Problème réseau Bouygues Telecom : comment remédier à une panne Bouygues ?

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Vous êtes client Bouygues Telecom et rencontrez fréquemment des problèmes de réseau ? Vous êtes satisfait de l’internet mais pas du réseau mobile ? Avant de songer à changer d’opérateur, il existe peut-être une solution simple pour remédier à vos soucis... Internet fixe ou réseau mobile, examinons ensemble comment vous orienter vers la solution la plus rapide.


Que faire en cas de problème réseau Bouygues ? Les démarches sont-elles compliquées ? Par quoi commencer ? À qui s’adresser ? Les opérateurs ne sont pas toujours aussi disponibles pour vous aider à résoudre ce genre de souci que lorsqu’ils vous vendent leurs abonnements... Et Bouygues Telecom n’échappe pas à la règle !

Depuis quelques années, tous cependant ont pris conscience de l’importance d’un bon service après-vente. Ainsi, Bouygues Telecom a déjà été élue plusieurs fois de suite n°1 de la relation client. Cette récompense est décernée par le Podium de la Relation Clients, organisé par les instituts BearingPoint et Kantar TNS. Elle distingue, chaque année depuis sa création en 2003, les entreprises et organisations qui satisfont le mieux leurs clients au quotidien. Cependant, avec l’accroissement continu du trafic, aussi bien en voix qu’en échange de données sur l’Internet fixe ou mobile, des incidents peuvent se produire, plus ou moins durablement. Nous allons voir ensemble comment y faire face.

Problème réseau Bouygues mobile : comment savoir ?

Si vous rencontrez des difficultés de connexion, la toute première chose à faire est de vérifier s’il n’y a pas une panne réseau Bouygues en cours. Les opérateurs communiquent régulièrement sur l’état de leur réseau et ces informations sont en général faciles à trouver. Dans ses pages d’assistance, Bouygues Telecom met en ligne une page intitulée « météo du réseau mobile ». En effet, l’accès au service peut être affecté par les conditions climatiques, mais aussi par l’endroit où vous êtes, ainsi que votre position, selon que vous êtes à l’intérieur ou à l’extérieur de bâtiments. La page « météo » vous permet de consulter à tout moment l’état du réseau selon le lieu où vous vous trouvez : vous pouvez en effet taper une adresse ou un code postal pour découvrir un état actualisé et détaillé. Ce compte-rendu local précise :

  • l’état des réseaux 2G, 3G et 4G (dégradé ou opérationnel) et prochainement 5G.
  • la météo pour les appels, qui vous indique si des incidents ont été identifiés sur la zone et si vous pouvez profiter pleinement de vos appels et SMS.
  • la météo de la data (c’est-à-dire de l’Internet mobile) qui vous indique si des incidents ont été identifiés sur la zone et si vous pouvez naviguer sur internet en 3G ou en 4G. Cependant, le débit auquel vous accédez peut varier à chaque instant en fonction du nombre d’utilisateurs simultanés sur le réseau, de l’endroit où vous êtes situé et de votre terminal.

Enfin, il faut savoir que l’accès aux services (appels et internet mobile) est mesuré à l’extérieur des bâtiments, conformément à la méthodologie retenue par l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes). Il est évidemment impossible de donner ces informations à l’intérieur des bâtiments : les résultats dépendent alors de trop nombreux paramètres, directement liés à la configuration du bâtiment, aux matériaux de construction utilisés, à la présence ou non de fenêtres, etc.

Panne Bbox : où trouver de l’aide ?

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Côté fixe, Bouygues Telecom met également à votre disposition une page d’assistance, intitulée « Dépanner votre Bbox en effectuant un diagnostic ». Celle-ci vous invite à réaliser un dépannage en ligne, en vous guidant pas à pas jusqu'à la solution. Nous vous conseillons d’accéder à cette page depuis votre téléphone mobile. C'est tout aussi simple et rapide, mais surtout cela vous évitera d’être interrompu en plein dépannage si un redémarrage de votre Bbox est nécessaire.

Enfin, si vous souhaitez une aide personnalisée, Bouygues Telecom a mis en place un réseau de conseillers, recrutés aussi bien parmi les clients que les membres du personnel de l’opérateur : les « Whobees ». Vous pouvez les contacter par tchat ou par mail depuis les pages d’assistance du site officiel de Bouygues. Depuis peu, l’opérateur met en place un second réseau d’aide avec des « experts » près de chez vous. Il s’agit en réalité de particuliers de votre voisinage, passionnés par la technologie et sélectionnés pour leurs compétences au sein des « Bouygues Telecom Friends ».

Ce service est encore en phase de test dans 10 villes de France, mais d’ici peu il vous permettra sans doute d’obtenir des réponses à vos problèmes de réseau. L’avantage ici étant d’obtenir des avis locaux, donc mieux informés sur les problèmes spécifiques de votre lieu de résidence. Un déplacement à votre domicile peut même être effectué, mais cette fois le service devient payant, avec un tarif à partir de 39€.

Problème réseau Bouygues : ça existe, des avis indépendants ?

Il existe aussi plusieurs sites indépendants qui vérifient régulièrement l’état du réseau Bouygues dans toute la France, en fonction des différents départements. Parmi ceux-ci, citons notamment « downdetector.fr » qui compte les rapports de panne et dresse une carte de leur origine. Les commentaires laissés par les utilisateurs (même s’ils sont tout de même à prendre avec des pincettes) permettent également de s’informer sur la nature des pannes Bouygues ou des soucis en cours.

