Dégradations, vols, coûts de maintien élevés : pourquoi le réseau ADSL va mal ?

Un poteau soutenant des câbles tombé à cause des intempéries, une maison en bout de ligne ADSL, des coupures internet à répétition ou encore une connexion trop faible pour surfer comme vous voulez... Nombreux sont les Français qui ont toujours l'ADSL, soit 20,1 millions et qui subissent ces pénibles aléas. Comment réagissent les opérateurs face à cette situation ? Quelles mesures sont prises actuellement par les organismes en charge ? Quand l'ADSL est-elle destinée à disparaître ?

Dégradation du réseau ADSL : quelle est la situation ?

Vous l'avez compris, le réseau ADSL, issu des câbles en cuivre, va mal et vous faites peut-être partie en ce moment des personnes concernées. Les intempéries sont malheureusement les principales causes de la dégradation de la plupart des câbles téléphoniques, notamment aériens. Cela s'explique par le fait que ces derniers attirent facilement la foudre. Stéphane Richard, le PDG d'Orange, a d'ailleurs fait part de son point de vue sur la situation, lors d'une audition devant l'Assemblée nationale le 19 septembre dernier :

On a malheureusement aussi beaucoup de vols de câbles (qui s'ajoutent aux intempéries et à la vétusté des matériaux ndlr). On estime en ce moment qu’il y a 600 000 clients affectés. C’est un vrai fléau.

Dessin d'une femme sceptique

Or, malgré des mesures législatives plus sévères prises en 2011 concernant le recel : l'interdiction aux revendeurs de toucher en espèce des transactions relatives à l'achat au détail de métaux ferreux ou non ferreux (art. L. 112-6 du code monétaire et financier), les délits continuent.

Lors de son intervention, Stéphane Richard a également fait part des détails sur la manière dont le réseau ADSL est construit. Il en résulte que celui-ci est particulièrement complexe et vieux : « L’essentiel de ce réseau a été construit entre 1976 et 1978. Aujourd’hui, cela représente 30 millions de paires de cuivre, 21 000 nœuds de raccordement, 1 million de kilomètres d’artères, qui sont pour moitié en souterrain et pour moitié en aérien, et 15 millions de poteaux ». Le point positif à retenir est tout de même la longévité de ce réseau qui a permis de rendre internet accessible au plus grand nombre, lors de son explosion au début des années 2000.

En quoi Orange est-il responsable du réseau ADSL ?

En décembre 2017, Orange a été choisi par le Ministère de l'économie et des finances comme "opérateur du service universel des communications électroniques" pour une durée de trois ans et donc jusqu'en décembre 2020. Cette mission consiste à garantir à tous les Français de France métropolitaine et des DROM (départements et régions d'Outre-Mer) d'avoir accès à un service de téléphonie fixe à des prix raisonnables, et d'être en mesure de proposer des tarifs spéciaux pour les personnes en difficulté.

Dessin d'un contrat

Des engagements respectés en 2017 d'après un document publiant les indicateurs de qualité de service pour le service universel (disponible sur le site d'Orange). En effet, tous les résultats pour résoudre les pannes et répondre aux réclamations des clients étaient au-dessus des objectifs fixés par l'Arcep. Par exemple, le nombre de jours pour traiter 95% des réclamations des usagers s'élevait seulement à 12,2 jours, soit un meilleur résultat que l'objectif alors fixé à 15 jours. Idem pour le délai de fournitures de 95% des raccordements initiaux traités en 11 jours, donc sous la barre des 12 jours de l'indicateur.

Mais ce n'est pas tout, et c'est là que cela se complique, Orange doit assurer en parallèle l'entretien du réseau cuivre pour les zones dégroupées : Orange doit ainsi prendre en charge 95% des demandes de raccordement en moins de 8 jours et réparer 85% des pannes en moins de 48h. Pour cela, l'opérateur dispose d'un budget de trois milliards d'euros, réunissant à la fois :

  • 1,5 milliard d'euros provenant des abonnés qui ont conservé une ligne téléphonique cuivre ;
  • 1,5 milliard versé par les autres opérateurs grâce aux règles du dégroupage.

Rappel : qu'est-ce que le dégroupage ?Celui-ci dépend de votre zone géographique. Pour le dégroupage partiel, il s'agit, depuis 2004, de séparer l'abonnement au téléphone fixe, géré par l'opérateur historique Orange, des abonnements Internet qui peuvent alors être commercialisés par les autres opérateurs du marché (SFR, Bouygues Telecom et Free). Le dégroupage total permet, en revanche, à Orange de louer ses câbles cuivre aux autres opérateurs et de leur laisser la possibilité de les contrôler eux-mêmes. Dans les deux cas, avec l'aide financière des autres opérateurs, c'est toujours Orange qui doit s'occuper du maintien des infrastructures jusqu'à fin 2020.

Quel rôle joue l'Arcep si les obligations d'Orange ne sont pas respectées ?

Entre 2014 et 2015, Orange s'est laissé aller et une forte dégradation de certains indicateurs de qualité de service a pu être observée. L'Arcep a alors dû mener une enquête administrative. Un plan d’action a été lancé par l’opérateur pour redresser ces indicateurs et en un an, les résultats se sont montrés à nouveau positifs : cela qui a permis à Orange d'être désigné responsable du service universel.

