EDF revoit son parcours client pour éviter tout risque d'abus de position dominante
Suite à une amende de l'Autorité de la concurrence, EDF a revu son parcours client. Son concurrent Engie avait porté plainte pour abus de position dominante sur le marché. Que reproche l'Autorité à EDF ? Quelles sont les solutions mises en place ?
Quels reproches sont faits à EDF ?
EDF est sanctionné pour avoir utilisé son infrastructure commerciale dédiée aux tarifs réglementés d'électricité (tarif bleu d'EDF) pour développer ses offres de marché.
En particulier, c'est l'absence de séparation entre les parcours de souscription des tarifs réglementés et des offres à prix de marché qui est pointée du doigt. Un consommateur appelant en situation de déménagement pour souscrire aux tarifs réglementés se voyait ainsi proposé des offres de gaz naturel à prix de marché en complément. EDF est ainsi devenu le premier fournisseur alternatif de gaz naturel en France sur le marché résidentiel.
EDF a utilisé les moyens humains et techniques liés aux TRV, qui n’étaient pas reproductibles pour ses concurrents et qui constituaient un avantage concurrentiel, afin de se développer sur des marchés concurrentiels. Autorité de la Concurrence
Les solutions proposées par EDF
L’Autorité de la concurrence demande donc à EDF de revoir ses pratiques commerciales. Face à cette condamnation, EDF a proposé plusieurs solutions : il s'engage à revoir son parcours client et à partager certains fichiers aux fournisseurs alternatifs qui en feraient la demande.
La révision du parcours client
EDF s'engage à réviser son parcours client. Les prospects au Tarif Bleu et les prospects en offre de marché seront distingués en amont de la souscription.
Lors de son appel, le consommateur pourra choisir l'objet de son appel. S'il décide d'opter pour la souscription, il pourra choisir :
- Tarif Bleu d'un côté ;
- Offre de marché de l'autre.
Si le client est éligible au Tarif Bleu et souhaite y souscrire, l'opérateur téléphonique ne pourra pas l'inciter à choisir une offre de marché. Il ne pourra pas non plus basculer le prospect sur la ligne réservée aux offres de marché. Les deux canaux de souscription seront totalement étanches.
De la même manière, le suivi client distinguera clairement les contrats au tarif réglementé de vente de ceux en offre de marché (offres Vert électrique, Zen Electrique, etc.). Ainsi, EDF n'aura plus la possibilité de mettre en avant ses offres de marché auprès des clients au Tarif Bleu.
EDF s’engage à mettre en place des consignes strictes interdisant toute démarche proactive de vente d’OM auprès des clients au TRV, à prévoir une souscription différée lorsqu’un client au TRV sollicite expressément la souscription d’une OM. Autorité de la Concurrence.
Exception dans le procédéLes ménages avec des compteurs électriques présentant une puissance supérieure ou égale à 18 kVA ne sont plus éligibles aux tarifs réglementés. EDF pourra donc leur proposer une offre de marché s'ils contactent la ligne réservée aux TRV.
Partage du fichier clients TRV aux concurrents
Après avoir recueilli le consentement des clients, EDF s'engage à partager les fichiers des abonnés au Tarif Bleu aux fournisseurs concurrents. Ces données seront transmises sous 1 mois, après demande des fournisseurs. Sont concernées des données :
- Anonymisées, concernant l'ensemble des clients du tarif bleu ;
- Individuelles, relatives aux clients du tarif bleu résidentiels et non résidentiels. Ces données nécessiteront au préalable le consentement exprès de ces clients.
Néanmoins, le rapport de l'Autorité de la concurrence précise que cette mise à disposition des données "donnera lieu à une contribution financière".
EDF s’engage à mettre à disposition des fournisseurs d’électricité alternatifs qui en feraient la demande son fichier clients au TRV Bleu. Autorité de la Concurrence
Quel est le rôle de l’Autorité de la concurrence ?
Cet organe indépendant a pour vocation de s’assurer du respect de la libre concurrence sur les marchés. Elle intervient notamment lorsque l’équilibre concurrentiel est faussé (pratiques illégales, cartel, ententes de prix, abus de position dominante).
Elle peut également intervenir lors des procédures de fusion-acquisition, pour simple consultation et dans le cadre de la réglementation des professions relevant du droit.
Dans le cas d'EDF, l’Autorité de la concurrence a été saisie par Engie, concurrent historique d'EDF sur le marché du gaz, et lui-même sanctionné en 2017. Une fois sollicitée, l’Autorité de la concurrence se doit d’enquêter et de rendre un jugement.
