Problème ou panne sur le réseau Orange : que faire ? | avril 2024

Mis à jour le 17/10/2023

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Vous êtes client Orange et êtes victime de pannes sur le réseau internet et/ou mobile de cet opérateur ? Vous ne savez pas quelles sont les causes du problème et comment le résoudre rapidement ? Pas de panique ! Dans cet article, nous vous guiderons vers les différentes étapes à suivre en cas de panne réseau prolongée pour solutionner votre problème. Si celui-ci persiste, des demandes de dédommagements pour préjudice sont possibles dans le cas de certaines situations particulières.

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L'essentiel
La première étape essentielle est de s’assurer qu’il ne s’agisse pas d’une panne en cours sur le réseau d’Orange.
Le Service infos réseau mobile/internet d’Orange vous permet de détecter les incidents réseau internet en cours à votre domicile.
Le Service 24h garanti mis à disposition par l’opérateur vous permet de retrouver une connexion internet en moins de 24h.
Certaines demandes de dédommagement peuvent être effectuées auprès de l’opérateur, dans certains cas spécifiques.

Perturbations du réseau Orange : s’agit-il d’un incident national ?

Orange vous offre la possibilité de consulter son service infos incidents nationaux, permettant de connaître en temps réel les pannes qui affectent le fonctionnement de ses services internet et mobile. Vous pouvez y accéder à cette adresse : https://suivi-des-incidents.orange.fr/infos-incident-national-messagerie-TV-internet-mobile

Si Orange est effectivement concerné par une panne, une date de rétablissement vous sera le plus souvent communiquée. Pour accéder à ce service, il est nécessaire que vous vous connectiez à votre espace client Orange. Rendez-vous dans Assistance, puis dans l’onglet Info incident et vérifiez qu’aucun incident ne soit déclaré sur vos services Orange mobile et internet.

Deux possibilités s’offrent à vous :

Un incident national est signalé chez l’opérateur. Dans ce cas, il vous faudra attendre son rétablissement définitif. Pour plus d’informations, vous pouvez également contacter Orange.

Votre panne de réseau internet ou mobile n'est pas liée à un incident national ? Suivez alors les étapes dans la suite de cet article.

Vous rencontrez un problème de connexion Internet/mobile ? L'ARCEP a mis en place le service J'Alerte l'ARCEP pour signaler les dysfonctionnements rencontrés liés à votre opérateur mobile ou fixe et recevoir de l'aide et des conseils.

Panne réseau mobile Orange

Si vous rencontrez une panne liée à la connexion internet de votre logement, consultez directement la partie Panne réseau internet Orange.

Si votre problème mobile n'est pas lié à un incident national, Orange vous propose de vérifier la couverture du réseau à l’adresse de votre choix en utilisant le service infos réseau mobile. Pour ce faire, il vous suffit de vous connecter sur le site d’Orange > Assistance mobile > Infos incidents nationaux > Infos réseau mobile. Indiquez ensuite le type de téléphone utilisé et votre adresse, puis validez. Le service infos réseau mobile vous permet de connaître, en introduisant votre localisation, votre niveau de couverture réseau et la qualité de son fonctionnement.

Si vous êtes dans le cas où Orange dispose d’un bon niveau de couverture réseau mobile, il peut alors s’agir soit d’un incident national (partie précédente), soit d’un problème de configuration de votre mobile.

Dans le cas où la couverture réseau mobile d'Orange n'est pas bonne, déplacez-vous dans une zone mieux couverte ou changez d'opérateur pour obtenir une meilleure couverture réseau. L'ARCEP a mis en place une carte pour savoir chez quels opérateurs la couverture réseau est la meilleure : https://www.monreseaumobile.fr/

Partage de connexion Orange 200 Go Lors de la souscription d'une offre internet Orange, les clients Orange peuvent profiter du service "Partage de connexion", cette option est utile en cas de panne, car elle permet aux utilisateurs de maintenir leurs connexions internet grâce au Wifi Orange.

Panne réseau internet Orange

Dans le cas où vous rencontrez une panne sur votre réseau internet/ligne fixe, Orange vous permet de consulter en temps réel son service infos réseaux internet et fixe permettant de détecter les incidents réseau Internet en cours à votre domicile (câbles téléphoniques, équipements haut débit...). Les problèmes liés à l'installation domestique ne sont pas pris en compte.

Pour cela, il vous suffit de vous connecter sur le site d’Orange dans la partie Infos réseaux internet et fixe. Renseignez ensuite votre numéro de téléphone fixe Orange puis validez. Si Orange détecte un incident internet près de chez vous, consultez régulièrement la page infos pour obtenir plus d'informations et connaitre les délais de rétablissement de votre ligne internet.