Afin d'éviter d'en arriver là, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes joue bel et bien un rôle de contrôle vis-à-vis des obligations d'Orange et deux leviers sont utilisés :

  1. L’Arcep contrôle chaque année le calcul du coût et la publication par Orange des indicateurs évoqués plus haut, ainsi que le respect des niveaux cibles attachés à certains indicateurs.
  2. La loi pour une République numérique (2015) peut être appliquée si besoin dans un deuxième temps. Elle a ainsi augmenté les sanctions pécuniaires que peut infliger l’Arcep au prestataire (c’est-à-dire Orange) en cas de non-respect de ses obligations.

L'Arcep prévoit également, depuis un rapport publié en 2016, de gérer au mieux les « situations extrêmes » : tempêtes, pannes accidentelles dangereuses... Cela comprend les demandes de raccordement et de réparation pour lesquelles il existe un important retard de traitement par Orange. Ainsi 15% au maximum des instances de raccordement doivent avoir une ancienneté supérieure à 14 jours et 15% des instances de réparation une ancienneté supérieure à 7 jours. En ce qui concerne les indicateurs de cette année, ils seront publiés courant 2019 par l'Arcep et il faudra attendre encore un peu pour connaître les futures mesures prises avec Orange jusqu'à la fin de son mandat de responsable du service universel.

Connexion internet inégale, installation de la fibre optique et disparition de l'ADSL : la France est dans un entre-deux

La disparition de l'ADSL va arriver précise l'Arcep, mais pas tout de suite. Pour l'instant, la France est dans cet entre-deux plutôt désagréable où l'installation de la technologie et notamment de la fibre ne peut pas aller plus vite que la lumière, notamment pour des questions de coûts liés aux collectivités territoriales qui participent à l'installation de la fibre.

Le rapport de l'Arcep, paru le 16 septembre, indique que le déploiement de la fibre optique (FTTH) continue sa croissance avec désormais 18,7 millions de logements éligibles et 4 millions d'abonnés. Pour l'Autorité, ce n'est qu'une question de temps et d'accords entre les quatre opérateurs français. Avec l'Espagne, la France fera normalement partie des pays les mieux équipés et les plus performants en termes de connexion internet en 2025.

Afin d'oublier cette phase d'entre-deux, les yeux des abonnés sont désormais tournés vers Orange pour le maintien des infrastructures toujours existantes de l'ADSL, ce à quoi Stéphane Richard répond qu'en réalité l'enveloppe consacrée à l'entretien du réseau cuivre n'est que de 500 millions d'euros et non 3 milliards. Avec l'arrivée de la fibre et le plan France Très Haut Débit pour 2020, le PDG d'Orange a également indiqué que le désenchantement face à l'ADSL se confirmait et qu'il serait de plus en plus difficile pour eux de maintenir les infrastructures en cuivre : Les problèmes de qualité seront de plus en plus importants. Et ce sera un vrai défi pour nous de gérer en parallèle la montée en puissance de la fibre et ses investissements, et en même temps le maintien de la qualité du cuivre.

Le plan France Très Haut Débit :Voté le 28 février 2013, il vise à atteindre 100 % de couverture du territoire en haut débit (débit descendant supérieur à 8Mbit/s) pour 2020 et en très haut débit (débit descendant supérieur à 30 Mbit/s) pour 2022.

Mauvaise connexion internet ou connexion inexistante sur le réseau ADSL : quels sont les recours ?

Si vous n'êtes pas satisfait des réponses d'Orange et êtes trop souvent concerné par ces pannes à répétition, voici les recours qui vous permettront de trouver des solutions sur le court terme dans un premier temps :

  1. Vous pouvez formuler votre plainte sur une page d'Orange consacrée aux dommages réseaux, uniquement s'il s'agit d'un équipement endommagé sur la voie publique. Ce formulaire ne prend pas en compte les défaillances dans les parties communes d'un immeuble ou à l'intérieur d'une maison. Détaillez votre plainte le plus possible afin que les ingénieurs puissent agir au plus vite.
  2. Vous pouvez en parallèle alerter l'Arcep du retard de prise en charge des dommages par Orange sur leur site internet : J'alerte l'Arcep.

Prenez en compte le fait que les opérateurs ne sont pas responsables des intempéries et que si des dizaines de milliers de personnes sont affectées par les coupures internet, forcément cela prend plus de temps aux intervenants de venir sur place et de régler la panne selon la gravité des dommages matériels.

Il existe diverses solutions d'anticipation dans ces cas-là, si par exemple vous travaillez à partir d'internet à la maison. Les forfaits mobile 4G, si vous n'en avez pas, sont une possibilité, grâce auxquels vous pouvez effectuer un partage de connexion sur vos différents supports (ordinateurs, tablettes...) ou les clés 4G. Ce ne sera pas parfait mais vous pourrez avoir une connexion correcte dans ces situations urgentes. Si vous êtes en zone blanche, nous vous invitons à consulter ce guide.

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