Problème ou panne sur le réseau Free : que faire ?

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Vous rencontrez des problèmes de réseau internet ou mobile avec votre opérateur Free ? Vous ne savez pas quelles sont les démarches à effectuer et comment y remédier ? Qu’il s’agisse d’une panne de réseau nationale, occasionnelle ou fréquente, cet article est fait pour vous ! Il vous aidera à comprendre la cause du problème pour vous orienter rapidement vers les solutions adaptées.

  • L'essentiel
  • En cas de problème de réseau, la première chose à faire est de vérifier l'état du réseau Free.
  • Si le problème ne provient pas d’une panne nationale, les démarches sont différentes en fonction du type d’appareil qui rencontre des problèmes et de son système d’exploitation.
  • Des demandes de dédommagement peuvent être effectuées auprès de l’opérateur, dans certains cas spécifiques.

Perturbations du réseau Free : comment savoir s’il y a une panne nationale en cours sur le réseau ?

Il est nécessaire de vérifier dans un premier temps l’état de fonctionnement du réseau internet de Free. Il existe plusieurs sites indépendants qui vérifient régulièrement l’état du réseau Internet Free dans toute la France, en fonction des différents départements.

  1. Le réseau Free subit des perturbations ? Pour avoir des renseignements détaillés sur l’avancée de l’incident, vous pouvez contacter Free.
  2. Le réseau Free fonctionne correctement dans votre région ? Suivez alors les étapes suivantes.

Votre appareil est-il configuré correctement ?

Si le problème que vous rencontrez ne vient pas d’une panne nationale Free, alors sa résolution passe par plusieurs étapes. Avant d’entrer dans les détails techniques, il est essentiel de commencer par configurer correctement son téléphone et/ou ordinateur pour pouvoir bénéficier de l'accès à internet. La configuration dépend de l’appareil utilisé et de son système d’exploitation.

Accès à internet : configurez votre mobile.

Vous disposez d’un iPhone ?

Commencez par vérifier que votre carte SIM soit bien insérée dans votre téléphone mobile. Ensuite, il vous suffit de connecter votre iPhone à l’application iTunes et de mettre à jour les paramétrages réseaux (APN), pour une pleine utilisation de votre téléphone sur le réseau Free.

Vous disposez d’un autre système d’exploitation (Android, Windows, BlackBerry) ?

Pour tout autre type de système d’exploitation, les démarches sont différentes. Il sera alors nécessaire de vérifier certaines configurations réseaux et connexion pour que votre mobile puisse utiliser les services Internet de Free convenablement :

  • Vitesse de connexion (3G ou 4G).
  • Option itinérance des données.
  • Nom du point d’accès (APN).

Accès à internet : configurez votre ordinateur.

Pour accéder à Internet sur votre ordinateur Mac Os ou Windows, la configuration est similaire : tout d’abord, il faut s’assurer que votre Freebox soit fonctionnelle (regarder si elle affiche bien l’heure). Lors d’un branchement en Ethernet, pour raccorder votre Freebox Server à votre PC, il suffit de brancher le câble Ethernet à votre ordinateur. Ce simple raccordement suffit à donner l’accès à Internet. Concernant l’accès sans fil avec le Wifi, il devient automatique dès lors que la Freebox est branchée correctement et opérationnelle (heure affichée). Aucune activation n’est à effectuer. Il suffit alors de sélectionner le bon réseau Wifi depuis son ordinateur et de remplir les informations de connexion.

Problème de connexion au réseau Free Mobile : 2 cas de figure à suivre en fonction de votre problème réseau

Pour solutionner votre panne Free Mobile en cours, il faut d’abord prendre en compte votre localisation.

Problème réseau en France métropolitaine :

Dans ce cas, la première étape est de vérifier la disponibilité du réseau Free en fonction de votre localisation. Pour cela, vous pouvez consulter la carte de couverture du réseau Free Mobile. Deux cas de figure peuvent se présenter : le service est théoriquement disponible mais votre mobile n’a pas de réseau, ou bien, le service Free n’est pas disponible.

Si vous êtes dans le cas où Free couvre correctement la zone où vous êtes situé, il peut être utile de paramétrer votre téléphone mobile en sélection automatique du réseau et de le redémarrer. Le problème peut alors provenir soit d’un incident sur le réseau national de Free (voir paragraphe ci-dessus) ou bien de votre appareil mobile.

Si vous êtes dans le cas où le service Free n’est pas disponible, cela signifie que le réseau de Free Mobile ne couvre pas la zone, celui-ci étant encore en cours de déploiement. La seule solution possible sera alors de se déplacer dans des zones où le réseau mobile Free est déployé.

Pour aller plus loin Selectra vous propose son dossier spécial sur le réseau internet et mobile de Free.

