Tout savoir sur la médiation de l’assurance

Vous avez un litige avec votre assureur ? Faites appel à la médiation d'assurance.

Refus de prise en charge des frais de réparation et de rénovation de la part de l’assureur, montant des indemnisations jugé trop faible, litige portant sur le règlement d’un sinistre… Face à un conflit, l’assuré dispose de plusieurs recours pour faire valoir ses droits.

La plupart des compagnies d’assurance disposent de services consommateurs pour traiter les différents litiges à l’amiable. Avant de vous lancer dans une procédure judiciaire longue et coûteuse, vous pouvez saisir la médiation d’assurance pour apaiser le conflit. Focus sur la médiation de l’assurance, ses démarches et ses conditions.

Que faire en cas de litige avec son assureur ?

En situation de conflit avec votre assureur, vous disposez de diverses ressources pour faire valoir votre contestation.

Étudier attentivement les termes de son contrat d’assurance 

L’une des principales causes de conflits entre assuré et assureur provient malheureusement, d’une mauvaise connaissance des termes du contrat d'assurance de la part de l’assuré. Il peut réclamer des prestations et services auxquelles il n’est pas ou plus éligible. De ce fait, avant toute démarche à effectuer auprès de votre compagnie d’assurance, il est important de prendre le temps d’étudier toutes les « conditions particulières » et les exclusions de garantie.

Comment régler un litige avec son assureur avant de faire appel à un mediateur assurance ?

Étudiez attentivement toutes les clauses de votre contrat assurance en cas de litige.

Faute intentionnelle, comportement jugé « anormal », inaptitude de la capacité d’indemnisation de la part de l’assurance (explosion nucléaire, guerre civile, etc.). Tous ces facteurs empêcheront la compagnie d’assurance de prendre en charge les dommages.

En plus des clauses d’exclusion, l’assureur peut justifier son refus d’indemnisation en mettant en avant un non-respect des termes généraux du contrat d’assurance habitation, auto ou autres contrats. Si, par exemple, le sinistré ne respecte pas le délai de déclaration de sinistre ou si ce dernier n’est pas en règle concernant les règlements de ses cotisations.

Régler le litige à l’amiable

Si après relecture de votre contrat d’assurance, rien ne prouve que l’assurance n’a le droit de se passer de la prise en charge du sinistre, le recours à l’amiable peut alors s’envisager. Il existe un constat à l'amiable pour les dégâts des eaux notamment. 

La grande majorité des compagnies d’assurance dispose d’un service « contentieux ». Selon la FFSA (Fédération Française des Sociétés d’Assurance), près de 40% des litiges entre assuré et assurance sont résolus avec un accord à l’amiable. Il suffit de contacter votre compagnie d’assurance par courrier recommandé en exposant avec le plus de précisions possible, vos réclamations et vos arguments.

Pour faciliter le traitement de votre demande, n’oubliez pas de joindre à votre dossier votre numéro de police d’assurance et l’ensemble des justificatifs pour étudier votre cas. Si vous prouvez votre bonne foi, l’assureur fera preuve de courtoisie et tendra davantage en votre faveur.

Faire appel à un médiateur de l'assurance

Troisième étape avant de vous lancer dans une procédure judiciaire, réaliser la saisine d’un médiateur d’assurance. La médiation est une méthode de résolution de conflits très répandue en France et présente dans de nombreux secteurs : juridique, social, économique, etc.

À l’image d’un arbitre, il essayera de trouver les meilleurs compromis entre les parties en désaccord pour que chacun y trouve son compte. Le médiateur est toujours neutre et indépendant vis-à-vis de l’assuré et de l’assurance.

Quel est le rôle du médiateur ?

Quelle est la fonction première du mediateur assurance ?

L'objectif du médiateur ? Trouver le meilleur compromis !

Depuis 1993, tout assuré dans une situation conflictuelle avec sa compagnie d’assurance peut faire appel à un médiateur de l'assurance. Ce professionnel agit en toute indépendance. Son objectif ? Étudier les arguments de chacune des parties en litige afin de trouver une solution amiable entre les opposants. Selon votre compagnie d’assurance, vous pouvez recourir à trois types de médiateurs différents.

Le médiateur de la FFSA

Si votre compagnie d’assurance est rattachée au médiateur de la Fédération Française des Sociétés d’Assurance (FFSA). Si vous vous adressez à ce dernier, il est important de savoir que :

  • Son avis ne s’impose pas à la décision d’un tribunal en cas de poursuite judiciaire.
  • Son avis ne pourra jamais se faire valoir en justice, ni même de la part de l’assurance.

