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Assurances : le démarchage téléphonique sera-t-il encore possible à l’avenir ?

Assurances : le démarchage téléphonique sera-t-il encore possible à l’avenir ?

Le problème du démarchage téléphonique abusif revient régulièrement au cœur des discussions. Dans le domaine de l’assurance, il est possible de faire signer un contrat par simple accord oral. Cela donne notamment lieu à des pratiques douteuses et des techniques de vente très agressives. Dans le cadre de la réforme du courtage en assurance, voté en février 2021 par le Sénat, plusieurs amendements visent à mettre fin à ce phénomène.


  • En bref : Réforme du courtage en assurance et fin du démarchage téléphonique abusif
  • La proposition de loi pour la réforme du courtage de l’assurance a initialement été déposée en janvier 2021 par les membres LREM de l’Assemblée nationale. Le texte a fait l’objet d’une procédure accélérée ;
  • Le 16 février 2021, le texte de loi a été adopté (avec modifications) par le Sénat ;
  • Parmi les amendements, plusieurs concernaient le démarchage téléphonique et visaient à mieux encadrer les pratiques du secteur ;
  • Certaines de celles-ci sont parfois abusives et permises par les « ventes en un temps », c’est-à-dire celles consistant à substituer la signature de contrat par un accord oral du consommateur ;
  • La majorité des victimes de ce démarchage téléphonique abusif sont des personnes âgées, particulièrement pour l’assurance santé, laquelle coûte généralement plus cher ;
  • En 2019, le CCSF avait partagé des avis que les assureurs s’étaient alors engagés à respecter – et que l’ACPR avait appelés à suivre – pour mettre fin à ces problématiques. En un an, rien n’avait vraiment changé ;
  • L’inscription dans la loi de la fin de l’accord oral pour la signature de contrat d’assurance, le renforcement des pouvoirs des organismes de contrôle et la mise en place de différentes mesures et sanctions pour mieux encadrer le secteur du courtage en assurance semblaient donc nécessaires ;
  • L’entrée en vigueur de la réforme est prévue pour 2022.

Assurances : la réforme du courtage s’attaque au démarchage téléphonique abusif

Le sujet du démarchage téléphonique abusif dans l’assurance n’est pas nouveau. Ce phénomène de plus en plus préoccupant est dénoncé depuis plusieurs années. En 2019, le Comité consultatif du secteur financier – ou CCSF –, travaillant sous l’égide de la Banque de France, s’y intéressait déjà dans le but d’encadrer ces pratiques abusives, parfois agressives, et de mieux protéger les consommateurs.

Une enquête nationale de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes – ou DGCCRF – datant de 2018 faisait déjà le tableau d’une situation dramatique, établissant des « pratiques commerciales trompeuses » et rappelant l’impunité de « certains démarcheurs recourant à des allégations mensongères pour recueillir l’accord verbal du consommateur, ou obtenir la signature électronique du contrat ». Leurs premières victimes ? Les personnes âgées, dans 65 % des cas (sources : AMF et ACPR, 2018), dont le montant des primes de complémentaires santé est le plus haut.

Il n’est pas toujours facile de savoir quoi faire contre le démarchage abusif en assurance, mais des recours existent :

démarchage téléphonique
Les personnes âgées sont les premières victimes du démarchage téléphonique abusif.
  • Souscrire à Bloctel, sorte de liste rouge gratuite mise en place par les services publics. L’inscription permet de faire supprimer le(s) numéro(s) des listes d’appel des sociétés spécialisées dans le télémarketing ;
  • Installer une application dédiée d’antispam téléphonique. Par exemple : Orange Téléphone, Whoscall, Blacklist Plus, Hiya Call Control, M.Number ou encore Call Whoscall ;
  • Blacklister manuellement tous les numéros suspects sur son smartphone ;
  • Faire une demande d’opposition sur ses données personnelles, conformément au Règlement général sur la protection des données personnelles – ou RGPD.

Si ces solutions peuvent être efficaces pour limiter la nuisance quotidienne provoquée par le démarchage téléphonique (certains consommateurs reçoivent plusieurs dizaines d’appels par jour), elles ne suffisent pas toujours. Et dans le cas de l’assurance, cela ne permet pas de totalement régler les problématiques qui y sont liées.

Dès 2019, plusieurs associations de consommateurs s’étaient mobilisées pour demander l’interdiction catégorique du démarchage téléphonique. Un effort suivi d’une déclaration claire de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution – ou ACPR –, dont le rôle est de superviser le secteur de l’assurance en France : « Malgré sa précédente communication sur le sujet, l’ACPR constate encore que les pratiques de certains acteurs du marché ne sont pas conformes aux règles de protection des clients ». Elle appelait les assureurs à « corriger leurs pratiques en matière de vente de contrats d’assurance par voie de démarchage téléphonique, afin de préserver les intérêts des personnes sollicitées. » Les assureurs s’étaient par ailleurs engagés à suivre les avis du Comité consultatif du secteur financier afin de limiter le phénomène.

