Télécom : quels sont les services mis à disposition des personnes sourdes et malentendantes ?

En France, 5 millions de personnes sont sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques. Des handicaps qui ont pu être soulagés grâce aux progrès de la science. Mais dans le domaine des télécommunications, c'était une autre histoire. Dans la plupart des cas, les appareils sont soit trop coûteux, soit ils ne permettent pas de bien comprendre une conversation téléphonique... La Fédération Française des Télécoms a décidé d'intervenir pour permettre à ces personnes d'être plus autonomes. Explications.

RogerVoice : une application mobile pour sourds et malentendants mise à disposition par les opérateurs

La Fédération Française des Télécoms (FFT) a lancé un communiqué le 8 octobre précisant que pour l'instant, neuf opérateurs français sont partenaires d'une initiative dédiée aux personnes ayant des difficultés à communiquer par téléphone. SFR, Orange, Bouygues Telecom, La Poste Mobile, CIC Mobile, NRJ Mobile, Auchan Telecom, Crédit Mutuel Mobile et CDiscount Mobile doivent désormais obligatoirement proposer à leurs clients une heure de communication gratuite. à travers l'application pour smartphone RogerVoice. Celle-ci est dédiée aux personnes atteintes d'un handicap lié à la vue, à la communication verbale et à la surdité. Et en effet, si l'on se rend sur les sites internet des opérateurs partenaires, ils ont chacun une page consacrée à cette initiative.

L'opérateur Free, en revanche, ne fait pas encore partie de ce partenariat. Cela veut dire que l'opérateur ne peut pas proposer une heure de communication gratuite avec RogerVoice. Les abonnés Free devront choisir une des formules proposées par le prestataire - voir illustration ci-dessous-.

Pour vous servir de l'application, vous devez suivre ces simples étapes :

• Vous pouvez la télécharger gratuitement sur l'Apple Store en version iOS si vous avez un iPhone ou en version Android sur le Play Store de Google.
• Une fois l'application téléchargée, ouvrez-la. Après une courte présentation, vous devez indiquer votre numéro de téléphone portable avec l'indicatif du pays correspondant (+33 si c'est un numéro français). Vous allez ensuite recevoir un SMS avec un code de sécurité qui vous permettra d'accéder aux fonctionnalités de RogerVoice.
• L'application vous demandera si elle peut copier vos contacts dans une liste afin de faciliter les appels. Elle reconnaîtra ensuite automatiquement chez quel opérateur vous êtes et vous proposera 1h de communication gratuite qui peut vous servir si vous appelez quelqu'un qui n'a pas l'application (sur un numéro fixe ou mobile) comme votre médecin, votre banque etc. Sinon les communications avec les contacts qui ont l'application sont entièrement gratuites. Donc pensez à dire à vos proches, parents et amis, de la télécharger gratuitement.

Sur son application et son site internet, RogerVoice détaille ses trois offres. Lors du téléchargement de l'application, vous bénéficiez forcément de la version gratuite, pour les conversations avec ceux qui ont l'application. En parallèle, vous avez la possibilité de choisir entre deux offres payantes mensuelles. Les forfaits payants (qui s'ajoutent au forfait mobile chez votre opérateur) servent à couvrir les frais des communications liés au réseau classique, comme RogerVoice le précise sur son site internet.

Si vous souhaitez vous faire rembourser intégralement les frais de l'application, vous avez deux possibilités :

1. Si vous êtes un particulier : vous devez remplir les conditions d'obtention de la PCH (Prestation de Compensation du Handicap). Vous pouvez alors vous faire rembourser jusqu’à 100% des frais de RogerVoice. Pour cela, vous devez télécharger un devis sur le site de RogerVoice (celui à 5,99€/mois ou à 29,99€/mois) puis l'envoyer à votre MDPH (Maison Départementale des Personnes Handicapées).
2. Si vous êtes salarié d'une entreprise partenaire et que vous souhaitez utiliser RogerVoice au travail, c'est à votre entreprise sous votre impulsion de demander à l’Agefiph l'aide à l'aménagement des situations de travail et à la compensation du handicap.

A ce jour, d'après les données de RogerVoice, près de 240 000 appels ont été effectués par l'intermédiaire de l'application.

