Litiges entre assurés et assureurs : comment optimiser leur gestion ?

La publication du nouveau rapport annuel de la Médiation de l’assurance vient apporter un éclairage important sur la gestion des réclamations et des litiges dans le secteur. Ces informations constituent des ressources essentielles afin d’améliorer la gestion des litiges les services assurantiels auprès des consommateurs.

Médiation de l’Assurance : un acteur essentiel du secteur

En 2018, les chiffres des saisines recevables dans le cadre de la Médiation de l’Assurance étaient en hausse. C’est ce que venait attester le rapport annuel du Médiateur Philippe Baillot, publié fin juin 2019 et dont les conclusions ont été relayées par l’Agence France Presse. Chaque année, ce document éclaire la situation générale du secteur de l’assurance et la satisfaction de ses clients. La Médiation de l’Assurance est un acteur crucial, permettant de faciliter la résolution de litiges entre assurés et assureurs.

L’année 2018 a ainsi enregistré une baisse générale annuelle de 4,7 % avec quelque 15 389 recours auprès de la structure, en comptant celles non recevables. Mais une fois ces dernières soustraites, on compte 4 967 saisines traitées par le Médiateur de l’Assurance sur l’année, soit 13 % de plus qu’en 2017.

Dans 99,5 % des cas, la Médiation de l’Assurance estime avoir réglé les litiges, avec la mise à disposition de 2 543 propositions de solutions aux concernés. Elle déclare aussi avoir obtenu 404 accords entre les parties impliquées. Enfin, 904 lettres de préconisation ont été rédigées afin de proposer des solutions immédiates aux problèmes des assurés.

Pour les acteurs du monde assurantiel, ces résultats constituent une occasion idéale pour prendre du recul et réfléchir à des moyens d’optimiser leurs services auprès des consommateurs.

L’assurance des biens toujours en questionCette année encore, les litiges concernaient en grande partie les assurances de biens (61 %), soit les assurances automobiles (35 %) et les assurances habitations (26 %). Arrivent ensuite les assurances vie (24 %) et les assurances santé (22 %).

Rapport du Médiateur de l’Assurance : des clés pour optimiser la gestion des litiges

Pour Philippe Baillot, « cette évolution illustre l’acclimatation de ce mode alternatif de résolution des litiges au sein du secteur de l’assurance », soit une meilleure compréhension par les assurés de leurs droits et recours. « Le consommateur a désormais une claire conscience d’être au cœur du système. L’explosion des réseaux sociaux est venue renforcer cette révolution. Ils le dotent, en particulier, d’une capacité entièrement nouvelle à communiquer », a précisé le Médiateur à l’AFP.

Ce travail de sensibilisation est aussi réalisé par la Médiation de l’Assurance elle-même qui, en plus de proposer des solutions aux consommateurs, publie régulièrement des articles et prend à sa charge des conférences pour informer professionnels de l’assurance comme les particuliers. Selon le document, la hausse des saisines recevables reflète la préférence des assurés pour une résolution des litiges hors du circuit juridique.

Du côté des acteurs de l’assurance et des entreprises, le Médiateur estime que « leur examen constitue désormais un précieux indicateur des difficultés rencontrées par leurs clients et des dysfonctionnements générés par leur organisation », auxquels elles ont tout intérêt de faire face.

En conséquence, les réclamations clients sont appelées à être mieux gérées par les entreprises, même si leur prise en charge « reste une source majeure d’insatisfaction des assurés », indique M. Baillot.

Dans le rapport, l’accent est donc mis sur des enjeux aujourd’hui centraux du secteur de l’assurance, à savoir : la transparence, l’utilisation des nouvelles technologies et la lisibilité des contrats. Les acteurs devront ainsi travailler en ce sens, en identifiant les raisons motivant les plaintes de leurs clients et les solutions pouvant être trouvées afin de proposer des services plus optimaux.

Assureurs : comment améliorer la gestion des réclamations ?Dans ses recommandations, le Médiateur suggère aux assureurs, dans le but d’améliorer leur gestion de litiges, de proposer à leurs clients des services « autonomes et décisionnaires » de réclamation, rapporte l’AFP.