Aucun incident détecté : dépannage Orange

Aucun incident réseau n’a été détecté jusque là ? Vous n'avez toujours pas de connexion internet satisfaisante, votre Livebox se déconnecte souvent ? Pour résoudre ces différentes pannes, Orange vous propose le service d’auto-dépannage 24h garanti, permettant d’effectuer un rapide diagnostic de votre dysfonctionnement et retrouver votre connexion internet sous 24h. Ce service est disponible par défaut pour les clients Orange disposant d’une offre Open, Livebox, d’un forfait mobile ou Let's Go.

Pour accéder au service de dépannage internet en ligne ou depuis l’application Orange et moi, vous devez vous rendre dans la rubrique tester et dépanner vos services, puis vous identifier avec vos identifiants du compte mail Orange de la ligne à tester. Pour lancer le test, il vous faudra indiquer les différentes pannes parmi celles qui vous sont proposées. En fonction du problème observé après un premier diagnostic de votre panne, Orange vous propose une solution adaptée à vos besoins. Vous pourrez continuer à naviguer sur internet via le réseau 4G, par exemple, en attendant que votre panne Livebox soit résolue.

Problème avec votre Livebox Orange

Si votre panne de réseau internet est liée à un dysfonctionnement de votre Livebox, Orange vous propose un échange immédiat. Pour échanger votre matériel, il vous suffit de contacter le service client Orange.

Problème de connexion Internet

Votre équipement fonctionne parfaitement, mais votre connexion internet reste défectueuse ? Orange vous offre 2 solutions sous 24h. N'hésitez pas à les tester avant de passer aux étapes suivantes.

Partage de connexion internet

En cas de panne internet, vous pouvez bénéficier de 200 Go/mois d’internet crédités immédiatement sur les forfaits mobiles (Orange, Sosh ou Let’s Go) de votre choix pendant 2 mois. Jusqu'à 5 forfaits par foyer peuvent en bénéficier. Vous conservez vos usages internet depuis votre smartphone. Ce Service est valable en France métropolitaine pour les clients particuliers Open et Livebox avec une Livebox en location.

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Prêt d’Airbox 4G

En cas de panne supérieure à 24h, Orange vous prête pendant 2 mois l’Airbox 4G avec 200Go/mois de data, pendant 2 mois au maximum. Ce boitier vous permet de connecter jusqu’à 10 équipements dans votre logement, afin de retrouver temporairement votre connexion internet.

Hotspot wifi d'Orange

Cette solution n'est plus proposée par Orange, les réseaux Hotspot étant de moins en moins utilisés.

Pour profiter à nouveau de l’Internet mobile Orange, connectez votre téléphone sur le WiFi de l’opérateur. Pour ce faire, vous devez être client Orange.

Pour bénéficier de certains de ces services, il vous suffit de contacter le service client Orange ou bien de vous rendre directement en magasin.

Si votre panne persiste, Orange vous offre la possibilité d'être mis en contact avec un conseiller pour un diagnostic complet de votre panne ou bien de demander l’intervention d’un technicien à votre domicile. En fonction du défaut identifié par celui-ci, il est possible qu'Orange vous facture l'intervention.

Panne Internet prolongée : indemnisation pour le client

Indemnisation panne réseau : comment en bénéficier ?

Une panne de réseau internet/mobile peut être contraignante pour certains clients, surtout lorsqu’elle s’éternise. Selon l'article L121-20-3 du code de la consommation, les fournisseurs d’accès internet (FAI) ont une obligation de résultat et devront alors en cas de faute, indemniser leurs abonnés pour le préjudice que la panne leur a causé.

Cette obligation s’applique à la fois lorsque les prestations sont directement exercées par le fournisseur d’accès, ici Orange, mais également quand l’opérateur a recours à un prestataire pour ce faire. Un opérateur exécutant ses services via un prestataire est donc tout aussi responsable si un incident de réseau se produit sur sa ligne et est tenu de verser des indemnités.

En ce qui concerne Orange, selon ses conditions générales, l’opérateur a 15 jours ouvrés pour rétablir les problèmes de panne qui seraient intervenus. Au-delà, il devra dédommager l’abonné au prorata du prix de son abonnement internet/mobile.

Indemnisation panne réseau : comment la solliciter ?

Vous êtes client Orange et avez été victime de plusieurs pannes de réseau internet/mobile consécutives ? Le service proposé par Orange ne vous a pas satisfait ?
Vous pouvez faire une demande de réclamation en ligne :

En envoyant un email au service d’Orange

En contactant un conseiller via le chat d’Orange

Pour y accéder, vous devez vous connecter avec vos identifiants sur votre Espace client Orange et aller dans la rubrique dépôt de réclamation.

Si la réponse fournie par Orange n’est pas satisfaisante, vous pourrez alors faire appel à un médiateur, pour régler à l’amiable votre litige. En cas de conflit avec votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d’accès à Internet, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques sur le site dédié.