Les assureurs appréhendent-ils correctement les besoins des consommateurs ?

Une nouvelle étude intitulée « Le Parcours d’Achat du Consommateur d’Assurance », réalisée par Accenture et Facebook IQ apporte des informations très concrètes concernant le secteur. Si le retard de digitalisation des assurances ne se fait pas encore sentir auprès d’un public majoritairement ancré dans ses habitudes, l’arrivée massive des primoacheteurs sur le marché pourrait significativement changer la donne.

Assurances auto et habitation : les habitudes ont la vie dure

Fin novembre 2018, une étude révélait les nouvelles habitudes et attentes des consommateurs quant à leur assurance auto ou leur assurance habitation. Malgré l’évolution des usages et la multiplication des offres digitales, il semblerait qu’en France, l’on privilégie encore le contact humain. Une réalité qui pourrait bien évoluer dans les années à venir, mais qui reste encore très concrète à ce jour.


En 2018, les Français sont visiblement encore fidèles à leur assureur.

Facebook IQ – la plateforme du géant du Web destinée à l’étude de marché, s’appuyant sur la publicité de milliards d’utilisateurs Facebook –, en collaboration avec le cabinet Accenture, a réalisé un nouveau sondage au sujet de l’assurance. L’enquête a été menée auprès de 7 978 personnes majeures, vivant en France. Selon les résultats, la relation de confiance avec les différents services auxquels les gens font appel, et auxquels ils souscrivent, dépende énormément du rapport humain. Si la digitalisation s’accélère, les résultats de cette étude confirment qu’à ce jour, en ce qui concerne les démarches liées à l’assurance, un Français préférerait de loin dialoguer en face à face avec quelqu’un plutôt que de passer par Internet.

Enfin, malgré l’existence de la loi Hamon – laquelle permet de changer d’assureur plus facilement, les Français sondés paraissent plus fidèles que volages. Pour Nicolaï Gérard, Nicolaï Gérard, Directeur Industries et Services, membre de l’équipe dirigeante de Facebook France, cela s’explique aisément : « L’assurance est un secteur complexe : les interactions avec les marques y sont rares et correspondent souvent à des moments de vie désagréables, ce qui les rend d’autant plus nécessaires. À ce titre, il n’est pas si surprenant de constater que c’est un service dont l’achat est fortement marqué par l’habitude et la loyauté à une marque ».

Parcours d’achat des assurances auto et habitation : les choses changent

L’étude de Facebook IQ et d’Accenture se base en grande partie sur le parcours d’achat des personnes : découverte, comparaison et achat (concernant l’assurance automobile et l’assurance logement). Et il semblerait que plus les sondés sont âgés, moins ceux-ci prennent le temps de comparer les offres disponibles. Il y a donc une fracture générationnelle dans le rapport que l’on peut avoir à son assureur en 2018. Et cela amène Facebook IQ et Accenture a supposé que l’on est au commencement d’une grande évolution de la tendance quant aux habitudes des consommateurs, notamment concernant le rapport à un conseiller ou spécialiste. En effet, les digital natives pourraient changer la donne, puisque la technologie connectée fait partie de leur quotidien, et ce depuis leur naissance. Selon l’étude, la plupart des primoacheteurs – en principe jeunes – privilégient davantage Internet pour effectuer des recherches ou même pour signer un contrat d’assurance.

Selon l’étude, « l’assurance est un marché qui exploite peu les outils digitaux ». Et tant que domineront les assurés aux habitudes ancrées et datées, cela n’est pas forcément gênant. Mais plus la jeune génération s’impose, plus le retard du monde de l’assurance quant à la digitalisation créera un gouffre entre services offerts et attentes du consommateur. Aussi, « pour capter la valeur de demain, les assureurs doivent initier une réflexion sur le sujet, sous peine de se voir détrôner par de jeunes concurrents plus agiles ».

Parmi les nombreuses informations dévoilées dans l’étude, quelques chiffres sont particulièrement intéressants :


Le secteur de l’assurance semble aujourd’hui en décalage avec les attentes de la jeune génération en matière de services.

  • Le prix reste le facteur d’influence le plus important – avec 79 % pour l’assurance habitation, et 81 % pour l’assurance auto, puis le traitement des requêtes – avec 65 % pour l’assurance habitation, et 63 % pour l’assurance auto, et enfin la qualité du service – avec 79 % pour l’assurance habitation, et 76 % pour l’assurance auto,
  • Le temps de parcours d’achat est en moyenne de moins de 4 heures,
  • 43 % des plus de 35 ans passent moins d’une heure à faire des recherches, contre 29 % pour les plus jeunes,
  • 79 % des personnes passent moins d’un jour à se renseigner,
  • 80 % des sondés achètent leur assurance auprès d’un conseiller,
  • 43 % des personnes interrogées préfèrent un contact direct à des services numériques ou des comparateurs pour la phase d’évaluation d’une assurance auto, et 48 % pour l’assurance habitation,
  • 8 personnes sur 10 ont signé leur contrat d’assurance via un professionnel, avec 78 % pour l’assurance habitation et 81 % pour l’assurance auto,
  • 46 % des possesseurs d’assurance logement et 50 % des possesseurs d’assurance auto restent très influencés par les recommandations sociales pour le choix d’une assurance, tous types confondus.

Les auteurs de l’étude précisent que si en 2018 l’on passe de moins en moins de temps à se renseigner afin de trouver son assurance, les nouveaux clients eux multiplient au maximum les sources d’informations, notamment sur Internet, et ce durant tout leur parcours d’achat.

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