Assurance santé : que faire contre les démarchages téléphoniques abusifs ?
De manière générale, le démarchage téléphonique est peu apprécié des particuliers. Et certains arnaqueurs spécialisés dans l’assurance santé ne font rien pour arranger la situation. En cette rentrée 2019, l’association 60 Millions de consommateurs alerte au sujet de certaines pratiques douteuses poussant les particuliers à signer des contrats santé à leur insu. Elle donne aussi divers conseils pour se protéger, et agir si besoin.
Assurance santé : des pratiques abusives à encadrer
Le milieu de l’assurance est dynamique et, ces dernières années, en proie à de nombreux changements. Alors que les nouveaux acteurs du marché misent sur la transparence et tentent de se distinguer de l’ancien modèle, diverses pratiques peu scrupuleuses continuent d’exister.
Fin août 2019, l’association 60 Millions de consommateurs sur son magazine alertait ainsi sur les méthodes douteuses de certains démarcheurs téléphoniques dans le domaine de l’assurance santé. Le principe : faire signer des contrats d’assurance santé aux personnes au bout du fil, et ce à leur insu. En 2018, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes – ou DGCCRF – a épinglé 27 entreprises pour ce genre de pratiques, sur les 92 qu’elle a contrôlés.
Comment cela est-il possible ? Tout simplement car, dans le secteur des assurances, l’on peut souscrire un contrat avec un consentement oral, et donc via téléphone. Il n’est donc en rien obligatoire de signer un contrat pour y souscrire, et c’est bien ce que rappelle Olivier Gayraud, juriste à l’association de consommateurs CLCV : « Beaucoup de gens l’ignorent mais, pour être approuvé, un contrat ne doit pas être exclusivement signé de manière manuscrite. On peut se retrouver engagé après une signature électronique qui peut revêtir plusieurs formes : un code par SMS envoyé par le courtier et qu’il faut répéter à voix haute, une touche de téléphone sur laquelle appuyer ou, sur Internet, une succession de liens à cliquer. »
Lors de l’appel, le procédé peut a priori sembler rassurant, mais en demandant l’accès au dossier d’offre personnalisée de la personne et l’envoi d’un simple code SMS – prétendument pour des raisons sécuritaires –, le démarcheur fait adhérer le particulier à une offre d’assurance santé. Suite à cela, les recours sont limités.
En discutant avec les victimes de ce démarchage abusif, 60 Millions de consommateurs a pu constater un système similaire déployé lors des appels : « des démarcheurs volubiles se présentent sous divers prétextes, parfois avec de fausses […], et font l’article, de manière expéditive et lacunaire, de complémentaires santé ou de contrats de prévoyance (hospitalisation, garantie des accidents de la vie, dépendance…). […] Ils usent de tous les stratagèmes pour obtenir vos données personnelles (nom, adresse, relevé d’identité bancaire,…) puis, à la fin, pour vous arracher un accord d’adhésion à un contrat… à votre insu ! » Pour les consommateurs, il est donc essentiel de connaître les différents recours à leur portée en cas d’arnaque, et de savoir comment il est possible de s’en protéger.
Arnaques téléphoniques : comment se rétracter suite à la signature d’un contrat à son insu ?
Pour les consommateurs trompés, il existe cependant solutions afin de se rétracter. La période de rétractation étant de seulement quatorze jours à partir de la réception du contrat, il faut agir vite. Alors, que faire ?
- Demande de rétractation par lettre recommandée avec accusé de réception : l’assuré victime doit envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au courtier et à l’assureur, explique l’association de consommateur. Cette dernière conseille de préciser qu’à aucun moment un consentement clair n’a été établi durant l’appel.
- Courrier de réclamation : dans le cas où la demande de rétraction n’aboutit pas et que l’assuré reste sans nouvelles, il lui faudra renvoyer un courrier de réclamation à l’assureur.
- Recours au médiateur de l’assurance : de plus, pour le cas évoqué précédemment, il est aussi possible de saisir le médiateur de l’assurance ou de la mutualité – en fonction de la nature du contrat.
Pour les particuliers qui n’ont pas été victimes de ce genre de démarchage, l’association apporte aussi des solutions pratiques pour ne pas être prises au dépourvu. Lors d’un appel, il faut ainsi impérativement identifier l’interlocuteur au bout du fil, et donc lui demander des informations précises. De plus, il est recommandé de ne jamais se décider dans le feu de l’action. Les démarcheurs peuvent être très insistants, et cela fait partie de leurs techniques de prédilection. Mais jamais un interlocuteur ne doit céder à la pression : ne pas donner ses coordonnées bancaires, communiquer un code obtenu par SMS ou répéter une phrase à la demande du démarcheur. Enfin, si une personne se sait avoir été en contact avec un démarcheur aux pratiques douteuses, il lui est recommandé de prévenir les autorités, c’est-à-dire, la direction départementale en charge de la protection des populations – DDPP, DDCSPP – et l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution – ou ACPR.
Délai de rétractation d’un contrat pour l’assurance santé : des précisionsSi aucun délai de rétractation n’est indiqué sur le contrat abusif, la période n’est pas seulement de quatorze jours mais bel et bien prolongée de douze mois : « Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n’ont pas été fournies au consommateur dans les conditions prévues au 2° de l’article L. 221-5, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial, déterminé conformément à l’article L. 221-18 » (article L. 221-20 du code de la consommation).
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