En France, les assurés sont encore très fidèles à leur assureur traditionnel
Publiée au mois d’octobre 2019, la première édition du baromètre « Les Français et leur assureur » du cabinet Deloitte vient apporter des informations intéressantes concernant les attentes des assurés quant à leur(s) compagnie(s) d’assurance. Certaines choses que l’on savait déjà se confirment, alors que de nouvelles tendances liées aux évolutions numériques se dessinent. Selectra fait le point.
- En bref : La relation qu’entretiennent les Français avec leur assureur
- 78% des Français disent avoir confiance en leur assureur principal ;
- 62% des Français se tournent vers une compagnie d’assurance nationale, et préfèrent en général les acteurs traditionnels de l’assurance ;
- 10% des Français opteraient pour une start-up dans le cadre d’une souscription de contrat d’assurance ;
- 75% des Français se déclarent prêts à partager leurs données personnelles avec leur assureur à condition d’en tirer de véritables avantages ;
- Les moyens de communication entre les assurés et leur assureur restent encore majoritairement le téléphone et le déplacement en agence.
Les Français ont confiance en leur compagnie d’assurance
Si les nombreux bouleversements législatifs pourraient bien venir changer notre rapport à la couverture santé et à l’assurance en général d'ici 2020, d’après la première édition du baromètre du cabinet Deloitte, « Les Français et leur assureur », les Français restent encore largement fidèle à leur assureur. L’enquête a été réalisée entre le 22 février et le 11 mars 2019 par Harris Interactive sur un échantillon de 3 000 assurés représentatifs, âgés de 25 ans et plus.
En effet, 78% des sondés disent accorder leur confiance à leur assureur principal, soit huit personnes sur dix. Elles se déclarent d'ailleurs prêtes à le recommander. Cette confiance se traduit concrètement par la durée de souscription auprès d’une même compagnie, puisque plus de la moitié des Français explique détenir son contrat automobile et son contrat habitation chez son assureur principal depuis plus de dix ans – 52% pour le premier, et 51% pour le second.
L’étude met en lumière la relation particulière que les Français entretiennent avec leur assurance. Ils ont une large préférence pour les compagnies traditionnelles en qui ils semblent avoir davantage confiance.
Dans le cas d’une souscription à un contrat de santé, les assurances, mutuelles et bancassureurs, soit les acteurs traditionnels, sont encore majoritaires, laissant les nouveaux acteurs du secteur sur le côté :
- 23% se tournent vers une banque mutualiste ;
- 28% optent pour une banque nationale ;
- 52% privilégient une compagnie d’assurance mutualiste ;
- 62% privilégient une compagnie d’assurance nationale.
Selon Deloitte, seuls 10% des Français se tourneraient vers une start-up de l’assurance pour souscrire un contrat.
En dépit de la loi Hamon, qui permet de résilier un contrat d’assurance quand l’assuré le désire, seuls 11% des sondés du baromètre envisagent de résilier le ou leurs contrats dans les six prochains mois.
La question des données au cœur de l’évolution des usages assurantiels
Malgré la fidélité des Français à leur assureur, selon l’enquête, leur relation s’entretient généralement à distance : 68% des sondés déclarent ne pas avoir été contactés par leur principal assureur durant les vingt-quatre derniers mois, ceux-ci restant principalement à l’origine des prises de contact. De plus, au total, 28% des opérations concernant leurs assurances seraient réalisées par téléphone. Enfin, deux assurés sur trois se disent prêts à déclarer et gérer des sinistres 100% en ligne.
Ainsi, alors que la transition digitale se fait – lentement mais sûrement –, il est difficile de savoir exactement quel est le ressenti des Français vis-à-vis de la dématérialisation des services. Ici, 43% des sondés disent se déplacer en agence afin de souscrire ou de faire évoluer un contrat directement avec l’aide d’un conseiller. Pour autant, à côté de cela, près de deux tiers des personnes interrogées expliquent ne jamais se rendre à l’agence de leur assureur principal, ou de façon très ponctuelle.
Pour Hugues Magron, associé chez Deloitte, l’enjeu pour les assureurs est clair : ils doivent « se différencier en répondant aux besoins d’instantanéité, d’autonomie et de simplicité des Français tout en conservant la qualité de service de ce moment charnière de la vie du contrat. Face à ces nouveaux défis, le conseiller “bionique” pourrait offrir le bon équilibre entre technologies numériques et expertise humaine et réinventer le modèle de distribution de l’assurance ».
De ces résultats naissent un constat : malgré une frilosité visible quant aux nouvelles manières de se protéger, les Français paraissent intrigués par les nouvelles formes d’assurance, à distance et personnalisables. Selon le baromètre, près de six personnes sur dix déclarent en effet être plutôt prêtes à souscrire à un nouveau type de contrat d’assurance « mobilité globale ».
Enfin, l’un des chiffres les plus intéressants du baromètre de Deloitte concerne très certainement les datas de santé. Selon l’enquête, sept Français sur dix se disent prêts à partager leurs données personnelles – telles que leur situation familiale et professionnelle, certains événements ou même leurs habitudes quotidiennes grâce aux objets connectés – avec leur assureur, dans le cas où cela permettrait de bénéficier de réduction des cotisations ou de personnalisation de contrat.
Les assureurs nouvelle génération ont un gros travail à faire pour rassurer les consommateurs. D’après l’enquête, 66% des sondés craignent une mauvaise gestion des contrats et des sinistres. Plus délicat encore, ils sont 71% à redouter que leurs données personnelles soient utilisées à d’autres fins que celles concernant leur assurance sans que leur avis préalable ne leur ait été demandé.
