Voyages annulés en raison du Covid-19 : les consommateurs peuvent-ils se faire rembourser ?

Depuis le mois de mars 2020, où en est la situation des consommateurs dont les voyages ont été annulés en raison du Covid-19 ? Les choses ont-elles évolué ? Malheureusement, il semblerait que tout le monde soit dans l’impasse. Remontrances de la Commission européenne, colère des associations de consommateurs, assurances voyages inefficaces… Selectra fait le point sur les dernières infos.

• En bref :
• En mars 2020, une ordonnance spéciale a été votée afin de permettre à différents acteurs du tourisme et du voyage de limiter les dégâts sur leur trésorerie.
• Ainsi, ils ont obtenu la possibilité de proposer un bon d’achat à leurs clients dont le voyage a été annulé en raison du Covid-19, plutôt qu’un remboursement.
• Le bon d’achat est valable dix-huit mois, à la suite desquels le client peut normalement demander à être remboursé s’il ne l’a pas utilisé.
• Cette mesure est loin de faire l’unanimité, et a provoqué non seulement la colère des associations de consommateurs, mais également celle de la Commission européenne qui a décidé de mettre la France en demeure afin que les voyageurs soient remboursés.
• À ce jour, les consommateurs sont donc souvent désemparés. Alors que compagnies et institutions se déchirent, ils sont bien souvent sans solution concrète.

Covid-19 : l’assurance voyage a-t-elle suffi en cas d’annulation ?

On le sait, la pandémie de Covid-19 n’a pas été sans conséquence sur les déplacements à l’étranger, et plus largement, sur les voyages. Au début de la crise, des personnes se sont retrouvées coincées à travers le monde, alors que d’autres tentaient désespérément d’obtenir le remboursement de leurs billets d’avion. Pendant un temps, la situation semblait chaotique, mais depuis des solutions ont été mises en place afin d’accommoder les voyagistes et voyageurs. Mais ont-elles été suffisantes ?

En cas d’annulation d’un voyage, le voyagiste est normalement tenu par la loi de reverser un remboursement en numéraire à ses clients. Mais la crise sanitaire liée au Covid-19 est aussi une crise économique. De fait, un dispositif exceptionnel a été mis en place afin de limiter la casse et protéger la trésorerie des compagnies. « Ces mesures ont été prises afin de sauvegarder la trésorerie des prestataires, dans un contexte où plus de 7 100 opérateurs de voyages et de séjour immatriculés en France, confrontés à un volume d’annulations d’ampleur jamais égalée et à des prises de commandes quasi nulles, se trouvaient en grande difficulté », expliquait ainsi le Conseil d’État pour justifier cette décision.

Plutôt qu’un remboursement, grâce à l’ordonnance n° 2020-315 datant du 25 mars 2020, les tour-opérateurs, agences de voyages et certains acteurs du tourisme ont donc la possibilité de proposer à leurs clients un « à-valoir » (soit un bon d’achat) en cas d’annulation de leur séjour en raison du Covid-19. Ce dispositif peut s’appliquer pour les annulations faites entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020. Il permet d’éviter le remboursement systématique. Ce bon d’achat est valable pour dix-huit mois. D’après Jean-Pierre Mas, président de l’organisation professionnelle Les Entreprises du Voyage, « le montant des acomptes perçus pour des voyages annulés ou annulables du fait du Covid-19 avoisine 500 millions d’euros », confiait-il aux Échos. Cependant, l’ordonnance exclut « les contrats conclus avec un prestataire situé exclusivement à l’étranger (même dans l’Union européenne) » et « les contrats de transport (avion, train, bus, bateau) ». Le dispositif est donc extrêmement limité.

Alors, si cette option peut tout de même sembler intéressante, elle amène avec elle son lot de questionnements concernant ses exclusions, ainsi que la possibilité, à terme, de se faire rembourser son voyage. Quelques compagnies aériennes ont décidé individuellement de rembourser leurs clients, privilégiant la fidélisation. Mais elles restent minoritaires. Pour savoir comment la situation évoluera, il faudra attendre.

Covid-19 : La pandémie fait-elle partie des risques couverts par l’assurance voyage ?Beaucoup de particuliers ont cru se protéger en souscrivant à une assurance voyage. Néanmoins, au fil des mois, ils ont réalisé qu’ils ne seraient pas remboursés, puisque quantité de contrats n’incluent pas le risque pandémique.

Annulation des voyages en raison du Covid-19 : quelles solutions aujourd’hui ?

Même avec une assurance voyage – incluant la garantie annulation –, de nombreux clients ne pourront pas être remboursés. Et malgré l’ordonnance, si les voyageurs ont tout de même la possibilité d’être remboursés, ce sera seulement s’ils n’ont pas utilisé leur bon d’achat au bout de dix-huit mois. Cela implique une attente. La situation est donc loin d’être idéale et provoque la frustration des voyageurs, ainsi que la colère des associations de défense des consommateurs. Dans leur communiqué, celles-ci expliquent que « la limitation très stricte par les professionnels du périmètre des cas éligibles au remboursement immédiat et l’absence de garanties de suivi d’effet des recommandations de la commission par les agences (elles ne seront pas tenues de rembourser) ont douché tout espoir d’avancées par l’amiable ».

Avant cela, la France s’était déjà fait taper sur les doigts par la Commission européenne, laquelle souhaite que les pays respectent les engagements de l’Union européenne et remboursent les voyageurs lésés. Au mois de mai 2020, elle avait fait planer le risque d’une procédure d’infraction, pour finalement acter en ce sens en juillet dernier par le biais d’une mise en demeure. La France était directement concernée, ainsi que neuf autres pays européens.

Deux associations de consommateurs ont ainsi demandé une suspension de l’ordonnance n° 2020-315 au début du mois de juillet 2020, mais leur requête a été refusée par le juge. Selon le Conseil d’État, « aucun élément précis sur la gravité des conséquences que ce dispositif entraînerait pour les consommateurs dont ils défendent les intérêts » n’a été fourni par les associations.

À ce jour, la situation reste donc la même : les consommateurs qui ont droit à l’avoir peuvent l’utiliser durant dix-huit mois, ou demander un remboursement à la fin de cette période. Ceux qui n’y ont pas droit, mais avaient pourtant souscrit à une assurance voyage doivent vérifier leur contrat, en espérant que le risque pandémique soit inclus. Et on le sait, cela est loin d’être une certitude. De fait, dans les autres cas, les consommateurs dont le voyage a été annulé en raison du Covid-19 peuvent à ce jour abandonner l’idée de se faire rembourser.

Voyages annulés et Covid-19 : le voyagiste doit informer son clientPour les personnes concernées par cette situation et ayant droit à l’avoir, il est important de rappeler que le voyagiste est tenu d’informer ses clients concernant le bon d’achat. Il peut le faire par voie postale, ou bien par email. Si le client refuse l’offre, il doit absolument lui proposer des alternatives plus adaptées.