Médiateur assurance : rôle et démarches en pratique
Le médiateur assurance est un recours gratuit et indépendant pour régler un litige avec votre assureur sans passer par le tribunal. En 2024, la Médiation de l’assurance a reçu plus de 36 000 demandes, dont près de 16 000 recevables et a résolu 55 % des dossiers en faveurs des assurés.
Ce qu'il faut retenir du médiateur de l'assurance :
- Le médiateur de l’assurance règle gratuitement les litiges contractuels. Il intervient après une réclamation restée sans réponse.
- Le médiateur peut être saisi pour l’auto, l’habitation, la vie ou la prévoyance. La compétence dépend de l’adhésion de l’assureur au dispositif. Les coordonnées figurent toujours dans les conditions du contrat.
- La saisine se fait en ligne ou par courrier. Le dossier doit contenir contrat et échanges. La procédure est écrite et gratuite.
🧐 Médiateur de l’assurance : dans quels cas pouvez-vous y avoir recours ?
Le médiateur de l’assurance intervient uniquement pour les litiges liés à l’application ou à l’interprétation d’un contrat d’assurance conclu avec un assureur ou un intermédiaire adhérent à la Médiation de l’assurance. Le médiateur de l'assurance peut être saisi après :
- un différend persistant sur une indemnisation
- une exclusion de garantie
- une résiliation ou la gestion d’un sinistre
Avant de saisir le médiateur pour assurance, vous devez obligatoirement passer par une réclamation écrite auprès de votre assureur (service client ou service réclamations). Si la réponse ne vous convient pas ou si vous n’obtenez aucune réponse dans un délai de deux mois, vous pouvez ensuite saisir le médiateur assurance. Dans certains cas il est inutile de contacter le médiateur de l'assurance car ils ne relèvent pas de leur responsabilité :
- Le médiateur de l’assurance n’est pas compétent pour les litiges purement commerciaux, par exemple une contestation d’augmentation de prime ou une insatisfaction générale sur les tarifs sans lien avec l’exécution du contrat.
- Il ne peut pas non plus intervenir si votre dossier a déjà été jugé par un tribunal ou si un autre médiateur a été saisi pour le même litige.
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📃 Quelles assurances sont concernées ? (voiture, habitation, vie, prévoyance, téléphone…)
Le médiateur assurance couvre l’essentiel des contrats d’assurance des particuliers et des professionnels lorsque l’assureur est adhérent à la Médiation de l’assurance ou s’engage à respecter sa charte.
Concrètement, vous pouvez saisir le mediateur pour assurance pour des litiges portant notamment sur :
- Assurances auto et deux-roues : un médiateur assurance voiture peut être saisi en cas de refus d’indemnisation après un accident, de contestation sur l’application du bonus-malus ou d’exclusion de garantie non comprise.
- Assurance habitation : le médiateur assurance habitation intervient pour les litiges sur l’indemnisation d’un dégât des eaux, d’un incendie, d’un cambriolage ou sur l’application des franchises et plafonds de garantie.
- Assurance vie et épargne : le médiateur assurance vie peut être saisi en cas de désaccord sur le rachat, la valorisation du contrat, le versement du capital décès ou la prise en compte d’une clause bénéficiaire.
- Prévoyance, santé et invalidité : le médiateur assurance prevoyance intervient pour les refus de prise en charge d’arrêts de travail, de rentes d’invalidité ou de prestations de santé prévues au contrat.
- Assurance emprunteur, garantie des moyens de paiement, protection juridique : ces contrats entrent aussi dans le périmètre du mediataire de l’assurance lorsque l’assureur adhère au dispositif.
Pour vérifier quel mediateur des assurance est compétent pour votre contrat , consultez systématiquement la notice d’information ou les conditions générales qui indiquent les coordonnées du médiateur assurance à contacter.
📐 Comment saisir le médiateur de l’assurance, étape par étape ?
La procédure pour saisir le mediateur d'assurance est encadrée, s’effectue toujours par écrit et reste gratuite pour l’assuré.
- Épuiser les recours internes
Avant de saisir le médiateur de l'assurance, adressez une réclamation écrite à votre assureur (courrier, e-mail ou formulaire en ligne) en exposant clairement le litige, les dates des événements et la solution que vous demandez. L’assureur doit accuser réception et répondre dans un délai qui ne dépasse généralement pas deux mois. - Vérifier les coordonnées du médiateur
Les coordonnées pour contacter médiateur assurance figurent dans vos conditions générales, sur votre avis d’échéance ou sur le site internet de votre assureur. Vous y trouverez l’adresse postale du médiateur compétent et, le cas échéant, le lien vers la plateforme en ligne de la Médiation de l’assurance. - Constituer un dossier complet
Pour saisir le médiateur pour assurance, rassemblez un résumé précis du litige, les copies de vos contrats (conditions générales et particulières), la correspondance échangée avec l’assureur, les éventuels rapports d’expertise, constats ou devis, ainsi que la décision écrite de refus ou de désaccord de l’assureur. - Saisir le médiateur assurance en ligne ou par courrier
Vous pouvez saisir le médiateur assurance en complétant le formulaire sur le site officiel ou en envoyant votre dossier par courrier à :
La Médiation de l’Assurance – TSA 50110 – 75441 PARIS CEDEX 09.
Le site de la Médiation de l’assurance propose aussi un questionnaire en ligne qui permet de vérifier si votre dossier est recevable avant de déposer officiellement une demande.
💬 Questions fréquentes sur le médiateur assurance
💶 Le recours au médiateur assurance est-il gratuit ?
Oui, le recours au médiateur assurance est totalement gratuit pour l’assuré : vous ne payez ni frais de dossier ni honoraires au médiateur, quels que soient le contrat (auto, habitation, vie, prévoyance, téléphone) ou le montant du litige.
⚖️ Dois-je accepter la décision du médiateur ?
Non, l’avis rendu par le médiateur des assurance n’a pas force obligatoire. Vous pouvez l’accepter, négocier avec l’assureur sur cette base ou le refuser et engager ensuite une procédure judiciaire si vous estimez que vos droits ne sont pas respectés.
🛡️ Comment trouver rapidement le bon assurance médiateur ?
Pour savoir quel le mediateur assurance saisir, vérifiez toujours la rubrique « Réclamations et médiation » sur le site de votre assureur ou dans vos conditions générales, où figurent l’intitulé exact du médiateur, ses coordonnées et, le cas échéant, le lien direct pour saisir le médiateur en ligne.