Certains opérateurs français proposent leur service client en langue des signes

Dans l'optique d'apporter plus d'autonomie à leurs clients ayant un handicap sur leur site internet, ce sont pour l'instant SFR, Orange et Free qui montrent l'exemple en mettant à leur disposition un service en langue des signes française (LSF) ainsi que d'autres services consacrés aux principaux handicaps existant aujourd'hui.

SFR et Free ont un partenariat avec l'entreprise DEAFI. SFR étend son champs d'action en s'adressant à toute personne handicapée moteur, sourde, malentendante ou malvoyante, qui souhaite contacter son service client. Vous n'avez donc pas besoin de vous identifier, l'opérateur vous demande en revanche de remplir de simples informations afin de pouvoir effectuer l'appel depuis sa plateforme : nom, prénom, adresse email et numéro de téléphone. Si vous êtes client SFR, il vous suffit de vous identifier sur l'espace dédié.

Free propose à ses clients des services de conversations instantanées Webcam (Face to Free) et Chat. Une équipe de malentendants, interprètes et conseillers Free se tiennent à disposition des abonnés du lundi au vendredi de 10h à 17h45. Pour cela, si vous êtes client Free, il vous suffit de vous connecter à votre espace client muni de vos identifiants.

Orange dispose également sur son site internet d'un espace entièrement dédié à l'autonomie de ses clients ayant un handicap (moteur, surdité, élocution ou malvoyance) déployé en plusieurs options : un encadré vous permet de trouver une boutique dotée d'un espace autonomie et un autre vous propose de vous faire rappeler si vous le souhaitez par un conseiller en autonomie (il/elle vous expliquera les services d'Orange dédiés ainsi que le moyens de communication et les accessoires liés). Enfin, une troisième fenêtre vous propose d'avoir accès à un conseiller en vision par LSF, LPC (langue parlée complétée), par écrit et texte ou en braille pour les personnes malvoyantes. A ce jour, c'est également le seul opérateur qui propose un smartphone adapté aux personnes ayant une déficience visuelle, le Kapsys SmartVision 2.

Les autres opérateurs n'ont pour l'instant pas ouvert d'espaces internet dédiés aux personnes sourdes et malentendantes mais avec RogerVoice et la loi française, cela ne saurait tarder.

Services pour malentendants et sourds : ce que dit la loi française

C'est en 2016 que la législation en France décide enfin de consacrer une loi accordant plus d'autonomie aux personnes atteintes de surdité, sourdes et aveugles à la fois ou encore aphasiques, c'est-à-dire ayant des troubles du langage.

En effet, l'article 105 de la Loi pour une République Numérique est votée le 7 octobre 2016 et précise que les personnes citées ci-dessus pourront bénéficier d'un accès à des offres de services de communications électroniques incluant, pour les appels passés et reçus, la fourniture d'un service de traduction simultanée écrite et visuelle défini au IV de l'article 105 de la loi n° 2016-1321.

Cette offre est proposée sans surcoût aux utilisateurs finaux, dans la limite d'un usage raisonnable dont les conditions sont définies par décret et dans le respect de conditions de qualité définies par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP). Ceux qui auraient la mauvaise idée de vouloir abuser de cette accessibilité (les personnes non-handicapées) pourront être sanctionnées sous le coup de la loi.

En ce qui concerne le personnel engagé pour ces services, Jérémy Boroy, président de l’Union nationale pour l’insertion sociale du déficient auditif, précise dans le Parisien :

Il n’y a que 500 interprètes diplômés en France, alerte Jérémy Boroy. Il faut que les pouvoirs publics lancent l’impulsion pour former plus de gens si on veut que ce nouveau service réponde à tous les besoins.

C'est en effet une formation qui doit être poussée si les objectifs donnés par l'ancien secrétaire d'Etat au numérique, Mounir Mahjoubi(désormais rattaché au Ministère de l'économie et des finances à Bercy) veulent être respectés dans les années à venir. Si tout va bien, le 1er octobre 2021, le temps d’appel accordé à chaque utilisateur de l'application passera à 3 heures par mois, puis à 5 heures par mois à partir du 1er octobre 2026.