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Pourquoi Axa France a-t-elle décidé de supprimer son application mobile ?

Accro au mobile

Avec ses 6,3 millions de clientes et clients particuliers, Axa est un des leaders de l’assurance en France. Pourtant, en 2018, la compagnie a fait le choix singulier de retirer son application mobile. En cause : le manque d’usage régulier de celle-ci par les assurés.


Digitalisation : l’assurance française cherche-t-elle un nouveau modèle ?

Si 29% des Français assurés gèrent leur contrat depuis une application mobile, cela n’a pas suffi à sauver celle d’Axa France. Alors que MyAxa était disponible depuis juillet 2014 – plaçant ainsi l’entreprise parmi les pionnières de la digitalisation de ses services –, elle aujourd’hui disparu. Au mois d’avril 2018, l’application de l’assureur Axa France a en effet été retirée des stores dédiés aux achats et téléchargements, tels App Store et Google Play.

Comment penser la digitalisation de l’assurance sans application mobile ?

L’application MyAxa permettait aux clientes et clients de télécharger leurs attestations directement, de connaître leurs garanties d’assurance et même de faire leurs déclarations de sinistres sur mobile. Un service digital pratique donc, a priori dans l’air du temps et correspondant aux demandes des usagers. Pourtant, malgré « plusieurs dizaines de milliers d’utilisateurs actifs » selon la compagnie d’assurance, ceux-ci n’ont pas suffi. L’information, révélée par Le Journal du Net est importante car symptomatique des bouleversements du monde de l’assurance ces derniers mois. Alors que l’on se demandait récemment si les compagnies d’assurance françaises étaient à la traîne en matière de digitalisation, le choix d’Axa questionne.

Applications mobiles et assurances : quel modèle pour le futur ?Contrairement à une application pour consulter son compte en banque, l’usage d’une application d’assurance est moins systématique. Une problématique qui a obligé Axa France à faire un choix inhabituel, et qui peut aussi ouvrir une réflexion sur les nouvelles habitudes des assurés quant à la technologie et ses innovations.

Suppression de l’application MyAxa : les raisons d’un choix singulier

Ce retrait s’est donc fait discrètement, et pour cause, Axa est la première compagnie d’assurance à faire opter pour une telle solution, assez drastique. Antoine Denoix, le directeur marketing, data et digital d’Axa France est à l’origine de cette décision. Pour lui, « ça ne décollait pas ». Il a expliqué plus longuement son raisonnement :

En France, le réseau est intermédié, contrairement aux pays anglo-saxons où c’est majoritairement du direct. Un assureur français n’a donc pas assez de contacts réguliers avec ses clients pour avoir une application. En plus, les gens utilisent en général trois ou quatre applications régulièrement : leur application bancaire, une application de messagerie comme WhatsApp ou Messenger, la météo et une application de médias. Un tiers des usagers Axa viennent du mobile et on voudrait doubler ce chiffre d’ici trois ans. Nous voulons aller là où nos clients sont. Nous avons donc décidé de concentrer nos efforts sur le responsive du site mobile et sur les réseaux sociaux.

Et en effet, le choix d’Axa France quant au retrait de son application n’est en aucun cas synonyme d’un désintéressement de l’entreprise quant aux nouvelles technologies. En 2016, elle avait lancé Switch afin d’ouvrir le dialogue avec ses clientes et clients de moins de 30 ans, qui est aujourd’hui étendu à tout le réseau français sous le nom « Mon Axa », la marque digitale de l’assureur. L’enjeu est grand pour les compagnies d’assurance, car il s’agit de créer des services digitaux adaptés aux changements de notre siècle. Axa va donc continuer de se consacrer sur des services en ligne créant de l’engagement de la part de ses clientes et clients, comme la banque ou la santé.

À ce jour, les autres applications d’Axa sont encore disponibles, ainsi que les versions étrangères de MyAxa.

Quelle alternative pour les clientes et clients d’Axa France ?Si vous utilisiez l’application mobile MyAxa, pas d’inquiétude. La compagnie d’assurance a travaillé à l’amélioration de la version mobile de son site Internet axa.fr, et a « rabattu les équipes dédiées à l’application vers l’équipe ordinateur » pour « progressivement [faire] converger les interfaces » a expliqué Antoine Denoix.
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