Assurances : que faire contre le démarchage téléphonique abusif ?

Dans l’assurance, un accord oral de la part du client suffit pour conclure une vente par téléphone. Cela permet à certains démarcheurs d’abuser des particuliers, et surtout des populations les plus vulnérables. Face à la montée de ce genre de pratiques en 2018, le Comité consultatif du secteur financier a décidé d’agir.

Démarchage téléphonique en assurance : une situation préoccupante

Le Comité consultatif du secteur financier – ou CCSF –, travaillant sous l’égide de la Banque de France, a décidé de s’intéresser à un phénomène préoccupant dans le milieu des assurances : le démarchage par téléphone. Les pratiques abusives ne sont pas rares et l’organisation de concertation entre les différents acteurs de l’assurance souhaite encadrer cette activité. L’enjeu est important puisqu’il s’agit d’éviter les abus et d’établir des bonnes pratiques. Déterminer un véritable cadre d’action quant au démarchage téléphonique en assurance, c’est avant tout une manière de protéger les consommateurs contre des techniques de vente douteuses, très souvent agressives.


Les personnes âgées sont souvent les premières victimes de démarcheurs peu scrupuleux, du faire de leur vulnérabilité et du montant de leur prime élevée de complémentaire santé.

Les Échos rapportent qu’en 2018, les signalements quant à ce genre de pratique ont persisté , mais surtout qu’ils ont progressé. Une enquête nationale de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes – ou DGCCRF – venait en attester, rapportant des « pratiques commerciales trompeuses, certains démarcheurs recourant à des allégations mensongères pour recueillir l’accord verbal du consommateur, ou obtenir la signature électronique du contrat ». L’enquête s’est déroulée dans 10 régions et auprès de 92 professionnels. Conclusion : 14 avertissements, 17 injonctions et huit procès-verbaux transmis à la justice pour des manquements importants, précise le journal. « Le dispositif d’opposition au démarchage téléphonique ainsi que la remise obligatoire avant engagement des informations précontractuelles sur un support durable sont peu respectés », explique la DGCCRF.

Enfin, l’an dernier, une consultation des gendarmes financiers, l’Autorité des marchés financiers – ou AMF – et l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution – ou ACPR –, faisait aussi état des mêmes pratiques parfois abusives auprès de personnes vulnérables – en particulier les seniors, dans 65 % des cas, selon le rapport.

Alors, comment y remédier ? Quelles solutions le CCSF peut-il trouver pour obliger les acteurs de l’assurance à vendre leurs produits sans abuser la confiance des consommateurs ?

Démarchage abusif : le cas des complémentaires santéCes abus concernent surtout le démarchage en matière de complémentaire santé, précisent Les Échos. Pour des démarcheurs peu scrupuleux, dans ce domaine, les personnes âgées sont les cibles idéales étant donné le montant élevé des primes d’assurance pour ce public. Certains démarcheurs vont jusqu’à faire croire aux gens qu’ils travaillent pour la Caisse d’allocation familiale – ou CAF – et même l’Assurance maladie.

Démarchage téléphonique en assurance abusif : quelles solutions ?

Les Échos expliquent ainsi que pour mettre fin à de telles pratiques, le CCSF s’intéresse tout particulièrement à une dérogation au Code de la consommation, laquelle autorise la vente d’une assurance simplement grâce à un accord oral de la part du client. Dans les faits, cela permet à des démarcheurs sans scrupules d’abuser la confiance des consommateurs.

Pour le Comité, il s’agit donc d’élaborer un guide de bonnes pratiques afin de changer cette situation. Le but est donc de mettre fin à la « vente en un temps ». En effet, pour que tout se passe dans les meilleures conditions, « il faut qu’il y ait un deuxième temps, qui soit celui de l’assentiment du client et des données financières », précise un spécialiste du dossier au journal. Le but ? Que la personne démarchée donne une autorisation claire et précise quant à la vente.

En attendant la mise en place de meilleures pratiques dans le domaine du démarchage en assurance, les particuliers peuvent s’inscrire sur la liste BLOCTEL, un dispositif gouvernemental créé en 2016 qui permet de ne pas recevoir ce type d’appels. Enfin, comme le rappelle la DGCCRF dans son rapport « une deuxième proposition de loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux a été adoptée en première lecture par l’Assemblée nationale le 6 décembre 2018 » et celle-ci « a été examinée en première lecture par le Sénat le 21 février 2019 ».

Les victimes de démarchage téléphonique abusif ont-elles des recours ?Une personne victime de l’une de ces techniques de vente abusive peut, dans les quatorze jours après l’appel – soit dans la plupart des cas le jour où le contrat a été conclu – faire une réclamation pour y renoncer.

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