Problème réseau à l’étranger :

La première étape est de vérifier que vous n’avez pas activé l’option blocage du forfait mobile, qui empêche l’utilisation du forfait depuis et vers l’étranger. Si vous avez activé cette option, il vous suffit de vous rendre sur votre espace abonné pour la désactiver. Si vous n’avez pas activé l’option blocage de votre forfait Free Mobile, alors d’autres paramètres peuvent être à l’origine du problème. Dans votre espace abonné, vérifiez que l’option « forfait voyage » soit activée et que votre mobile soit configuré en option « forfait débloqué ». Il est également recommandé de vérifier que l’itinérance des données soit activée sur le téléphone mobile et de redémarrer votre mobile après cette configuration. Si, après ces recommandations, vos problèmes de connexion ne sont pas résolus, rendez-vous sur le site d’assistance de Free Mobile*

Problème de panne réseau Internet : 2 cas de figure en fonction de votre problème

Pour résoudre votre panne Internet en cours, regardez si le problème est lié à un réseau Wifi qui n’est pas détecté (problème de signal), ou bien à une navigation Internet qui est lente.

Problème réseau internet : votre Wifi n’est pas détecté.

Vérifiez tout d’abord que l’icône de connexion au réseau sans fil apparaisse bien en bas de votre écran (uniquement pour Windows). Ensuite, après activation du mode Wifi de votre Freebox, votre réseau devrait apparaître dans la liste. Si ce n’est pas le cas, vérifiez que le périphérique Wifi de votre ordinateur soit bien installé et actif, paramétrez votre espace abonné en tentant de changer de canal, puis décochez l’option « réseau masqué ». Si après ces démarches le signal reste faible en Wifi : il peut s’agir d’un problème de connexion ADSL. Dans ce cas, il suffit de brancher un câble Ethernet entre la Freebox et l’ordinateur et voir si cela fonctionne. Si c’est le cas, la panne provient du Wifi. Il faudra alors paramétrer votre réseau Wifi dans votre espace abonné en changeant le canal Wifi, puis redémarrer votre Freebox.

Problème réseau internet : votre navigation internet est lente.

Réalisez tout d'abord un test de débit afin de découvrir quelle est votre vitesse de connexion internet. Vérifiez, ensuite, l’état d’activation du périphérique réseau de votre ordinateur, relancez la carte réseau et renouvelez le bail DHCP. Enfin, configurez le DNS (Domain Name System) en automatique. Si le problème persiste, n’hésitez pas à contacter le service client de Free qui pourra, si nécessaire, envoyer un technicien à votre domicile.

Comment demander une indemnisation si le problème de réseau persiste ?

Remboursement Free

Rester des jours entiers sans connexion réseau reste de plus en plus compliqué pour les abonnés. Heureusement, dans certains cas il sera possible de demander une indemnisation à l’opérateur. Sauf cas de force majeure, les opérateurs ont une obligation de résultat. Si le service est défaillant, ils seront donc obligés de vous indemniser (toute panne qui a pour origine un problème concernant votre logement, ordinateur ou mobile ne suffira pas pour obtenir un dédommagement).

De combien pouvez-vous être indemnisé ? Il est possible de demander un remboursement correspondant à la période où la prestation de service n’a pas été rendue. Dans certains cas exceptionnels, comme un cas de coupure prolongée ou une panne qui vous a causé des frais supplémentaires, vous pouvez recevoir un complément d’indemnisation en plus d’une première compensation financière (un justificatif est alors demandé). Comment s’y prendre pour en faire la demande ? Adressez-vous d’abord au service client Free. Si cette démarche n’aboutit pas, tournez-vous vers le service consommateur Free, en leur envoyant votre demande par courrier.

Free, l'opérateur low-cost qui rattrape son retard ?

Connu pour ses prix cassés sur le marché des télécom, Free propose des offres Internet et mobiles sans engagement depuis. Il s'est, depuis les six dernières années, développé dans les offres mobiles, en se faisant une place importante sur le marché du low-cost. Les prix cassés opérés par cet opérateur en ont fait sa renommée. S'il y a encore quelques années, Free présentait quelques faiblesses par rapport à ses concurrents en termes de qualité de réseau, c'est moins vrai aujourd'hui. En effet, l’opérateur qui accusait un retard de couverture de réseau par rapport à ses concurrents a déployé d'importants efforts pour se hisser au niveau de ses principaux concurrent. Aujourd'hui, Free peut se vanter de rivaliser avec Orange, SFR ou encore Bouygues Telecom en proposant un réseau de qualité même si encore très légèrment en-dessous en termes de couverture du territoire. Face à de nombreuses plaintes des abonnés envers leurs opérateurs, l’ARCEP a mis en place un suivi régulier des taux de panne du réseau, afin de réguler les désagréments liés à des incidents réguliers.

Pour souscrire une offre mobile ou internet, rendez-vous sur nos guides comparatifs.

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