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Médiateur national de l’énergie : rôles et coordonnées pour saisie

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Quel est le rôle du médiateur de l'énergie en France ?

Comme dans tout échange économique, il existe des situations de litige entre les différents acteurs du secteur de l'énergie. C'est pour cette raison qu'il existe un médiateur de l'énergie. Quelles sont ses missions précises ? Dans quels cas peut-on saisir le médiateur de l'énergie en France ?

Saisir le médiateur de l'énergie

Le médiateur de l'énergie est un agent public facilitant le dialogue entre les fournisseurs d'énergie et les consommateurs, qui peuvent parfois être très tendus. Il n'est toutefois pas compétent sur tous les litiges.

Quels litiges sont traités par le médiateur de l'énergie ?

Tous les litiges faisant l'objet d'une saisine du médiateur n'entrent pas dans son champ d'application. Ainsi, l'autorité administrative en accueille certains et en rejette d'autres. L' encadré ci-dessous indique les cas de saisines recevables (article L 121-1 du Code de l'énergie) et irrecevables.

  • Litiges relatifs aux contrats de fourniture d'énergie (électricité et gaz).
  • Les litiges relatifs aux contrats de fourniture d'autres énergies que l'électricité ou le gaz naturel (ex : fioul, propane, butane).
  • Les litiges relatifs aux contrats de raccordement (avec ENEDIS pour l'électricité et GRDF pour le gaz).
  • Les litiges relatifs à la formation des contrats de fourniture (processus de vente).
  • Les litiges relatives aux services annexes contractés avec le fournisseur d'électricité ou de gaz.
  • Les litiges relatifs aux contrats de production d'électricité (ex : contrat de vente de l'énergie récoltée par un particulier à l'aide d'une panneau solaire).

Quelle est la procédure à suivre en cas de litige ?

Le médiateur peut faire l'objet d'une saisine lors qu'aucune le demandeur a déjà tenté de régler son litige directement avec son fournisseur ou le distributeur partie au litige. La preuve de cette démarche devra être adressée au médiateur comme preuve jointe à la saisine qui doit quant à elle toujours avoir lieu par écrit papier ou digitalisé. Notez que si certains fournisseurs proposent leur propre service de médiation (il existe un médiateur EDF et un médiateur GDF Suez), il n'est cependant pas obligatoire d'y avoir fait préalablement appel. Si cette condition est remplie, toute personne peut adresser une requête au médiateur afin de lui confier la résolution amiable de son litige.

Une fois saisi, le médiateur reste libre de recevoir ou non la requête : les dossiers sont ainsi classés en fonction de la validité juridique de la demande et du champ de compétences du médiateur. S'il la juge dans son champ de compétence, le médiateur examinera le dossier en toute impartialité et procédera aux investigations techniques et juridiques nécessaires. Il formulera ensuite une proposition de résolution du litige écrite dans les deux mois suivant la demande, communiquée aux parties qui restent seules juges de la suite à donner à l'affaire. En effet, le médiateur n'est pas un magistrat : il ne tranche pas sur les cas affichés mais propose des solutions et des compromis aux différentes parties impliquées.

Les saisines du médiateur en quelques chiffres En 2017, sur 14 548 saisines, 4 039 ont été jugées recevables (soit 28 %). Dans 6 % des cas, le médiateur a rejeté la requête pour manquement à la condition de réclamation préalable auprès de son fournisseur ou du distributeur.
Le délai moyen de traitement total d'un litige, (de sa recevabilité à sa clôture), présenté dans le rapport d'activité 2017 du médiateur était de 58 jours.
Dans son rapport, le médiateur révèle également que le montant moyen reçu une fois le dossier clôturé est de 768 €.

Sollen : l'outil de médiation en ligne

Créé par le médiateur en 2013, Sollen accueille les saisines des consommateurs en ligne. L'année de sa mise en ligne, Sollen affichait des résultats prometteurs avec 182 dossiers enregistrés et une durée moyenne de clôture des litiges de 42 jours. Pour saisir le médiateur en ligne via Sollen, il suffit de se rendre sur le site internet de la plateforme pour remplir un formulaire en ligne. Il faudra indiquer le type d'énergie et de fournisseurs ou le distributeur concerné par le litige. À la suite de quoi vous allez recevoir vos identifiants. Ils vous permettront de vous connecter pour suivre l'avancée du réglement de votre problème. Il n'est plus possible depuis 2017 de saisir le médiateur autrement que par cette plateforme.