Pour autant, depuis plus d’un an, la situation ne semblait pas avoir franchement évolué, aux dépens des consommateurs. Il aura fallu attendre fin février 2021 pour que les choses bougent, grâce à une nouvelle loi.

Démarchage téléphonique : la liste rouge Bloctel marche-t-elle vraiment ?L’échec de Bloctel est un sujet récurent. Beaucoup de consommateurs affirment que, bien qu’inscrits sur la liste, ils continuent de recevoir des appels quotidiens. Cela s’explique généralement par le fait qu’un courtier, pour solliciter de potentiels clients, va se procurer les numéros auprès de sociétés de vente d’annuaires dont les contacts ne sont pas forcément mis à jour. Si les contrôles se sont renforcés et que les sanctions sont plus importantes aujourd’hui, il reste difficile de lutter effectivement contre ce le démarchage téléphonique abusif.

Courtage en assurance : l’accord oral ne pourra plus se substituer à une signature de contrat

Le 16 février dernier, des amendements ont été adoptés par le Sénat afin de renforcer l’encadrement du démarchage téléphonique dans le monde de l’assurance et de la banque. L’adoption de ces textes s'est réalisée dans le cadre de la réforme pour l’autorégulation du courtage en assurance, laquelle s’est accélérée ces dernières semaines.

Le texte de loi a ainsi été examiné en séance publique au Sénat puis adopté (il avait auparavant fait l’objet d’une adoption à l'Assemblée nationale et de la mise en place d’une procédure accélérée). Son entrée en vigueur est prévue pour 2022.

démarchage téléphonique
Les dispositifs existants pour limiter le démarchage téléphonique sont-ils suffisants ?

Cette loi a pour « objet d’assurer une régulation effective des activités de courtage d’assurance et d’intermédiaires en opérations de banque et services de paiement (IOBSP) ». En effet, « ces activités se sont développées ces dernières années, mais les courtiers et les IOBSP ne sont pas soumis au contrôle permanent de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). Or des dysfonctionnements ont été relevés, notamment en matière de commercialisation de contrats de complémentaire santé ou de médiation ». Les enjeux au cœur de la réforme sont importants. Entre autres, il s’agit d’enfin protéger les consommateurs des pratiques de ventes trompeuses et agressives, et d’interdire explicitement les « ventes en un temps ».

Concrètement, cela signifie que les courtiers n’auront plus la possibilité de faire signer des contrats aux consommateurs par simple accord oral.

Une véritable réforme ne peut être permise que par la mise en place de mesures et restrictions plus vastes, allant au-delà du démarchage téléphonique et applicables au secteur du courtage en assurance dans sa globalité. Nous reprenons certaines d'entre elles ici :

  • Adhésion obligatoire à une association professionnelle faisant l’objet d’un agrément de l’ACPR par les courtiers ;
  • Déploiement par lesdites associations de règles restrictives limitant l’accès à l’activité de courtage et de sanctions punitives en cas de non-respect afin de garantir le professionnalisme de ses acteurs et leur déontologie ;
  • Devoir d’information par les associations auprès de leurs membres ;
  • Révision des conditions d’application du secret professionnel.
démérchage téléphonique

Dans le détail, plusieurs amendements adoptés en séance par les sénateurs concernaient ainsi le démarchage téléphonique pour la vente de contrats d’assurance par téléphone.

Ces textes reprennent les avis du CCSF. Le consommateur « ne peut consentir au contrat qu’en le signant », indique la loi. « Cette signature ne peut être que manuscrite ou électronique. Elle ne peut intervenir au cours d’un appel téléphonique et moins de vingt-quatre heures après la réception des documents et informations [requis par la loi] ».

De plus, une obligation de conservation des enregistrements des appels de vente par les distributeurs est également inscrite dans le texte. Ceux-ci doivent garantir « la traçabilité de l’intégralité des communications téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat d’assurance et ce, pendant une période de deux années ».

En fin de compte, l’encadrement du secteur du courtage en assurance revient au renforcement des pouvoirs des organismes de contrôle. « L’enjeu est que chacun – assureur, courtier grossiste, distributeur final – soit mis devant ses responsabilités, et que les services de contrôle aient les moyens d’agir », expliquait Lionel Corre, sous-directeur assurance à la Direction générale du Trésor, dans une interview donnée à L’Argus de l’assurance.

La proposition de loi pour la réforme du courtage de l’assurance adoptée en février 2021 a été déposée en janvier 2020 par la députée de Loire Valéria Faure-Muntian (LREM).

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