Plateforme J'alerte l'ARCEP : quel bilan après un an de service ?

Les opérateurs télécoms français communiquent en général sur les réussites du développement des réseaux internet et mobile. Mais il y a aussi quelques ratés et l'Arcep a souhaité les souligner grâce à la création de la plateforme "J'alerte l'Arcep" : le résultat ne s'est pas fait attendre puisque 34 000 signalements de particuliers et d'entreprises ont été enregistrés en un an. Retour sur le bilan de ce nouvel outil.

"J'alerte l'Arcep", à quoi sert la plateforme ?

L'Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (Arcep) crée en 2017 la plateforme "J'alerte l'Arcep" destinée à signaler les incidents et les problèmes liés aux réseaux mobile, fixe, internet et postal. Pour effectuer un signalement, il suffit de vous rendre sur le site internet J'alerte l'Arcep. Si vous avez besoin d'alerter le régulateur d'un incident, la procédure brève se déroule en plusieurs étapes très simples :

• Il n'est pas nécessaire de créer un compte, il suffit de vous rendre sur la page d’accueil et de cliquer sur "J'alerte !".
• Une petite série de questions sur la nature de l'alerte vous seront posées après avoir donné votre adresse email et précisé si vous êtes un particulier, une entreprise, une collectivité ou encore un élu.
• Vous avez la possibilité de laisser des commentaires plus précis sur l'incident et une fois l'alerte envoyée.
• Vous pourrez consulter les fiches conseils qui vous seront mises à disposition sur le site afin de vous aider à résoudre le problème. Celles-ci vous seront également envoyées par email.

L'Arcep prévient en revanche qu'ils ne résolvent pas les problèmes que rencontrent les utilisateurs avec les opérateurs télécoms (SFR, Bouygues Telecom, Free, Orange, leurs filiales low-cost et tous les autres). En tant que régulateur et via cette plateforme, leur objectif est de servir d'intermédiaire entre les clients et opérateurs, puis de discuter avec les opérateurs directement pour que ces derniers mettent rapidement des solutions en place.

Quel est le bilan un an après la création de "J'alerte l'Arcep" ?

Dans son rapport, l'Arcep a pu détailler le type de signalements qu'elle a reçus parmi les 34 000 alertes (28 000 sur la plateforme, le reste par email et appels téléphoniques) de cette année. Les thèmes les plus récurrents sont les suivant, classés par ordre décroissant :

1. Disponibilité et qualité de service : 62,46% des alertes ;
2. Contrat et facturation : 12,89% des alertes ;
3. Fibre (fibre optique pour internet) : 7,90% des alertes ;
4. Conservation du numéro : 4,36% des alertes ;
5. Postal : 3,63% des alertes ;
6. SVA-SPAM-fraude : 3,23% des alertes ;
7. Écrasement (de ligne) à tort : 1,33% des alertes ;
8. Neutralité du net : 1,22% des alertes.

Les réclamations concernent avant tout la disponibilité du service des opérateurs (c'est-à-dire la disponibilité des réseaux) et la qualité de leur service, puis arrivent les signalements sur les contrats et facturation et en troisième la fibre. A noter que les écrasements de ligne et la neutralité du net ne sont pas inexistants. Pour l'Arcep, concernant la neutralité du net, il s'agit de problèmes techniques en réalité liés à l'opérateur plus que d'une remise en cause du principe bien gardé en France :

• Une mauvaise qualité de certains services particuliers sur le réseau de Free (Netflix notamment). Il s'agit d'un problème qui est désormais résolu avec les sorties le 11 décembre dernier des Freebox Delta V7 et de la One qui intègrent un abonnement Netflix.
• Un accès difficile à une plateforme de streaming depuis un opérateur (de plus en plus de clients doivent faire appel à des VPN).
• Mauvais acheminement des emails issus d’un hébergeur par un opérateur.

Un sondage réalisé en parallèle par Médiamétrie pour l'Arcep, a montré que 50% des consommateurs déclarent avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d'accès à internet (FAI) et 40% avec leur opérateur mobile. La plupart des difficultés évoquées sont les mêmes que celles citées par l'Arcep, à l'exception du motif "appels indésirables" qui représente une part plus importante dans l'étude de Médiamétrie.

En parallèle, l'Arcep a choisi de relever la répartition des alertes selon les différents opérateurs, verdict SFR est celui qui est le plus souvent concerné, suivi ensuite de Free puis Bouygues Telecom et enfin Orange.

