Qualité du réseau ADSL : Orange responsabilisé par l'Arcep

Comme chacun sait, la qualité du réseau ADSL laisse à désirer depuis quelque temps et nous vous l'avons expliqué dans un précédent article sur la dégradation de la qualité du réseau ADSL. Finalement le verdict est tombé et le responsable officiel n'est autre qu'Orange, en charge depuis 2017 du service universel. Les répercussions de ce mauvais fonctionnement touchent deux millions d'abonnés. Alors que s'est-il passé ? Quelles sont les sanctions encourues par l'opérateur ? Pour ceux qui n'ont pas suivi l'affaire, on vous dit tout ici.

L'Arcep remonte les bretelles d'Orange

Dessin d'un bonhomme avec une box internet

L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) ne s'en cache pas, elle est particulièrement mécontente des résultats d'Orange en matière de qualité de service du réseau ADSL dont il a la charge.

Afin de comprendre pourquoi c'est cet opérateur-là qui est dans le collimateur de l'Autorité et non SFR, Bouygues Telecom ou encore Free, il faut remonter au 27 novembre de l'année dernière, date à laquelle le Ministre de l'économie et des finances, Bruno Lemaire a, par arrêté ministériel, désigné Orange comme responsable du service universel jusqu'en décembre 2020. Ensuite, un autre opérateur sera sélectionné à son tour si les règles ne changent pas d'ici là.

Qu'est-ce que le service universel ?Le service universel consiste à garantir à tous les Français de France métropolitaine et des DROM (départements et régions d'Outre-Mer) d'avoir accès à un service de téléphonie fixe à des prix raisonnables, et d'être en mesure de proposer des tarifs spéciaux pour les personnes en difficulté.

Afin que cette garantie du service universel ait une valeur concrète, le gouvernement et l'Arcep ont mis en place douze indicateurs annuels qui doivent être respectés par Orange dans ce cadre. Or Orange n'a pas honoré sept de ses obligations (sur les douze) lors des deux premiers trimestres de l'année, soit plus de la moitié. Voici les manquements :

  1. Le délai de raccordement initial pour traiter 95% des demandes s'élevait à neuf jours en moyenne au lieu des huit fixés par les indicateurs au T2 2018.
  2. Le délai maximum pour traiter les dérangements des abonnés pour défaillance téléphonique était de 70h au T1 2018 et de 63h au T2 2018 au lieu des 48h initialement établies par l'Arcep. C'est l'indicateur qui a alerté le plus fortement l'Arcep des manquements d'Orange à ses obligations.
  3. Le pourcentage maximum des instances de raccordement ayant une ancienneté supérieure à 14 jours accordé par l'Arcep était de 15%, or ce pourcentage a atteint 19,3% au T2 2018.
  4. Le pourcentage maximum des instances de raccordement ayant une ancienneté supérieure à 7 jours accordé par l'Arcep était de 15%, or ce pourcentage s'élevait à 21,1% au T2 2018.
  5. Le pourcentage maximum des lignes en service ayant été en panne était de 7,7% au T1 2018 au lieu des 7,5% fixés par l'Arcep.
  6. Concernant le délai de réponse aux réclamations des usagers, il était fixé à 5 jours pour 80% de ces demandes or Orange a mis en moyenne 6,1 jours au T2 2018 pour traiter ces réclamations.
  7. Toujours concernant le délai de réponse aux réclamations des usagers mais cette fois pour 95% des demandes, l'Arcep avait fixé le nombre de jours à 15. Orange a mis en moyenne 15,8 jours pour traiter ces demandes.

Mise en demeure : que risque Orange ?

L'Arcep a décidé de mettre en demeure l'opérateur avant la fin de l'année afin de lui donner la possibilité de remonter la pente avant qu'il ne soit trop tard. En effet, l'opérateur joue gros dans cette histoire comme l'explique le président de l'Autorité, Sébastien Soriano au Figaro :

Concrètement, Orange risque une sanction pouvant atteindre jusqu’à 5% de son chiffre d’affaires national hors taxes, soit un milliard d’euros. Pourcentage qui peut être porté à 10% en cas de récidive. Le législateur a porté de 3% à 5% le montant maximum des sanctions applicables sur ce point, démontrant l’importance qu’il accorde à la qualité du service téléphonique.

Le président a également précisé que si sa mise en demeure n'était pas prise au sérieux, l'opérateur pourrait commencer à payer cette amende dès 2019.

Quels sont les droits des utilisateurs en attendant le respect des indicateurs énoncés ci-dessus ?Si les utilisateurs font face à une panne supérieure à 48h, ils ont le droit de se tourner vers Orange et ont la possibilité de demander une indemnisation équivalente à deux mois d'abonnement gratuits au minimum. L'opérateur a donc tout intérêt a montrer sa volonté de changer la situation.

Avant d'arriver à cette amende colossale, l'Arcep a créé un nouvel échéancier pour les sept indicateurs les plus faibles énoncés ci-dessus, que doit suivre Orange à partir de novembre prochain jusqu'en décembre 2020 dans le cadre du service universel.

Baisse de la qualité du service ADSL : Orange réagit face à ses manquements

Orange n'a pas dit son dernier mot. Dans une longue interview accordée au Figaro le 18 octobre, soit peu de temps avant l'annonce officielle de la mise en demeure, le PDG d'Orange a précisé qu'ils allaient présenter leurs nouvelles mesures à la fin du mois afin de réagir en accord avec l'Arcep. Stéphane Richard a ainsi promis qu'ils s’engageaient à maintenir la qualité du réseau cuivre. Une volonté essentielle pour l'Arcep qui a elle-même précisé dans son communiqué de presse l'importance du réseau cuivre dans les zones rurales encore dépourvues de la fibre.

L'Arcep rappelle que la mise en demeure ne concerne que le réseau téléphonique, mais d’un point de vue technologique, elle aura un impact sur tout ce qui est supporté par le cuivre, c’est-à-dire Internet via l’ADSL, les services de télésurveillance, ou les sites touristiques qui sont parfois coupés du monde.

Si la réaction de Stéphane Richard s'est voulue apaisante, il s'est en revanche défendu de toute responsabilité concernant les aléas de la météo (intempéries, inondations) soulignés par le secrétaire général d'Orange lors d'une interview dans les Echos : L'Arcep estime que les événements naturels auxquels nous avons dû faire face ne revêtent pas un caractère nouveau. Mais qui pouvait prévoir les 650 000 impacts de foudre en 2018, les inondations dans l'Aude, ou les 89 tonnes de cuivre volées en France en quelques mois ?Le risque, désormais est pour les utilisateurs, de voir le prix de leur abonnement ADSL augmenter afin de compenser ces aléas et de garantir la pérennité d'un service de qualité sur tout le réseau cuivre tant que celui-ci doit survivre.

 

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