Comment faire une réclamation auprès de votre opérateur ?

reclamations telecom

Vous êtes actuellement en litige avec votre opérateur mais celui-ci fait la sourde oreille ? Quels sont les recours possibles pour parvenir à vous faire entendre ? Retrouvez tous les recours disponibles pour régler un litige avec votre opérateur.


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  • L'essentiel
  • Adressez les demandes de réclamations au service client de l’opérateur.
  • Envoyez une lettre de réclamation en recommandé avec accusé de réception.
  • Retrouvez ci-dessous les adresses postales et numéros de téléphone des services clients.
  • Pour souscrire un nouveau contrat et résilier l'ancien, contactez le 09 75 18 33 47 (rappel gratuit)

Quelle est la procédure pour faire une réclamation ?

Vous avez souscrit un abonnement Internet ou mobile chez votre opérateur qui ne vous satisfait pas ? Vous ne savez pas comment réagir ? Pour une réclamation SFR, une réclamation Orange, une réclamation Free ou même une réclamation Bouygues, les démarches sont simples et rapides.

  • Réclamation téléphone : dans un premier temps, il est conseillé de tenter de régler tous différents avec votre opérateur par téléphone. Retrouvez ci-dessous les numéros des services clients de votre opérateurs.

  • Réclamation écrite : si les réclamations téléphonique n'aboutissent pas lors d’un différend avec votre opérateur, il est possible d’adresser une lettre de réclamation en recommandé avec accusé de réception au service client, pour l’informer de votre désagrément. Les coordonnées postales de ce service sont mentionnées dans le tableau ci-dessous, dans votre contrat, sur vos factures, sur le site de votre opérateur ou bien dans votre espace client.

Toutefois, il est essentiel de consulter en parallèle un spécialiste qui s’occupera de votre cas et vous apportera une aide personnalisée. Dans le cas où le service client n'apporte pas de réponse satisfaisante ou ne répond pas dans un délai d'un mois, poursuivez les démarches suivantes.

Il est recommandé de conserver un exemplaire de la lettre de réclamation, de noter la date, l’heure de vos différents appels avec le service client.

Quand faire une réclamation auprès de votre opérateur ?

  • Malgré la promesse du contrat souscrit auprès de votre fournisseur d’accès Internet, vous rencontrez des difficultés pour vous connecter à l’ADSL (problèmes d’accès, ligne coupée) ?
  • Vous rencontrez des problèmes relatifs à votre contrat et la prise en charge par le service après-vente laisse à désirer ?
  • Bien que vous ayez résilié votre contrat d’abonnement, vous continuez à être prélevé sur votre compte bancaire ?
  • Vous êtes souvent victime d’une coupure de ligne téléphonique répétitive ou de son dysfonctionnement ?
Problèmes répétitifs rencontrés avec opérateurs Télécom

Prélèvements abusifs, mauvaises prestations après-vente ou encore des dysfonctionnements du service correspondent aux nombreux sujets de conflits avec votre opérateur. Dans ce cas, vous avez la possibilité de lui adresser une lettre recommandée avec accusé de réception afin de l’informer de votre mécontentement et de faire évoluer la situation.

? Réclamation Orange, Bouygues, SFR, Free : numéros et adresses postales

Adresses et numéros de téléphones des services clients des opérateurs
Opérateurs Coordonnées postales Coordonnées téléphoniques
SFR
Réclamation SFR
service client

SFR Service Client Mobile
TSA 73917
62978 Arras Cedex 9

SFR Service Client box et fibre
TSA 30144
94098 Créteil Cedex

1023
Mobile et fixe
Lundi-Samedi 8h-22h
Orange
Réclamation Orange
service client

Orange Service Client Internet
TSA 10018
59878 Lille Cedex 9

Orange Service Client Mobiles
33732 Bordeaux Cedex 9

3900
Lundi-Samedi 8h-20h
Bouygues Telecom
Réclamation Bouygues
service client
Bouygues Télécom Service Client
60436 Noailles cedex
614 depuis un mobile
1024 depuis un poste fixe
Lundi-Samedi 8h-22h
0 800 291 000
Urgence 24h/24
Free
Réclamation Free
service client
Free Service Réclamation
75371 Paris cedex 08
3244 assistance technique et commerciale
7j/7 : 7h-minuit
Coriolis
Réclamation Coriolis
service client
Coriolis Télécom Service client
TSA 21986
92894 NANTERRE Cedex 9
901 depuis le mobile
09 69 32 10 40 depuis une ligne fixe
lundi-vendredi 9h-19h, Samedi 9h-18h
NordNet
Réclamation NordNet
service client
Service Relation Client
111 Rue de Croix BP 60985 59510 Hem
3420
Lundi-vendredi 9h-19h - Samedi 9h-16h

Réclamation : les démarches à suivre après le service client

Quelles sont les voies de recours extrajudiciaires ?

