Direct Assurance Élu Service Client de l’Année 2021*
Le début de l’automne marque un moment important pour de nombreuses entreprises françaises, en l’occurrence celles inscrites pour remporter l'Élection du Service Client de l’Année 2020 dans leur catégorie. Et l’annonce est désormais officielle : Direct Assurance vient d’être Élu Service Client de l’Année 2020*, un véritable gage de confiance de la part des consommateurs.
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L'Élection du Service Client de l’Année : qu’est-ce que c’est ?
L’Élection du Service Client de l’Année est un moment crucial pour les entreprises afin d’augmenter leur visibilité, mais aussi pour gagner la confiance des consommateurs. Les lauréats peuvent ensuite afficher le logo facilement identifiable, confirmant la qualité de leur offre, laquelle met l’accent sur la relation client. Pour être éligibles, les entreprises doivent passer cinq étapes clés : l’inscription, le test du service client, l’implication des collaborateurs de l’entreprise, l’obtention des résultats et, enfin, la communication.
Ainsi, depuis 2007, l’Élection du Service Client de l’Année, organisée par Viséo Customer Insights, teste les entreprises françaises sur la qualité de leur service client. Chaque catégorie est différente, et les critères d’évaluation s’adaptent en fonction des secteurs. En tout, 225 tests clients mystères sont effectués par des consommateurs afin d’examiner la qualité des services des entreprises participantes. Les moyens d’évaluation sont variés, avec par exemple :
- Les emails ;
- Les formulaires ;
- Les appels ;
- Les échanges par chat ;
- Les prises de contact via les réseaux sociaux ;
- La recherche d’informations sur Internet , via navigateur Web, smartphone et tablette.
Une fois ces tests effectués pour chaque entreprise des différentes catégories, celle obtenant la meilleure note est « Élu Service Client de l’Année » – pour qu’un lauréat soit désigné, il est indispensable d’avoir une note supérieure à 12/20.
Alors, dans la catégorie Assurance de biens, qui a remporté l'Élection du Service Client de l’Année 2020* ? Nul autre que Direct Assurance, la filiale d’AXA 100 % spécialisée dans les couvertures automobiles et fondée en 1992.
La consécration d'une stratégie centrée sur l'expérience des consommateurs
En étant Élu Service Client de l'Année 2020*, Direct Assurance vient confirmer son statut de leader et conforter la qualité de son service auprès des personnes souscrivant ses offres. Le service client est une part importante de son activité puisqu’il s’agit de la première compagnie d’assurances à distance, et que toutes ses offres et services se font en ligne ou par téléphone.
Ainsi, la récompense permet à l’entreprise de poursuivre sa stratégie, toujours centrée autour de l’expérience client : l’obtention de réponses rapides, la simplification des démarches en ligne ou par téléphone, et la relation au plus proche des clients.
L'Élection du Service Client de l’Année 2020* est pour Direct Assurance est le gage d’une qualité de service, et aussi une marque de confiance indispensable pour les consommateurs. Pour Godefroy de Colombe, président-directeur général de Direct Assurance : « Être “ Élu Service Client de l’Année 2020” est une grande fierté pour les équipes de Direct Assurance, et la reconnaissance d’un projet d’entreprise résolument tourné vers les clients, a-t-il déclaré. L’assurance est un sujet complexe et même parfois source d’inquiétudes, les clients attendent donc une écoute attentive, un accompagnement personnalisé, des réponses simples et une grande réactivité. C’est exactement ce que nous leur proposons. Notre modèle “direct” s’est construit sur des services performants grâce au numérique, mais nous avons toujours pensé que l’humain était le futur du digital ! Le digital est là pour simplifier les démarches, nos conseillers sont là pour accompagner nos clients ».
Cette élection représente donc le coup de pouce nécessaire à Direct Assurance pour poursuivre sa stratégie et se plonger dans ses nouveaux projets, notamment ceux liés à l’assurance de biens et à la gestion de sinistre. L’entreprise désire fluidifier les interactions entre les différents intervenants – experts, garages, réparateurs bris de glace, entre autres – et optimiser ainsi la prise en charge du client jusqu’à la résolution du sinistre concerné.
Direct Assurance : au plus près de ses clientsDirect Assurance fait partie du groupe AXA, le premier assureur français et l'un des leaders mondiaux dans le secteur de l’assurance. Bien que sa spécialisation concerne l’assurance auto, l’entreprise s’est imposée sur d’autres domaines, comme l’assurance habitation et de prêt immobilier. En tout, plus d’un million de clients font aujourd’hui confiance à Direct Assurance.
