Intro problème Freebox

Problème Freebox de connexion, de WiFi ou de TV : les manipulations à suivre

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Les Freebox Player et Server sont des boîtiers qui sont quasiment allumés en permanence pour profiter d'internet à la maison et de leurs services. Des dysfonctionnements et des problèmes peuvent parfois arriver, mais de nombreuses manipulations sont possibles pour essayer de les résoudre. Découvrez chaque problème Freebox et le détail de sa résolution dans notre guide.

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  • L'Essentiel
  • Face à un problème Freebox au niveau du matériel, il est fortement recommandé de réinitialiser son boîtier.
  • Les problèmes de connexion (internet lent, coupure) sont parfois liés à des pannes réseau de l'opérateur.
  • Les soucis liés à l'audio ou à l'affichage de votre Freebox Player sont surtout relatifs à votre branchement.
  • Vous pouvez contacter l'assistance Free pour avoir un diagnostic du problème et faire remplacer votre matériel.

Cette page a été mise à jour le 25 février 2024.

Freebox problème de matériel : les solutions

boite outils free

La Freebox ne marche pas

Ce problème Freebox peut être facilement diagnostiqué en suivant ces étapes :

  1. Vérifier le branchement de son installation box (câbles d'alimentation, câbles vidéos, câbles Ethernet) entre boîtiers Player et Freebox Server.
  2. Débrancher le câble d'alimentation du Freebox Server, attendre quelques secondes et le rebrancher à l'arrière du modem.
  3. Inverser les Freeplugs entre boîtier Server et boîtier Player pour voir si un des Freeplugs n'est pas défectueux.
  4. Essayer une autre prise d'alimentation secteur. Si possible, évitez les rallonges ou multiprises.

Si la Freebox ne s'allume pas malgré ces manipulations, il y a de fortes chances que le modem soit en partie défectueux et qu'un problème matériel soit en cause. Il vous faudra contacter l'assistance Free pour bénéficier d'une aide plus poussée et d'un éventuel changement de box.

Ma Freebox s'éteint toute seule

Si votre Freebox s'allume sans problème mais qu'elle s'éteint au bout de quelques minutes, ou à l'inverse après plusieurs heures de fonctionnement, cela peut être un problème de chauffe interne des composants du modem. Dans tous les cas, faites en sorte d'aérer votre boîtier en évitant de le placer trop près d'autres objets, pour que sa ventilation soit efficace.

Il est aussi utile d'essayer de brancher le boîtier sur une autre prise d'alimentation et d'éviter les rallonges. En effet, si toutes les prises de votre rallonge sont utilisées par des appareils, il se peut qu'il n'y ait pas assez de courant arrivant sur la prise sur laquelle est branchée la Freebox, coupant son alimentation lorsqu'un autre appareil va être allumé.

Si votre Freebox Player (Pop - Player TV Free 4K, Player TV Révolution ou encore Mini 4K) s'éteint au bout d'un certain temps, il se peut qu'un paramètre d'économie d'énergie soit en cause, et que le boîtier soit simplement en veille. Vous pouvez vérifier ce réglage dans les paramètres système du décodeur :

  • Player Pop : depuis l'écran d'accueil, aller dans Paramètres, puis Préférences relatives à l'appareil, Paramètres avancés, économie d'énergie puis Veille profonde. Désactiver cette option si l'on ne veut pas que le Player s'éteigne après un certain temps.
  • Player Mini 4K : depuis l'écran d'accueil du décodeur, aller dans Paramètres, puis Gestion de l'énergie et Mise en veille profonde. Choisir l'option Désactiver pour ne pas qu'il s'éteigne tout seul.
  • Player Révolution : aller dans l'onglet Système, puis Réglages de la gestion de l'énergie. Désactiver l'option Délai d'inactivité avant extinction automatique.

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Problème de synchronisation entre Freebox Player et Server

Quand un message tel qu'"association avec le serveur Freebox en cours" apparaît à l'écran et reste bloqué, cela indique un souci de communication entre vos boîtiers Server et Player.

Les Freeplugs, qui sont les prises électriques assurant également le lien entre les deux boîtiers, doivent être inspectées. Essayez de les débrancher puis de les rebrancher pour voir si leurs voyants changent. Si rien ne change, il faut alors les associer de nouveau :

  1. Branchez-les sur une même multiprise et appuyez sur les deux boutons des Freeplugs jusqu'à ce que chacun clignote vert et orange.
  2. Attendez que leurs voyants passent au vert fixe : si c'est le cas, l'association est de nouveau faite et vous ne devriez plus avoir ce message à l'écran.