 Contacter le service consommateur de l’opérateur

Vous avez saisi le service client de votre opérateur en lui adressant un courrier en lettre recommandée et vous restez sans aucune réponse après un mois d’attente ?

⏩ Il vous est alors possible de saisir le service consommateur de votre opérateur par écrit. Ses coordonnées sont disponibles sur les documents commerciaux remis lors de la souscription de l’abonnement ou communiquées par le service client. Pour faire une réclamation Orange, Bouygues, SFR, Free, retrouvez également ci-dessous les adresses pour faire une réclamation au service consommateur.

Coordonnées des services consommateurs
Opérateurs Services réclamations Coordonnées postales
SFR Réclamation SFR
service consommateur
SFR Service Consommateur
TSA 83918
62978 ARRAS cedex 9
Orange Réclamation Orange
service consommateur
Orange Service Consommateur
préciser le domaine concerné (fixe, internet, mobile)
33 734 Bordeaux Cedex 9
Bouygues Telecom Réclamation Bouygues
service consommateur
Bouygues Télécom Service Consommateur
60436 Noailles cedex
Free Réclamation service
consommateur Free
Free Service National Consommateur
75371 Paris Cedex 08
Coriolis Réclamation Coriolis
service consommateur
Coriolis Service Consommateur
TSA 31116
92289 Suresnes cedex
NordNet Réclamation NordNet
service consommateur
Nordnet Service Consommateur
111 rue de Croix BP 60985
59510 Hem

Le service consommateur peut être saisi par écrit directement ou par l’intermédiaire d’une association de consommateurs. Il est préférable de rappeler dans votre courrier le détail de vos démarches effectuées antérieurement auprès du service client. Le service consommateur a pour rôle de réexaminer votre dossier afin de vous donner une solution satisfaisante.

Passé un délai d’un mois, si vous n’avez toujours pas réussi à obtenir une réponse, vous pouvez alors passer à l’étape suivante et recourir à un service de médiation.

 Contactez le médiateur des communications électroniques

L'Association Médiation Communications Électroniques (AMCE), créée en 2003 à l’initiative des opérateurs, est un mode de résolution des litiges à l’amiable, plus rapide qu’une action en justice, permettant de trouver un accord entre les deux parties avec l’intervention d’un tiers : le médiateur.

⏩ Que fait un médiateur ? Le médiateur intervient dans les litiges relatifs aux secteurs de la téléphonie fixe, de la téléphonie mobile et de l’Internet, pour les clients des opérateurs signataires de la charte de médiation (Orange, Bouygues Telecom, SFR, Free, etc.).

⏩ Qui peut saisir un médiateur ? Tout client n’ayant pas obtenu satisfaction avec le service client et le service consommateur de son opérateur, peut saisir le médiateur des communications électroniques :

⏩ Comment saisir un médiateur ? Deux options sont possibles :
 Soit en remplissant le formulaire en ligne sur le site.
 Soit par voie postale à l’adresse suivante : Le Médiateur des communications électroniques CS 30342 - 94257 GENTILLY CEDEX.

Vous devez compléter le formulaire téléchargeable disponible sur le site du médiateur et joindre à votre courrier tous les justificatifs demandés.

❗ Le médiateur des communications électroniques ne traite que les saisies des consommateurs. Pour un litige concernant un usage professionnel, il faudra alors se référer au médiateur des entreprises.

Qui sont les médiateurs ?Le Médiateur est choisi après avis de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) et présentation aux associations de consommateurs. Il est nommé pour une durée de trois ans, renouvelable une fois.

Quelles sont les voies de recours judiciaires lors d'un litige avec votre opérateur ?

Quand saisir un juge en cas de litige avec un opérateur ?

Pour aller en justice, il faut être dans la capacité de prouver que vous avez tenté de résoudre le litige à l’amiable (articles 56 et 58 du code de procédure civile).
✅ Il est utile de conserver tous les justificatifs tels que courriers envoyés au service client/consommateur de votre opérateur, recours à la médiation etc.

Marteau de juge

Si le règlement à l’amiable n’a pas pu aboutir, que vous restez sans réponse satisfaisante de la partie adverse dans un délai défini par le demandeur, vous pourrez entamer les démarches judiciaires pour demander l’annulation de votre contrat, la résiliation de votre abonnement, des dommages et intérêts, etc.

