Boom des litiges liés aux prix pour le médiateur de l’énergie
Dans son dernier rapport, publié ce mardi 30 mai, le médiateur national de l’énergie pointe cette année encore de nombreux litiges concernant les fournisseurs d’énergie, 30 558 exactement, dont 13 751 saisines formelles. Principales raisons de ces nombreux mécontentements : “les modifications des prix ou la définition de leurs modalités d’évolution en cours de contrat”.
x2 pour les litiges liés aux changements de prix
La crise des prix de l’énergie, mais aussi la disparition prochaine du tarif réglementé du gaz d’Engie ont participé à l’essor des requêtes formulées auprès du médiateur national de l’énergie. En effet, en 2022, ils ont été pas moins de 4,6 millions de consommateurs à solliciter le service d’information énergie-info mis en place par l’organisme, contre “seulement” 3,6 millions en 2021 et 3 millions en 2020. Du côté des litiges, ceux-ci demeurent relativement stables en comparaison de l’année précédente, passant ainsi de 30 626 en 2021, à 30 558 litiges en 2022, un nombre quasiment identique. Une accalmie dont on pourrait aisément se réjouir, si elle n’était quelque peu entachée par d’autres constats alarmants : 22% des personnes interrogées déclarent avoir souffert du froid dans leur logement et 69% (contre 60% en 2021 et 50% en 2020) déclarent avoir réduit le chauffage pour des raisons financières. L’année 2022 a également été marquée par une hausse de 10% des interventions pour impayés.
Dans ce contexte, rien d’étonnant à ce que, parmi les litiges pointés, nombreux soient ceux qui “concernent essentiellement les modifications des prix ou la définition de leurs modalités d’évolution en cours de contrat”, rappelle dans sa tribune Olivier Challan Belval, Médiateur national de l’énergie. Si l’article L. 224-10 du code de la consommation “permet, en effet, aux fournisseurs de modifier les conditions contractuelles, sous réserve d’en prévenir leurs clients au moins un mois avant”, cette disposition implique que l’information du client soit “claire et compréhensible”. Or, dans un contexte de hausses successives et erratiques des prix de l’énergie sur les marchés, le médiateur a jugé que chez certains des fournisseurs concernés, l’information transmise n’avait pas été “aussi loyale, ni aussi transparente” que nécessaire, mais aussi que, dans quelques cas, cette disposition légale avait été utilisée “pour modifier le mode d’indexation des prix en cours de contrat, ce qui, dans certains cas, a abouti à une multiplication des prix par 10 !”. C’est ainsi que la part des litiges liés à des changements de prix a doublé par rapport à l’année 2021, passant de 8 à 16 %.
Les cartons rouges du médiateur de l’énergie
Fidèle à la tradition, le médiateur national de l’énergie a, comme chaque année, pris soin de distribuer son lot de cartons rouges aux fournisseurs d’énergie dont les comportements ont été - selon l’organisme - “les plus critiquables”. Parmi les mauvais élèves cités :
Le médiateur a ainsi observé quatre principales “mauvaises pratiques tarifaires” chez certains de ces fournisseurs, parmi lesquelles :
- Des prix méconnus au moment où l'énergie était consommée, dans des offres indexées sur les prix de marché (notamment chez Mint Énergie, Mega Énergie et Gaz de Bordeaux) ;
- Des contrats ne permettant pas de bénéficier du dispositif de bouclier tarifaire (comme chez Gaz de Bordeaux) ;
- Des modifications de contrats en cours, sans donner une information loyale et transparente. (Carton rouge pour Mint Énergie, Mega Énergie et Wekiwi) ;
- De fortes hausses de prix intervenant peu après la souscription d'offres à des prix particulièrement attractifs (Ohm énergie, pointé du doigt).
Il est à noter toutefois que d'autres types de litiges ont été, cette année, quant à eux moins nombreux que l'an dernier, grâce notamment à l'amélioration du traitement des plaintes par la plupart des fournisseurs, au déploiement des compteurs communicants, mais également à l'arrêt provisoire du démarchage. De plus, il convient de préciser que la méthodologie retenue par le médiateur national de l'énergie avantage nécessairement les plus gros fournisseurs. Les mauvais élèves étant en effet pointés du doigt pour leur taux de litige pour 100 000 clients. Les fournisseurs historiques disposant d'un large portefeuille de clients passifs, il n'est pas étonnant qu'ils obtiennent de meilleurs scores, face à de plus petits fournisseurs alternatifs.
“La crise des prix de l’énergie a montré que la protection des consommateurs était un enjeu majeur. Le médiateur national de l’énergie, autorité publique indépendante, entend apporter sa contribution à cet objectif ; il le fait en concertation avec les pouvoirs publics, avec les associations de consommateurs, dont le rôle est incontournable. J’appelle tous les fournisseurs d’énergie à se mobiliser pour prendre leur part de ce chantier.”