Les problèmes de connexion Freebox

Problème WiFi Freebox : pas de connexion

reset box

Votre Freebox est en état de marche mais vous n'avez pas internet ? Si vous n'avez aucune connexion depuis un appareil, essayez chacune de ces manipulations :

  • Redémarrer ou réinitialiser la Freebox (en l'éteignant puis en la rallumant).
  • S'assurer que le Freebox Server n'est pas bloqué à une étape d'initialisation lors de son démarrage.
  • Essayer de voir si la connexion marche depuis un autre appareil connecté au réseau de la Freebox.

Si vous n'avez pas de connexion en étant connecté en WiFi depuis votre ordinateur, branchez un câble Ethernet directement entre le PC et votre box pour savoir si le problème de connexion Freebox persiste. Vous pouvez vérifier l'état de votre connexion depuis l'interface de gestion Freebox.

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Pas de connexion même en filaire ? Un problème réseau Freebox a peut-être eu lieu dans votre zone, ce qui affecte de nombreux abonnés dans le secteur. Vous pouvez consulter les problèmes de réseau Free sur le site de l'opérateur.

Le partage mobile pour secourir une perte de connexion. Lors d'un problème de réseau sans accès à internet, vous pouvez en urgence utiliser les données mobiles (3G, 4G ou 5G) de votre forfait mobile pour accéder à internet depuis chez vous. Il suffit d'activer le partage de connexion depuis votre smartphone : ce dernier va faire office de point d'accès WiFi pour votre ordinateur. Utilisez toutefois cette fonction avec parcimonie pour éviter de trop consommer votre enveloppe data.

Freebox lente : j'ai un problème de débit

Un problème débit Freebox est parfois lié à une utilisation trop poussée de la bande passante disponible, surtout pour des connexions Free en ADSL. Vous pouvez dans un premier temps réaliser un test de débit pour connaître exactement la vitesse de votre connexion, en émission comme en réception.

Il faut bien noter que le débit mesuré est toujours légèrement inférieur aux débits annoncés par l'opérateur, qui sont théoriques. Par exemple, si vous êtes abonné à la Freebox Révolution en fibre optique, vous devriez avoir un débit descendant de 800 à 950 Mbit/s alors que le débit annoncé est de 1000 Mbit/s (1 Gbit/s). Si l'écart entre débit théorique et débit réel est trop important, ce n'est pas normal et il vous faudra contacter l'assistance Free.

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Consultez ces étapes :

  1. S'assurer qu'aucun service (TV ou internet) ne sature la bande passante. Cela est parfois le cas de téléchargements ou de visionnage de flux vidéos en très haute définition en étant en ADSL.
  2. Tester la fluidité de sa connexion internet depuis un autre appareil (mobile, tablette ou ordinateur).
  3. Tester un autre navigateur web.
  4. Réaliser un redémarrage de son Freebox Server.

Problème d'authentification Freebox : que faire ?

Si un message "Authentification de la Freebox en cours" apparaît et que le boîtier se bloque à cette étape, un simple reboot de la box peut permettre de résoudre ce problème Freebox. Pour cela, vous n'avez qu'à débrancher et rebrancher les prises d'alimentation électrique du modem.

Si le message apparaît toujours après un redémarrage, il faut essayer de réinitialiser le modem. La méthode change selon votre modèle de Freebox : il faut généralement appuyer sur les touches directionnelles en façade de la box pour accéder à l'option de réinitialisation des paramètres d'usine.

Qu'est-ce que l'authentification de votre Freebox ? Il s'agit d'une étape d'initialisation du modem durant laquelle ce dernier va être authentifié par les serveurs distants de l'opérateur afin d'autoriser la connexion internet. Parfois, des incidents techniques ont lieu au niveau des infrastructures du réseau Free, coupant la connexion ou l'authentification de nombreux abonnés.

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Ma Freebox a un problème lié à l'affichage

Pas d'image sur la TV Freebox

Lorsque vous utilisez normalement votre Player mais qu'à un moment donné, vous n'avez plus d'affichage, réalisez chacune de ces manipulations :

  • Inspecter le branchement du Player au téléviseur (via le câble HDMI ou péritel) et assurez-vous que les connecteurs soient bien enfoncés dans leurs ports respectifs.
  • Vérifier que la TV affiche à l'écran la source correspondante à celle du Freebox Player (HDMI 1, HDMI 2, EXT1, etc).
  • Tester un autre câble HDMI ou péritel.
  • Effectuer un reboot du Freebox Player.

