti à un contrat d’assurance dans le cadre d’un appel téléphonique peut avoir des conséquences vraiment néfastes pour les consommateurs qui en sont victimes.


Les pratiques du démarchage téléphonique abusif touchent en particulier les personnes âgées, lesquelles sont souvent directement ciblées.

En septembre 2019, les associations de consommateurs s’étaient mobilisées sur la question. Et peu de temps après, au mois d’octobre, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution – ou ACPR – durcissait le ton face à ces démarchages téléphoniques abusifs. En tant que superviseur de la finance et de l'assurance en France, cette prise de position est loin d’être passée inaperçue. « Malgré sa précédente communication sur le sujet, l’ACPR constate encore que les pratiques de certains acteurs du marché ne sont pas conformes aux règles de protection des clients », précise le communiqué, incitant les acteurs du milieu assurantiel à « corriger leurs pratiques en matière de vente de contrats d’assurance par voie de démarchage téléphonique, afin de préserver les intérêts des personnes sollicitées. »

Dans ce document, l’ACPR rappelle aussi que les personnes âgées, voire très âgées, « constituent une part significative des prospects contactés, sans qu’aucune précaution particulière soit prise vis-à-vis de cette clientèle potentiellement vulnérable. »

Tous secteurs confondus, le dernier baromètre des réclamations de consommateurs de la Direction de la répression des fraudes chiffre l’augmentation du nombre de plaintes, en lien avec du démarchage téléphonique ou à domicile, à 60 % en seulement six ans, entre 2012 et 2018. À noter que pour les particuliers, le secteur de l’assurance représente 72 % des plaintes et des réclamations.

Assurances : quelles solutions pour lutter contre le démarchage téléphonique abusif ?

Alors quelles solutions concrètes peut-on mettre en place contre ces abus ? Le fait que l’État se joigne aux voix des associations défendant les droits des consommateurs est loin d’être négligeable, et vient souligner l’ampleur de ce problème. Un projet de loi est par ailleurs en cours pour renforcer l’encadrement du démarchage téléphonique, dont le passage à l’Assemblée nationale devrait se faire en 2020.

Si certains dans la profession prônent le durcissement de l’encadrement, d’autres, du côté des associations de consommateurs – AFOC, CLCV, Familles rurales, UFC et UNAF –, appellent tout bonnement l’interdiction du démarchage téléphonique. Enfin, une autre solution se profile, de transition ou définitive : supprimer la possibilité de faire souscrire un contrat par un simple accord oral de la part du consommateur. Il serait alors indispensable que celui-ci dispose de toutes les informations précontractuelles nécessaires avant de faire son choix, et donc, en plus d’un temps de réflexion, de la possibilité de se rétracter.

Au sujet du démarchage et de la vente à distance d’assurances, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes – ou DGCCRF – rappelle qu’« en l’absence d’enregistrement de la conversation téléphonique, il n’est pas possible, en cas de litige, d’apporter la preuve de cet accord verbal ». Une autre solution pourrait être d’exiger l’enregistrement de toutes les communications. La DGCCRF appelle également à « une harmonisation de la réglementation ».

Depuis août 2019, il est interdit aux entreprises d’user de numéros de téléphone français depuis des centres d’appels à l’étranger pour démarcher.

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