"J'alerte l'Arcep" : les clients notent les opérateurs

Le sondage de Médiamétrie évoqué plus haut a également permis de mettre en avant les notes des clients (sur un échantillon de 4000 personnes) attribuées à leurs opérateurs respectifs. La notation repose sur trois aspects : en premier lieu, il s'agit de la note des consommateurs vis-à-vis de leur FAI. Orange et Free sont les mieux notés avec 7,6/10, puis Bouygues Telecom avec une note de 7,4/10. SFR n'obtient que 6,6/10. La deuxième notation concerne les consommateurs et leur opérateur mobile. Free et Orange décrochent encore les meilleures notes avec 7,5/10, puis Bouygues Telecom avec 7,2/10 et SFR arrive de nouveau dernier avec 6,8/10.

En ce qui concerne l'expérience générale du service client par opérateur, Free prend la première place avec 2,6/5. Bouygues Telecom et Orange arrivent ensuite avec tous deux 2,2/5. SFR prend la quatrième place, au pied du podium avec 1,7/5. Pour l'Arcep, ces résultats sont en dessous de la moyenne (à part pour Free) et le régulateur est globalement déçu des performances des opérateurs historiques vis-à-vis de ses clients.

Quel est le rôle de l'Arcep une fois les signalements enregistrés sur la plateforme "J'alerte l'Arcep" ?

L'Arcep a pu souligner à travers sa plateforme, les problèmes récurrents que subissent les utilisateurs :

• La 4G et la fibre suscitent l'impatience de nombreux lanceurs d'alerte sur l'Arcep.
• Les clients des opérateurs font face à des problèmes techniques sur la réception de leurs emails et l'accès à Netflix.
• Les clients rencontrent des difficultés sur l'obtention de leur code RIO pour conserver le même numéro. Plus précisément, les clients ont des difficultés pour accéder au code RIO depuis l’étranger et sont confrontés à des cas d’indisponibilité ponctuelle du serveur vocal interactif (SVI) via le 3179.
• Les clients montrent leur insatisfaction face aux difficultés du respect de la procédure du "guichet unique", c'est-à-dire la portabilité des numéros fixes.
• Des utilisateurs se sont plaint de la qualité du service universel, pas toujours respectée. Pour rappel, Orange s'est fait taper sur les doigts fin octobre pour non-respect de certaines de ses fonctions en tant que gardien du service universel (maintien du réseau de téléphonie fixe via le réseau cuivre) jusqu'au 20 décembre 2020.

Le guichet uniqueLors d'un changement d’opérateur, lorsque l’utilisateur souhaite conserver son numéro, doit s’adresser à son nouvel opérateur, et c’est ce dernier qui se charge de résilier le contrat avec l’ancien opérateur.

Ces problématiques ont été soulignées dans le rapport de J'alerte l'Arcep parce que le régulateur peut justement agir avec les opérateurs. Mais son rôle n'est pas de régler les réclamations au cas par cas comme le précise Laurent Toustou, chef de l’unité régulation par la donnée (et donc en charge de J'alerte l'Arcep) :

Ici, le rôle de l'Arcep est plutôt d'étudier les alertes pour avoir une idée globale de l'état du réseau en France, du terrain et de pouvoir en rendre compte. Après réception des alertes, l'Arcep oriente les utilisateurs vers les entités compétentes pour résoudre leurs problèmes : le plus souvent la Médiation des communications électroniques qui vérifie la réalité de la plainte et la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF).

Du côté de sa relation avec les opérateurs, l'Arcep a deux possibilités :

1. Soit elle engage des dialogues avec eux si la situation est simple à régler.
2. Soit elle engage une procédure d'instruction en s'appuyant sur le fondement de l’article L.36-11 du code des postes et des communications électroniques.

Avec le plan France très haut débit et le New Deal mobile (renforcement de la couverture mobile), l'Arcep s'engage à aider les opérateurs à accélérer le déploiement des nouvelles technologies fibre et 4G. J'alerte l'Arcep n'en est qu'à sa première année, elle a encore de longs jours devant elle et l'Arcep compte améliorer la plateforme au fur et à mesure, le but étant de faire baisser le nombre de signalements sur le long terme.

Si vous aussi, vous avez rencontré des problématiques similaires avec votre opérateur mais également d'autres, n'hésitez pas à vous rendre sur la plateforme de l'Arcep pour les signaler.