Generali lance sa première agence d'assurance phygitale à Nice

Avec le lancement de sa première agence phygitale à la rentrée 2019, le groupe Generali entend se placer en tant que pionnier dans le domaine. Mais surtout, l’agence Nice-Métropole incarne aussi un tournant pour Generali. L'assureur italien entame ainsi une longue transformation en démocratisant le digital au cœur de ses offres et services assurantiels.

• En bref : La première agence phygitale de Generali à Nice :
• L’inauguration de l’agence Nice-Métropole a eu lieu en septembre 2019, en présence du maire de Nice Christian Estrosi ;
• Il s’agit de la première agence phygitale pour le groupe Generali ;
• Le projet a été porté par trois agents généraux de Generali : Jean-Marc Segui, Julie Parente et Nicolas Paoli ;
• En tout, 1,5 million d’euros ont été investis pour développer l’agence Nice-Métropole.

Generali : quand l’un des ancêtres de l’assurance fait sa mise à jour

Au début du mois de septembre 2019, le groupe Generali a inauguré sa première agence d’assurance phygitale en France. Pour l’occasion, quelque 300 invités étaient réunis aux côtés du maire de Nice, Christian Estrosi, et du PDG de Generali France, Jean-Laurent Garnier. Generali innove et inaugure sa sixième avec une structure alternative.

Ce lancement en grande pompe de l’agence de Nice-Métropole avait pour but de donner de la visibilité à cette « agence étendard », première d’une longue série et destinée à servir d’exemple. La démocratisation des nouvelles technologies a changé le rapport des consommateurs aux services auxquels ils souscrivent. Ainsi, en ouvrant une agence phygitale, Generali entend répondre aux attentes de leurs clients. Les usages numériques se sont métamorphosés ces dernières années, et il est essentiel pour les assureurs de les intégrer à leurs offres. Pour autant, l’enjeu est aussi de rester au contact de sa clientèle, tout en optimisant les différentes offres et services proposés.

Dans le monde de l’assurance, le groupe Generali est une institution. Créé en 1831 en Italie, il exerce désormais son activité à l’international. En 2018, Generali France faisait un chiffre d’affaires de 12,3 milliards d’euros. Il regroupe plus de 9 000 collaborateurs et agents généraux sur le territoire, précise l’entreprise. Il n’est donc pas étonnant qu’il se positionne aujourd’hui en tant que pionnier dans le phygital, un moyen efficace de trouver un équilibre quant à la qualité du service tout en profitant des innovations modernes : « Il ne faut pas confondre assurance digitale et assurance directe, expliquait ainsi Jean-Laurent Garnier. L’assurance reste une activité concrète, technique, souvent très émotionnelle. C’est pourquoi Generali est persuadé que le conseil conserve toute sa place dans le parcours client assurance. Mais un conseil qui tire pleinement parti des usages du digital, pour faire vivre une expérience d’assurance positive aux clients et pour multiplier les échanges avec eux. »

Le phygital, qu'est ce que c'est ?Ce terme du domaine marketing a fait son apparition il y a six ans. Il s’agit tout simplement de la contraction des mots « physique » et « digital ». Dans le cas de l’agence d’assurance de Generali ouverte à Nice, il faut donc comprendre un point de vente des services de l’assureur physique, lequel fait usage des technologies du digital pour proposer ses offres et l’accompagnement de ses clients. Pour une entreprise, le phygital permet donc de bénéficier des avantages de l’innovation dans le cadre de sa stratégie marketing, sans pour autant déshumaniser le rapport aux clients en proposant un véritable lieu d’échange et d’aide.

Generali : une agence 3.0 pour une expérience client renouvelée

Le projet qui a mené à l’inauguration de cette agence phygitale Generali a été mené par trois personnes : Jean-Marc Segui, Julie Parente et Nicolas Paoli, des agents généraux de Generali. En tout, ces dernières années, ils ont investi 3 millions d’euros afin d’asseoir la présence du groupe à Nice, et sur cette somme, 1,5 million d’euros ont été consacrés à la nouvelle agence. L’ambition est grande, puisque le but serait de faire tripler le chiffre d’affaires des six agences de la ville sur les cinq prochaines années, et de procéder à l’embauche de neuf salariés.

À terme, Generali espère étendre ce concept à l’ensemble de ses agences. Cette première structure fait un peu office de zone d’essai et permettra au groupe d’identifier ce qui fonctionne ou non, ainsi que les besoins concrets de sa clientèle.

Dans la nouvelle agence, les consommateurs ont une expérience augmentée. Évidemment, il leur est possible de souscrire à des contrats d’assurance et de bénéficier de conseils, mais ils peuvent aussi, par exemple, s’équiper d’un casque de réalité virtuelle le temps d’une expérience immersive à but pédagogique afin de connaître les meilleurs réflexes à adopter en situation de risque. Dans le même genre, il est aussi possible de s’équiper de lunettes connectées – conçues par une start-up du coin, Ellcie Healthy, fondée en 2016 – prévenant leurs utilisateurs en cas d’endormissement au volant de leur véhicule. À l’accueil, ils font la connaissance de l’hologramme Léo, un chatbot connu des clients de Generali via le site de l’assureur, désormais présent dans l’agence. Enfin, pour accompagner les visiteurs, des social walls (ou des « murs sociaux », en français) les informent de toute l’actualité des agents sur les réseaux sociaux.

Le but de ces innovations, mais aussi de l’amélioration des services numériques comme celui de l’application mobile de Generali, de l’utilisation de la signature électronique, du recours à la blockchain et à l’intelligence artificielle, est d’optimiser l’expérience de ses clients. Le parcours de ces derniers doit être plus fluide, facile et rapide. « À travers une expérience client fondée sur la simplicité, l’innovation et l’empathie, l’ambition de la marque Generali est de démontrer que l’assurance n’est ni froide ni complexe, mais peut au contraire se développer autour une relation rassurante et chaleureuse. L’assurance peut devenir un achat choisi et non subi car elle joue un rôle essentiel dans la vie des personnes, en protégeant ceux qu’ils aiment et ce qu’ils font », expliquait ainsi Isabelle Conner, membre du comité exécutif du Groupe Generali, en charge du marketing et de l’expérience client.

Au total, une trentaine de personnes appartenant à différents départements du groupe ont collaboré afin de développer l’agence niçoise.