Problème avec la Freebox TV : l'image saute

Cette fois-ci, vous avez un affichage mais il est de mauvaise qualité ou dégradé. Cela veut dire que le signal vidéo est bien présent mais qu'un élément vient le perturber. Voici les étapes à suivre pour essayer de résoudre ce problème TV Freebox :

  1. Inspecter le câble HDMI, ses connecteurs (pins) et le débrancher puis rebrancher. Essayer d'éviter d'avoir le câble trop plié ou tordu entre le Player et la TV.
  2. S'assurer que la bande passante ne soit pas déjà trop utilisée par des ordinateurs ou des téléphones connectés au WiFi de la Freebox.
  3. Placer le Player loin de tout objet émettant des ondes électromagnétiques pouvant affecter le signal, tel qu'un micro-ondes.
  4. Brancher les deux Freeplugs directement sur des prises murales (éviter les parafoudres ou rallonge) ou utiliser un câble RJ45 directement entre ses boîtiers Server et Player.

Bien que les Freebox Player acceptent la plupart des câbles HDMI, il est recommandé d'utiliser les câbles d'origine fournis dans l'équipement de votre Freebox pour éviter de rares cas d'incompatibilité.

L'application Netflix ne se lance pas

Ce problème Netflix Freebox apparaît parfois, causant un crash de l'application au lancement, ou alors celle-ci ne démarre pas ou son utilisation n'est pas fluide. Sur le site de Netflix, plusieurs manipulations sont conseillées, comme vérifier si des mises à jour sont disponibles pour l'application.

Pour mettre à jour votre Freebox Player, redémarrez simplement ce dernier : d'éventuelles mises à jour seront téléchargées et installées lors de son initialisation. Le reboot du Player aidera également à la résolution du souci.

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Problème de son avec la Freebox : plus d'audio

Le fait de ne pas avoir de son sur sa Freebox peut provenir de plusieurs raisons. Puisque le câble HDMI qui connecte votre Player au téléviseur envoie un signal vidéo et audio, il arrive souvent que l'on n'ait plus de son comme d'image.

Toutefois, dans certains cas, vous avez une image qui s'affichage sans problème mais pas de son. Voici les marches à suivre pour tenter de résoudre ce problème Freebox :

  • Vérifier que les connecteurs du câble HDMI sont bien enfoncés côté Freebox comme côté téléviseur.
  • Regarder si le niveau du volume de la télévision et du Player ne sont pas au minimum (via la télécommande) ou en mode Mute.
  • Voir si l'absence de son se répercute sur d'autres chaînes, ou dans d'autres services Freebox TV (replay, VOD, fichiers personnels visionnés depuis un support de stockage externe).
  • Tester le son de sa TV depuis une autre source (par exemple un ordinateur ou un fichier vidéo mis sur un disque dur externe connecté en USB à votre téléviseur).

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Comment contacter l'opérateur en cas de problème Freebox ?

service client freebox

Lorsque vous êtes face à un problème de Freebox que vous n'avez pas réussi à résoudre, l'étape suivante est de tout simplement contacter Free pour bénéficier d'une aide du service client ou technique.

Pour des dysfonctionnements importants, une panne de votre matériel sera diagnostiquée après le renvoi de votre Freebox auprès de l'opérateur, qui procédera à un échange totalement gratuit de votre box.

Il est recommandé de contacter l'opérateur par téléphone ou en ligne plutôt que d'aller dans une boutique Free Center. Retrouvez les différents moyens de contacter l'opérateur dans le tableau récapitulatif ci-dessous :

Freebox problème : contacter l'opérateur
Type de contactComment faireHoraires de contact
Par téléphoneAppeler le 3244 (temps d'attente gratuit, prix d'un appel local)
Depuis l'étranger : +33178569560 (prix d'un appel vers la France)
De 7h à minuit, 7j/7
En boutiqueSe rendre en boutique Free Center avec sa pièce d'identité et son matérielDe 9h à 19h (sauf exceptions)
Du lundi au samedi.
Chat en ligneDepuis le site de Free, en rentrant ses identifiants dans la rubrique assistance.
Depuis l'application Freebox.
De 7h à minuit, 7j/7
Assistance vidéo
(pour les sourds et malentendants)
Depuis le site de Free, dans la rubrique Assistance, puis Face to Free.
Depuis l'application dédiée Face to Free.
De 7h à minuit, 7j/7
Réseaux sociauxDepuis les pages Facebook et X (anciennement Twitter) officielles de Free.De 8h à 22h du lundi au vendredi.
De 9h à 18h le samedi.
Par courrier

Par courrier à l'adresse suivante :

Service Client Free
Service Client Freebox
75371 Paris Cedex 08

Tout le temps

Mis à jour le 25 février 2024.

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