Coup de théâtre : en 2025, le meilleur opérateur télécom n'est pas celui que vous croyez !
L'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) a publié son Observatoire de la satisfaction client 2025. Cette étude annuelle, basée sur un sondage réalisé par l'institut IFOP auprès de 4 003 répondants, évalue la satisfaction des consommateurs vis-à-vis de leurs opérateurs télécoms, tant pour les services fixes que mobiles. Résultat ? Vous n'auriez jamais pensé que cet opérateur serait un jour le meilleur de France !
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Orange perd sa couronne
C'est une première depuis 13 ans. Orange, opérateur télécom historique en France, décroche systématiquement la place du meilleur fournisseur mobile et internet dans l'Hexagone depuis plus d'une décennie.
En 2025, les choses sont pourtant appelées à changer.
Pour la première fois, c'est bel et bien Free qui se hisse en tête du classement établi par l'Arcep, avec une note globale de 8,1 sur 10. L'opérateur de Xavier Niel devance ainsi Orange, qui n'obtient "que" 8 sur 10.
Ce résultat marque un tournant significatif dans le paysage télécom, Orange ayant longtemps dominé en matière de satisfaction client.
De son côté, Bouygues Telecom suit avec une note de 7,8, tandis que SFR ferme la marche avec 7,5 sur 10. 2024 a effectivement été une année compliquée pour l'opérateur au carré rouge, qui a néanmoins montré des signes de rétablissement encourageants depuis le début de l'année !
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Une satisfaction en hausse pour les services mobiles
Cet Observatoire de la satisfaction client 2025 réserve cependant d'autres surprises. À commencer par l'amélioration notable du contentement des utilisateurs en matière de services mobiles.
En effet, leur satisfaction vis-à-vis des prestations mobiles est en légère progression, et atteint une moyenne de 7,8 sur 10, contre 7,7 l'année précédente. Une hausse infime, certes, mais qui n'en reste pas moins une amélioration.
Free et Orange se distinguent particulièrement avec des notes de 8 sur 10, preuves de la qualité perçue de leurs offres mobiles. Il n'est pas surprenant, en ce qui concerne Orange, de voir que son service client et ses infrastructures mobiles sont récompensées : l'opérateur excelle dans ces secteurs depuis des années, et ne cesse de poursuivre ses efforts.
Bouygues Telecom et SFR obtiennent respectivement 7,7 et 7,4 sur 10 dans ce domaine. Des résultats loin d'être médiocres, et même plutôt motivants, puisqu'ils se situent largement dans la moyenne. Les deux opérateurs ont néanmoins l'opportunité de s'améliorer considérablement.
Free plébiscité pour son engagement envers les abonnés
La performance de Free, reconnue par l'Arcep et l'IFOP, a été saluée par Nicolas Thomas, directeur général de l'opérateur, qui attribue ce succès à la qualité de leurs réseaux Fibre et Mobile, ainsi qu'à la mobilisation quotidienne des équipes sur tout le territoire.
Il a également souligné le déploiement accéléré du service d’assistance de proximité Free Proxi, avec plus de 50 nouvelles équipes locales déployées en 2024, portant le total à plus de 180 Free Proxi à ce jour. Il s'agit d'un service d'assistance de proximité unique en son genre, disponible 7 jours sur 7 dans votre secteur !
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Orange maintient une solide réputation
Bien qu'ayant cédé la première place à Free, Orange conserve une solide réputation auprès de ses abonnés, et le résultat de cette édition 2025 de l'Observatoire dressé par l'Arcep n'y changera pas grand-chose.
L'opérateur historique continue d'investir dans l'amélioration de ses services et de son infrastructure, ce qui se traduit par une satisfaction client élevée et une fidélité notable de sa base d'abonnés.
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L'Arcep relève des problèmes persistants sur les services fixes
Cela dit, il reste de nombreux points à améliorer. L'Observatoire de la satisfaction client 2025 relève plusieurs aspects qui viennent entacher l'expérience des utilisateurs.
Malgré une satisfaction générale stable pour les services fixes, avec une moyenne de 7,6 sur 10, 55 % des abonnés déclarent avoir rencontré au moins un problème au cours de l'année écoulée.
Les principales difficultés concernent la qualité de la connexion Internet (30 %), la qualité du service TV (18 %) et les appels indésirables reçus sur leur ligne fixe (16 %).
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Ces observations dressées par l'Arcep et l'IFOP offrent aux consommateurs une vision claire de la performance des opérateurs en termes de services fournis.
Ils constituent un outil précieux pour orienter leurs choix en matière de services télécoms, en fonction de leurs priorités en termes de qualité de service, de support client et de fiabilité des infrastructures.
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