Le médiateur du Gema

Si votre compagnie d’assurance est rattachée au médiateur du Groupement des Entreprises Mutuelles d’Assurance (GEMA), vous devez savoir que :

  • Son verdict peut s’opposer en tout point à la compagnie d’assurance.
  • Vous pouvez faire valoir son avis devant les tribunaux.

Les médiateurs propres à certaines compagnies d’assurance

Quelques sociétés d’assurance disposent de leurs propres médiateurs. Il faudra vous renseigner directement auprès de votre assureur pour connaître la charte des dispositions des médiateurs. Généralement, leur avis ne pourra se prévaloir devant les tribunaux.

La charte CTip prévoit un dispositif de coexistence entre les différents médiateurs. Concrètement, pour régler un litige, vous devez faire appel aux médiateurs de votre compagnie d’assurance. Cette dernière étant rattachée au FFSA, c’est un médiateur de l’organisme qui rendra son verdict. Si ce dernier ne vous convient pas, vous avez la possibilité grâce à la charte CTip, de vous adresser à un médiateur du Gema qui procédera à une nouvelle étude des dossiers et des arguments de chaque partie en litige. Qu’il soit identique ou totalement différent, le deuxième médiateur rendra, lui aussi, un rapport et l’emportera sur le premier réalisé.

Qui sont les médiateurs de l’assurance ?

Chaque compagnie d’assurance a le droit de déterminer librement les règles et les critères de désignation de leurs médiateurs. Néanmoins, les exigences de connaissances du milieu et d’indépendance totale sont indispensables pour assurer le bon déroulement du processus de médiation et de ne léser aucune partie.

Professionnels du secteur de l’assurance, du secteur juridique ou encore experts du droit des assurances, les médiateurs ont tous un profil différent. Seule compétence commune : leurs connaissances accrues des règles et des lois qui régissent l’assurance en France.

Comment saisir un médiateur en assurance ?

médiation assurance

Conformément à la loi Hamon du 17 mars 2014, les assureurs doivent mentionner dans les contrats d’assurance que les souscripteurs ont la possibilité de faire appel à un médiateur dès la signature du contrat.

Établir un dossier de demande

Pour que votre demande soit acceptée et traitée par le médiateur de l’assurance, deux conditions préalables doivent être respectées :

  1. Vous devez d’abord essayer de mettre fin au litige directement avec les services internes de la compagnie d’assurance et ne pas avoir déjà saisi les tribunaux pour régler l’affaire.
  2. Pour saisir le médiateur, vous devez directement adresser votre demande au médiateur désigné par la compagnie d’assurance. Elle vous transmettra toutes ces coordonnées.
    Si ce n’est pas le cas, vous devez contacter le service qui centralise toutes les demandes de médiation et qui vous redirigera vers le médiateur adéquat.
    Vous pouvez adresser votre demande à Médiation Assurance, 1 rue Jules Lefebvre, 75424 Paris Cedex 9.

Les pièces justificatives nécessaires

Votre demande doit, elle aussi, respecter scrupuleusement certaines conditions pour qu’elle soit traitée rapidement et efficacement.

Dans votre dossier :

  1. Vous devez mentionner le nom de votre compagnie d’assurance,
  2. Faire apparaître votre numéro de police d’assurance,
  3. Joindre un dossier récapitulatif de la situation (raison du conflit, date et nature du sinistre, verdict de l’expertise, arguments de chacune de partie, etc.),
  4. Joindre une copie de tous les échanges écrits entre vous et l’assureur (lettre recommandée, proposition d’indemnisation, etc.),
  5. Transmettre une copie des conditions générales et particulières de votre contrat d’assurance auto, moto, habitation.

Toutes ces pièces justificatives doivent être envoyées par courrier recommandé à votre médiateur. Vous devez en parallèle, informer votre compagnie d’assurance de votre demande par le même canal.

Cette démarche qui est gratuite, est très importante car, une fois effectuée, elle suspend automatiquement le délai de prescription de deux ans après le sinistre. Pour rappel, un délai de prescription est le délai au-delà duquel il vous sera impossible de saisir la justice pour régler les litiges et percevoir vos indemnisations.

Le verdict du médiateur

Une fois que le médiateur reçoit votre dossier, il va étudier scrupuleusement toutes les pièces avant de transmettre son verdict.

Que vaut le verdict du mediateur assurance ?

Le médiateur rend toujours un verdict impartial !

La charte de médiation applicable fixe un délai précis pour rendre leur verdict : 3 mois pour un médiateur attaché à la FFSA et 6 mois pour un médiateur du GEMA.

Les compagnies d’assurance ne sont pas liées à l’avis rendu par le médiateur de la FFSA. Si l’avis est favorable à l’assurée, la société d’assurance peut, si elle le souhaite, porter l’affaire devant les tribunaux de justice.