Autre site à consulter pour vous informer, l’espace dédié aux consommateurs par l’ARCEP. Son observatoire publie régulièrement des rapports très complets et impartiaux sur la couverture et la qualité des services mobiles. Le site de l’ARCEP propose également une carte interactive de la couverture mobile sur l’ensemble du territoire métropolitain. Notez toutefois que ces informations sont issues de sources officielles et datées : les dernières données datent du 17 octobre 2017. Elles ne sont donc d’aucune utilité pour connaître l’état du réseau au jour J.

Enfin, pour conclure, une dernière astuce : en cas de souci avec votre Bbox ou de problème réseau Bouygues sur votre mobile, consultez les pages Facebook ou Twitter de Bouygues Telecom : la plupart du temps, beaucoup d’utilisateurs mécontents partagent et échangent des messages qui vous donnent des indications précises sur les pannes en cours.

Et si votre appareil était mal configuré ?

Si, après vérification, vous constatez que le problème que vous rencontrez ne vient pas d’une panne Bouygues, il faut vous demander si votre équipement est bien configuré. Bien entendu, la configuration dépend de l’appareil utilisé et de son système d’exploitation. Habituellement, votre smartphone est déjà configuré par défaut pour accéder à Internet. Vérifiez tout d’abord que votre carte SIM est bien insérée dans votre appareil (si ce n’est pas le cas, vous ne pouvez pas non plus appeler). Ensuite, si vous éprouvez encore des difficultés pour vous connecter, essayez de réinstaller les paramètres en quelques clics. C’est indispensable pour utiliser votre téléphone sans problème sur le réseau Bouygues.

Dans ses pages d’assistance, Bouygues Telecom met à votre disposition une page consacrée au paramétrage de votre appareil (Paramétrer votre téléphone mobile e-mails -> Internet mobile -> MMS). Celle-ci est votre point de départ pour configurer votre smartphone étape par étape. Après avoir sélectionné le modèle de votre smartphone, il vous suffit de sélectionner la page « Configurer l'accès Internet et MMS » dans l’onglet « premiers pas ». Vous serez alors guidé par une petite animation très simple, basée sur des captures d’écran, qui vous amènera pas à pas vers les bons réglages.

Il existe également à ce stade un onglet « Internet et connexion » qui propose cinq entrées qui peuvent se révéler très utiles pour bien prendre en main votre smartphone : naviguer sur internet, accéder au réseau Wi-Fi, utiliser le mode modem par USB, partager votre connexion en Wi-Fi, activer la 4G, désactiver la connexion Internet.

Et si à l’issue de ces réglages, vous ne parvenez toujours pas à vous connecter à l’Internet mobile, il vous reste la solution d’aller en boutique voir directement un conseiller. Notez que vous pouvez prendre rendez-vous pour éviter l’attente aux heures « de pointe ».

Que faire en cas de problème 4G Bouygues ?Avant tout, votre smartphone est-il compatible avec la 4G ? C’est la première chose à vérifier en cas de problème réseau Bouygues. Ensuite, si vous avez encore un problème 4G Bouygues, regardez si vous avez activé la 4G dans les menus de réglage de votre appareil : ce n’est pas automatique, mais il suffit parfois d’un simple clic !

À savoir avant de partir à l’étranger pour éviter les problèmes réseau Bouygues

Selon le forfait mobile Bouygues que vous avez choisi, vous avez peut-être bloqué l’utilisation du forfait à l’étranger. Chez Bouygues Telecom, vous pouvez désactiver cette option dans votre espace abonné. Vous avez un réglage similaire dans votre smartphone : une option « blocage à l’étranger » doit là aussi être désactivée. Sur certains appareils, « l’itinérance des données » doit être activée et le téléphone redémarré après cette configuration.

Sans entrer dans le détail des configurations qui varient d’un appareil et d’un système à l’autre, pensez simplement à vérifier les paramètres à la fois dans votre Espace Client et dans les réglages de votre smartphone avant de partir. Et en cas de doute, n’hésitez pas à appeler votre service clients.

Et si vous optiez pour un forfait compétitif à l'étranger ?Bouygues Telecom propose désormais des forfaits pas chers permettant de passer des appels et de surfer en quasi illimité depuis l'étranger. Pour en bénéficier, composez le 09 87 67 18 00 ou demandez à vous faire rappeler gratuitement.

Quand et comment solliciter une indemnisation ?

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Comme tous les opérateurs, Bouygues Telecom est soumis à une obligation de résultat : une panne Bouygues qui occasionne plusieurs jours entiers sans connexion peut s’avérer très préjudiciable pour un abonné, les appels et l’internet étant désormais un moyen de communication indispensable au quotidien. Et qui dit préjudice dit indemnisation. Il semble raisonnable de demander a minima un remboursement correspondant à la période où l’accès réseau n’a pas été disponible. Mais attention, toute panne qui a pour origine un problème concernant votre logement, votre ordinateur ou votre smartphone ne suffira pas à obtenir un dédommagement. Comment faire ? Contactez dans un premier temps le Service Clients. Si au bout d’un mois, vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante (ou pas de réponse du tout), contactez alors le Service Consommateurs par courrier à l’adresse suivante : Service Consommateurs Bouygues Telecom, TSA 59013, 60643 CHANTILLY CEDEX.

Indiquez dans votre courrier vos coordonnées, votre numéro de ligne, les raisons de votre demande, signez votre courrier et conservez un double avec vous. Attention, si vous n’avez pas contacté votre Service Clients au préalable, votre demande ne sera pas traitée par le Service Consommateurs. Après vos recours successifs auprès du Service Clients puis du Service Consommateurs, si votre litige n’est pas réglé ou si vous n’avez pas obtenu de réponse dans un délai d’un mois, vous pouvez alors saisir le Médiateur des communications électroniques sur le site www.mediation-telecom.org.

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