Avec Luko c'est "2 minutes, 2 heures, 2 jours" - Entretien avec Raphaël Vullierme, co-fondateur et CEO

Portrait Raphael Vullierme

Selectra a rencontré un entrepreneur qui révolutionne la manière de s’assurer. Echange avec Raphaël Vullierme, CEO et co-fondateur de Luko, la néo-assurance qui vous aide à mieux protéger votre foyer, vous assure plus facilement et s'adapte à vos demandes. Raphaël nous explique comment sa start-up a su se faire une place parmi les géants du marché et il nous présente les projets de Luko pour 2019 !

Selectra : Bonjour Raphaël. Vous êtes CEO et co-fondateur de la start-up Luko. Pouvez-vous nous raconter l'histoire de cette néo-assurance ?

Raphaël Vullierme : Luko est née d’une volonté simple qui nous suit depuis la création de l’entreprise : protéger les foyers et utiliser l’intelligence artificielle et les nouvelles technologies pour y parvenir. Au début, notre start-up n’était pas vouée à être une néo-assurance. Benoit, le co-fondateur, travaillait dans le secteur de l’Intelligence Artificielle. Un jour, il a failli mettre le feu à sa maison en laissant sa plaque électrique allumée. À ce moment-là, il s’est dit que c’était dommage d’avoir accès à autant de technologies intelligentes et d’être pourtant toujours exposé au danger, tel que l’incendie, dans son foyer. Une idée nous est venue alors d’utiliser les technologies de l’Intelligence Artificielle pour créer des produits intelligents qui protégeraient les maisons en prévenant les incendies, les dégâts des eaux et les intrusions par exemple.

Selectra : A la création de Luko, vous vouliez donc uniquement vendre aux consommateurs un moyen de protéger leur foyer ?

Luko protège votre foyer

Raphaël Vullierme : C’est exactement ça. Et en développant notre projet, nous avons compris que les assureurs seraient nos meilleurs partenaires. En effet, si nous réduisons les risques de sinistres c’est très intéressant pour eux car ils ont moins d'accidents à rembourser. En toute logique : ils voudront collaborer avec nous. Puis, à force de travailler avec ces partenaires nous nous sommes rendus compte de la réalité de ce milieu. Le modèle de l’assurance traditionnel est à bout de souffle, beaucoup d’assureurs sont très loin des attentes de leurs assurés, qui eux, ne comprennent pas réellement ce à quoi ils souscrivent. De plus le marché est très lent, très opaque et peu efficace. Finalement, nous nous sommes dit que pour protéger les foyers et implanter nos technologies dans toute l’Europe, il fallait plutôt commencer par remodeler le marché de l’assurance et retrouver la confiance des assurés.

Selectra : C’est suite à ce constat que Luko a décidé de proposer ses propres produits d’assurance ?

Nous sommes là pour fournir une vraie solution qui vient prévenir, solutionner et gérer les accidents plus rapidement et plus simplement.

Raphaël Vullierme : En effet, nous avons décidé de protéger les foyers et de créer des produits d'assurance plus simples et plus clairs grâce aux technologies. Nous avons également décidé de gérer les indemnisation de sinistres et les remboursements plus rapidement, en deux heures et non en 3 voire 6 mois. Nous faisons en sorte que nos clients comprennent ce qu’ils achètent, que ce ne soit pas juste un contrat incompréhensible qui dort dans son tiroir. Finalement nous sommes là pour fournir une vraie solution qui vient prévenir, solutionner et gérer les accidents plus rapidement et plus simplement. Nous ne sommes pas une entreprise financière, mais plutôt une entreprise de service qui protège ses clients et trouve des solutions.

Selectra : Luko se présente comme une néo-assurance. Sur le marché de l'assurance, cohabitent actuellement les anciens et les néo-assureurs. Comment une néo-assurance peut-elle s'y faire sa place ?

Raphaël Vullierme : Historiquement, dans la banque et l’assurance, il fallait avoir de gros buildings ou des immeubles haussmanniens pour être considéré comme crédible. Les clients choisissaient leur assurance en fonction de ces critères. Aujourd’hui le marché a changé, les clients ont plus confiance dans les acteurs en ligne car il n’y a plus de doute sur leur solidité financière. Nous, nous sommes réassurés par de gros acteurs du monde de l’assurance (Swiss Re et la Parisienne Assurance), nous n’avons pas à nous inquiéter.