Au contraire, si le verdict rendu par le médiateur du GEMA est favorable, l’assureur devra s’y plier. Il est lié par l’avis rendu.

Du côté des assurés, si l’avis est défavorable, rien ne les empêche de poursuivre l’affaire devant la justice. En fonction du médiateur, il ne pourra pas s’appuyer sur son verdict pour constituer son dossier à transmettre au juge.

Faire appel au médiateur : une procédure simplifiée et gratuite !

Médiation assurance : comment ont évolué les demandes de médiation en France ?

Face à la recrudescence des demandes de médiation et dans une démarche de simplification des procédures, l’association La Médiation de l’Assurance a créé un seul et unique interlocuteur regroupant assureurs et mutuelles. Le dispositif regroupe de nombreux médiateurs totalement impartiaux et indépendants issus de sociétés d’assistance par exemple.

Il est toujours possible d’effectuer sa demande de façon classique en adressant son dossier et l’ensemble des pièces justificatives par courrier recommandé. Mais depuis 2015, vous avez également la possibilité d’adresser votre réclamation directement sur Internet via la plate-forme : www.mediation-assurance.org

Une fois la procédure terminée, vous recevez directement un accusé de réception vous informant que votre demande a été transmise au médiateur. Par la suite, tous les échanges avec ce dernier s’effectueront par voie postale. Le médiateur étudiera avec minutie tous les détails de votre réclamation à partir des documents transmis par vous et par l’assureur.

L’avantage ? Le médiateur dispose d’un délai de 3 mois pour rendre son verdict définitif qui sera adressé à toutes les parties prenantes de l’affaire. Son avis n’est lié à aucune partie, il pourra donc prendre parti pour vous ou pour l’assurance.

La procédure reste bien entendu, totalement gratuite !

LDDA : une alternative à la médiation d’assurance

En tant qu’assuré, il n’est pas toujours simple de faire valoir ses droits contre une compagnie d’assurance. Depuis 1976, la Ligue des Droits de l’Assuré (LDDA) met tout en œuvre dans le but de représenter les droits des assurés face aux sociétés d’assurance. La LDDA remplit exactement le même rôle que le médiateur d’assurance.

Qu’est-ce que la Ligue des Droits de l’Assuré (LDDA) ?

La LDDA est une association à but non lucratif gérée par des bénévoles indépendants. L’association peut exister grâce :

  • Aux adhésions,
  • Aux dons faits par les sympathisants,
  • Au travail des bénévoles compétents et experts des secteurs juridiques et des assurances.  

L’objectif principal de la Ligue repose sur la possibilité de donner à tous les assurés, les moyens pour se défendre face aux assureurs. Par exemple, une assurée, suite à un sinistre, s’est vue privée de son véhicule pendant plusieurs mois. La Ligue des Droits de l’Assuré a réussi à obtenir des indemnités en invoquant la privation d’usage.

Comment fonctionne l’association ?

La LDDA peut intervenir sur tout type de litige dans les domaines contractuels et de droit commun (assurance habitation, automobile, etc.).

Elle lutte parfois, contre les abus de pouvoir des sociétés d’assurance envers les assurés. Ses interventions se réalisent toujours à l’amiable. Vous pouvez donc contacter la Ligue pour :

Pourquoi faire appel à la LDDA ? mediateur assurance

La LDDA peut vous aider à rédiger les différentes lettres et dossiers qui seront à transmettre à votre assureur.

  • Obtenir des informations et des renseignements sur vos droits et obligations.
  • Obtenir de l’aide rédactionnelle pour établir les différentes lettres à envoyer à votre compagnie d’assurance.
  • Transmettre votre dossier litigieux accompagné de l’ensemble des pièces justificatives.

Comment œuvre l’association ?

Pour résumé, la LDDA œuvre sur trois niveaux avec :

  • Une aide personnalisée pour chaque partisan,
  • Une base de données consultable par tout le monde (droits, obligations, renseignements, etc.),
  • Une action de représentation de l’assuré face à l’assureur.

Aujourd’hui, la Ligue des Droits de l’Assuré a de plus en plus d’influence et d’importance, elle réussit à s’imposer aux côtés des grandes instances présentes en France. Afin d’être accompagné par la ligue, il vous suffit de devenir adhérent. Une condition indispensable pour obtenir de l’aide et des réponses à ses questions.

Les cotisations sont de :

  • 10€ pour une consultation,
  • 35€ pour une adhésion annuelle et la création d’un dossier,
  • 90€ pour une intervention face à l’assureur.

Si le médiateur n’arrive pas à trouver de compromis entre l’assuré et l’assureur, votre dernier recours sera de saisir la juridiction compétente dans un délai de deux ans suivant le début du litige.  

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