Quand saisir un juge ? Pour régler les litiges de la vie quotidienne, les consommateurs peuvent saisir le tribunal d'instance ou la juridiction de proximité (juridiction supprimée le 1er juillet 2017). Il offre des procédures simples, avec peu de formalisme (le débat est oral) et de frais (la présence d'un avocat n'est pas obligatoire).

  • Dans le cas de litiges de la vie quotidienne, pour des sommes inférieures à 4 000 euros, les consommateurs peuvent saisir le tribunal d’instance ou la juridiction de proximité en s’adressant au greffe du tribunal d’instance.

  • Au-delà de 4 000 euros et jusqu’à 10 000 euros, c’est le tribunal d’instance qui sera compétent et il vous revient d’assigner le fournisseur de services de communications électroniques par voie d’huissier.

  • Au-delà de 10 000 euros, c’est le tribunal de grande instance qui est compétent. Vous devrez obligatoirement être représenté par un avocat.

Toutes les informations relatives à la procédure devant le Tribunal d'Instance sont disponibles sur ce site.

Litiges opérateurs : quels sont les autres recours judiciaires ?

Pour obtenir des informations complémentaires sur les démarches de réclamation, vous pouvez également contacter deux autorités compétentes dans ce domaine :

  • L’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) : rendez-vous sur leur site internet dans la rubrique « Consommateur ». Cette autorité dispose d’un pouvoir de sanction administrative défini à l’article L36-11 du code des postes et des communications électroniques.

  • La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes): Il s’agit d’une autorité de contrôle qui contribue au respect des règles de la concurrence, de la protection économique des consommateurs et de la sécurité et de la conformité des produits et des services. Vous pouvez la contacter depuis le site internet pour lui signaler un manquement au devoir de votre opérateur concernant le code de la consommation.

À travers la plateforme J'alerte l'ARCEP, il est possible de signaler des problèmes et dysfonctionnements concernant votre opérateur mobile, fixe mais aussi postal.

? Comment changer d’opérateur ?

Après avoir fait les frais des services peu satisfaisants de votre fournisseur et/ou abonnement actuel, vous êtes enfin décidé à résilier votre abonnement et à changer pour une offre plus intéressante. Nous sommes là pour vous guider.

Depuis peu, changer de fournisseur s'avère être une procédure relativement simple et transparente. Les procédures de résiliation sont très similaires pour un abonnement Internet et mobile, bien que la résiliation d’un forfait mobile nécessite moins de démarches.

En cas de demande de résiliation pour un abonnement mobile, la portabilité du numéro permet de ne pas avoir d’autres démarches à effectuer, puisqu’il ne peut pas y avoir deux lignes identiques. En l’absence de portabilité du numéro de téléphone mobile, l’abonné doit effectuer les démarches de résiliation lui-même.

  • Prévenez-votre opérateur : de votre volonté de résilier le contrat par un premier préavis informel (appel téléphonique, formulaire dédié sur l’espace client etc).

  • Envoyez une lettre de résiliation en recommandé : cette lettre de résiliation en recommandé avec accusé de réception viendra confirmer et officialiser votre décision. La résiliation doit se faire dans les dix jours suivant la réception de votre courrier par le fournisseur. Lorsqu’il s’agit d’une résiliation d’abonnement Internet, vous devez remettre à votre opérateur tous les équipements en location (box, décodeur TV...).

  • Réglez les frais de résiliation fixes: la résiliation de votre abonnement peut engendrer certains frais. En effet, votre ancien opérateur peut vous facturer des frais de résiliation fixes prévus dans le contrat, notamment pour les contrats sans engagement. Ils sont généralement compris entre 40€ et 60€ et payables en une seule fois. Si vous souhaitez ensuite souscrire une nouvelle offre, sachez que certains opérateurs proposent de rembourser les frais de résiliation à hauteur de 100€.

  • Réglez les frais de résiliation variables : selon les cas, des frais variables qui diffèrent en fonction de la durée d’engagement du contrat restante (sans engagement, avec engagement 12 ou 24 mois. Bien entendu, les abonnement sans engagement offrent la possibilité aux abonnés de résilier à n’importe quel moment sans frais supplémentaires.

Après avoir effectué ces démarches, libre à vous de souscrire l'abonnement de votre choix, avec ou sans engagement, selon vos besoins en téléphonie mobile et Internet.

✅ Vous recherchez un nouvel abonnement box internet et/ou un ou plusieurs forfaits mobile ? Pour souscrire chez un autre opérateur, contactez-nous directement au 09 75 18 33 47 (rappel gratuit) pour qu'un conseiller vous oriente vers une offre partenaire adaptée à vos besoins.

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Vous êtes mécontent de votre opérateur et souhaitez en changer ?

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