Ce que les néo-assurances apportent en plus, c’est la garantie d’une expérience client exceptionnelle, ultra réactive et très performante. Par exemple si un assuré Luko rencontre un problème à 23h30 un soir, il aura une réponse dans la minute, et sera pris en charge dans la foulée. Et c’est cela qui séduit d’autant plus le client.

Selectra : Vous proposez la possibilité pour les clients Luko d’installer, au sein de leur domicile, des boîtiers intelligents. Or, certains assurés suspicieux craignent de voir leurs données personnelles utilisées par leur assureur ou revendues à des partenaires. Comment les rassurez-vous ?

Ces boîtiers mis à disposition des assurés ont vocation à leur fournir une technologie avancée pour se prémunir de tout accident et pour éviter tout risque. C’est comme si nous vous offrions une porte blindée pour avoir moins de cambriolage.

Raphaël Vullierme : Aujourd’hui les assurances demandent beaucoup d’informations personnelles pour mieux comprendre les profils des assurés afin que ces derniers payent moins cher leur assurance habitation, ou plus cher. Nous ne croyons pas du tout en ce modèle et nous proposons un service différent. Nous avons des engagements très forts sur l’utilisation des données personnelles. Nous ne les utilisons pas pour calculer le prix de l’assurance, nous ne les revendons pas à Google ou à des annonceurs pour faire du marketing. Nos outils sont mis à disposition des assurés non pas pour faire du tracking ou du pricing comportemental mais pour aider à réduire les incidents.

Selectra : Luko est souvent associé au slogan “2 minutes, 2 heures, 2 jours”. Pouvez-vous nous l’expliquer ?

En somme, ce slogan représente une assurance simple, transparente et qui rembourse vite.

Raphaël Vullierme : “Deux minutes pour souscrire” cela signifie qu’en moins de 2 minutes l’assuré a accès à assez d’informations pour comprendre le produit d’assurance qu’il achète. Pour faire cela très peu de questions sont posées, le parcours est extrêmement simple et fluide. L’assuré ne fait pas face au classique charabia d’assurance. Finalement il y a une uniformisation et une simplification énorme de l’offre pour que chacun puisse comprendre par lui-même en 2 minutes. Ainsi il peut souscrire à son assurance habitation en ligne sans aide par exemple.

Les “deux heures pour rembourser” cela signifie que nous savons utiliser les technologies actuelles pour assurer nos clients et les prendre en charge. Aujourd’hui 100% de nos clients ont un smartphone avec une caméra, ce qui permet de totalement repenser la gestion des sinistres. Si demain vous avez un sinistre ou un accident, vous allez contacter Luko par la messagerie et cela va aussitôt déclencher un appel vidéo. Tout est expliqué lors de cet appel, et en moins de deux heures nous vous proposons une indemnisation.

Enfin, les “deux jours” cela représente le temps entre la déclaration de votre sinistre et le moment où un artisan va intervenir sur votre sinistre. Nous réduisons ce temps de 6 semaines à 2 jours. De plus, nous avons mis en place un service de livraison de clés en moins de 45 minutes si l’assuré rencontre un problème de serrure.

Application Luko devis assurance habitation

Selectra : A la souscription, peu d’informations sont demandées aux consommateurs. Comment Luko peut assurer une qualité de service, comme cité précédemment, tout en se renseignant si peu sur ses assurés à la souscription ?

Raphaël Vullierme : Je pense qu’il faut savoir que de nombreuses questions posées par les assureurs historiques sont absolument inutiles pour faire un devis et pour évaluer le bon tarif auquel souscrire. Ces données sont principalement utilisées pour faire des statistiques. Nous avons fait le pari d’enlever ces questions pour nous concentrer sur l’essentiel. Ensuite, nous préférons prendre plus de risques mais avoir des clients qui souscrivent plus facilement en ayant compris ce qu’ils ont acheté que d’avoir un modèle précis à 99,9% et de perdre la moitié des gens parce qu’ils n’y comprennent rien.

Selectra : Vous gérez la plupart des sinistres à distance, via des vidéos en direct. Certains prospects craignent de ne pas être correctement pris en charge par ce biais. Comment répondez-vous à ces inquiétudes ?

Raphaël Vullierme : Il faut savoir que nous nous occupons uniquement des sinistres simples à distance. Pour les gros incidents, nous faisons venir un expert sur le lieu de l’incident pour plus de sûreté et de sécurité. D’autre part, les assureurs traditionnels font déjà de la gestion de sinistre par téléphone. Ce que nous apportons en plus c’est l’aspect vidéo qui permet d’enrichir les données que nous avons déjà, de prendre des décisions plus précises et plus rapidement, et d’avoir des technologies de détection de fraudes pour maintenir les prix plus bas et avoir un vrai produit compétitif.

Nous associons nos technologies à un mode de rémunération transparent que l'on nomme le Giveback. Plus simplement, 30% des primes chez Luko sont prélevés pour nos frais de gestion (les plus faibles du marché, la moyenne étant à 45%) et les 70% restant sont dédiés au remboursement des sinistres. À la fin de l’année, l’argent donné par les assurés qui n’a pas été dépensé pour financer des sinistres est versé à l’association de leur choix.

Selectra : En quoi le concept du Giveback vous distingue de vos concurrents ?

Nous voulons être totalement transparent et retrouver la confiance de nos assurés en changeant ce modèle que nous jugeons opaque.

Raphaël Vullierme : C’est un élément clé pour remettre de la confiance dans l’industrie de l’assurance. Le principe de base de l’assurance c’est de mutualiser les risques de plusieurs personnes qui se rassemblent et font un pot commun pour prévenir d’éventuels futurs risques. Et malheureusement, à cause des conflits d'intérêts présents dans le modèle traditionnel, les particuliers ont perdu confiance dans leur assureur, et se disent, à juste titre, que chaque fois qu’ils auront un sinistre leur assurance va trouver tous les moyens pour ne pas les rembourser et ainsi maximiser son profit.

Les clients Luko

Selectra : Comment faites-vous pour rester compétitif, en ayant les frais de gestion les plus bas du marché tout en assurant proposer des garanties qui protègent au mieux les assurés ?

Raphaël Vullierme : Premièrement, chez nous, les frais de gestion sont indépendants des garanties car dans notre modèle la partie gestion est séparée de la partie remboursement.

Au sujet des garanties c’est relativement simple. Nous proposons un produit compétitif et qui couvre bien nos assurés. On retrouve ensuite tous les avantages du 100% online : aucun intermédiaire, aucun distributeur, aucun commercial ni courtier, qui va vendre nos produits, et qu’il faudrait donc rémunérer.

Nous nous occupons de la totalité de la chaîne de valeur avec nos partenaires réassureurs. Cela nous permet d’avoir un coût du capital faible et donc des frais de gestion faibles également.

De plus nous avons de gros réassureurs : en matière de garanties nos clients peuvent se sentir rassurés.

Selectra : Cela fait peu de temps que vous êtes sur le marché, avez-vous déjà pu déterminer un profil type de l’assuré Luko ?

Raphaël Vullierme : Il est assurément digital. L’assuré Luko est souvent déjà client dans une néo-banque. Et il pense comme nous : selon lui il ne suffit pas d’avoir une grande tour à la Défense ou des grands bureaux pour être une bonne banque ou une bonne assurance. Ce que nos assurés attendent c’est un bon parcours client, de bonnes interfaces et un service client exemplaire et très réactif. Les assurés Luko ont en moyenne 38 ans et ne sont pas spécialement urbains.

Selectra : En ce qui concerne les produits d’assurance, aujourd’hui vous proposez uniquement une assurance pour les appartements et les nouvelles mobilités, quels sont les produits que vous comptez développer ?

Raphaël Vullierme : Pour l’instant nous proposons en effet uniquement une assurance habitation pour les appartements et les nouvelles mobilités Nous allons sortir prochainement un produit pour les maisons. De plus, nous sommes très à l’écoute de nos assurés donc nous essayons de répondre au maximum à leurs attentes.

Nous fonctionnons avec une roadmap où chacun peut donner son avis. Par exemple lorsque l’assurance trottinette Luko a été lancée sur le marché, nous avions créé une sorte de file d’attente et lorsque le produit est sorti nous savions qu’il y aurait des centaines voire des milliers de personnes à souscrire. De cette manière nous pouvons créer des produits en fonction des demandes et attentes des clients pour les satisfaire parfaitement.

Selectra : Est-ce que Luko envisage de se lancer dans l’assurance automobile ou dans l’assurance santé ?

Raphaël Vullierme : A priori, non. Nous souhaitons vraiment nous concentrer sur la protection de la maison et les services du foyer. En revanche, nous allons pousser les services vers de la mobilité verte comme les vélo électriques, les scooters électriques, et pourquoi pas aussi les voitures électriques. Nous ne voulons surtout pas faire comme tous les assureurs qui se lancent dans plein de produits différents qui n’ont rien à voir. Nous souhaitons garder une certaine pertinence sur un écosystème qui est le foyer, l’immobilier, la mobilité verte et rester très bon dans cette catégorie d’offres.

Selectra : Nous sommes en début d’année 2019, quel sont les objectifs que vous vous êtes fixés pour cette nouvelle année ?

Raphaël Vullierme : Nous avons comme principal objectif de nous positionner comme la première neo-assurance d’Europe. Nous souhaitons rester en France pour cette année, mais nous voulons avoir une expérience client et un taux de satisfaction qui fassent que ce soit une évidence aujourd’hui pour un prospect de s’inscrire chez Luko pour son assurance habitation, qu’il ne se pose même pas la question. Cela passera notamment par le fait que, comme aujourd’hui, aucun assuré ne quitte et ne quittera Luko après un sinistre.

Selectra : En se positionnant ainsi comme première néo-assurance d’Europe en 2019 vous exprimez votre souhait d’attaquer les marchés internationaux en 2020 ?

Raphaël Vullierme : Tout à fait. Nous souhaitons entrer sur les marchés européens en premier lieu, notamment, en Allemagne, Angleterre ou en Espagne, mais chaque chose en son temps.

Equipe Luko

Selectra : Comme toute start-up vous avez surement dû faire face à difficultés, pourriez-vous nous en faire part ?

Raphaël Vullierme : En effet, toute entreprise en développement doit surmonter des obstacles. Un de nos principaux enjeux est d'apparaître crédible et solide aux yeux de nos assurés Aujourd’hui nous pouvons nous appuyer sur le fait que nous sommes réassurés par les deux plus gros de l’assurance, et nous sommes soutenus par des investisseurs, tels que Xavier Niel, qui nous suivent depuis le début en nous aidant au quotidien à réinventer cette industrie.

Selectra : Depuis la création de Luko, vous avez dû vivre des moments de joie. Quels sont les meilleurs moments ayant marqué la naissance de l’entreprise ?

Raphaël Vullierme : Le premier moment de joie est simple à déterminer : c’est quand nous avons vu le fruit de notre travail, à l’arrivée de notre premier assuré ! Quand nous nous sommes rendus compte que tout fonctionnait parfaitement bien.

Lorsque nous avons traité notre premier sinistre, que tout s’est réglé en moins de deux heures, c’était extraordinaire ! Notre second moment de joie a été le premier sinistre, aussi bizarre que cela puisse paraître. Lorsque nous avons trouvé en moins de deux heures une solution pour l’assuré, et que nous avions respecté ce sur quoi nous communiquions depuis le début, c’était extraordinaire. Enfin, nous attendons un troisième moment : quand nous aurons réussi à empêcher notre premier sinistre grâce à notre technologie de protection des foyers que nous développons.

Selectra : Chez Selectra, nous aimons en savoir plus sur les start-up comme la vôtre au travers d’anecdotes ayant marqué le développement de l'entreprise. En auriez-vous une à nous raconter ?

Raphaël Vullierme : (rires) Je pense que l’origine de la création de Luko, c'est-à-dire Benoît qui échappe à un incendie, reste notre meilleure anecdote !

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