Missions du médiateur national de l'énergie

Information des consommateurs

Le médiateur de l'énergie a une mission d'information et d'accompagnement pour le grand public, notamment par rapport à leurs droits et aux démarches nécessaires. C'est pour cela qu'a été développé le site internet energie-info.fr, en collaboration avec la Commission de Régulation des Énergies (CRE). Cette page propose ainsi une centrale d'appel gratutie et libre d'accès entre 8h30 et 18h en semaine. Une autre mission du médiateur est la lutte contre la précarité énergétique : selon leurs statistiques de 2018, 30 % des ménages français ont restreint le chauffage chez eux pour ne pas avoir de factures trop élevées, tandis que 15 % d'entre eux ont déclaré avoir souffert du froid dans leur logement. Dans ce cadre là, le médiateur de l'énergie peut demander à rétablir le courant dans les logements en difficulté de paiement tout en négociant un échéanicer de paiement, et informe les consommateurs précaires des aides d'État, comme par exemple le Chèque Énergie ou sur le Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL).

Toujours dans cet objectif d'information et de prévention, le médiateur souteint et participe à l'optimisation des mesures pour lutter contre la précarité : trêve hivernale, développement du chèque énergie, limitation des rattrapages de facturation à 14 mois après l'erreur...

Aide à la résolution des litiges

Le médiateur joue un rôle de médiation dans les litiges qui peuvent avoir lieu entre des consommateurs et leur fournisseur d’énergie. Un consommateur qui s’estime lésé par son fournisseur peut en effet, après avoir saisi son fournisseur et s’être vu opposer une fin de non recevoir (ou une réponse qu’il juge insatisfaisante), faire appel au médiateur. Celui-ci instruit son dossier et apporte, le cas échéant, une proposition de résolution du litige.

Trois types de contrats entrent dans le champ de compétence du médiateur :

  • les contrats relatifs à la fourniture d’énergie ;
  • les contrats relatifs au raccordement d’une installation à un réseau de distribution d’énergie (le contrat que doit signer le propriétaire d’une nouvelle maison pour faire raccorder sa nouvelle habitation au réseau de distribution de gaz naturel et d’électricité) ;
  • les contrats de services dits annexes, qu’un consommateur peut conclure avec son fournisseur d’énergie et qui portent sur des services complémentaires de la fourniture d’énergie proprement dite.

En conséquence, les litiges relatifs à la formation du contrat (cas, par exemple, de ventes forcées) ne sont, par exemple, pas du ressort du médiateur.

Qui est le médiateur de l'énergie ?

Le médiateur national de l’énergie est un acteur original. Garant de l’intérêt des consommateurs, il est chargé de trois missions :

  • information des consommateurs ;
  • lutte contre la précarité énergétique ;
  • aide à la résolution des litiges pouvant survenir entre les fournisseurs et les particuliers dans la conduite de leur contrat.

La fonction de médiateur national de l’énergie a été créée par la loi n°2006-1537 du 7 décembre 2006. C’est le 14 mars 2007 que le premier médiateur de l’énergie a été nommé. Après avoir été brièvement exercée par Jean-Claude Lenoir, la mission de médiateur de l’énergie incombe, à partir de novembre 2007 à Denis Merville. Il est ensuite assisté par Bruno Lechevin, délégué général du médiateur à partir d'avril 2008. En novembre 2013, Jean Gaubert, vice-président de la Fédération nationale des collectivités concédantes et régies (FNCCR) et ancien député des Côtes d'Armor, est finalement nommé médiateur national de l'énergie. Il devrait occuper cette fonction jusqu'en novembre 2019.

Jean Gaubert

Jean Gaubert, médiateur national de l'énergie.

Le médiateur national de l'énergie est une autorité administrative indépendante créée en 2006 par la loi du 7 décembre relative au secteur de l'énergie [voir sur Légifrance], chargée d'accompagner les consommateurs d'électricité et de gaz dans la libéralisation des marchés.

Ancien député, c'est Denis Merville qui occupait cette fonction jusqu'en novembre 2013. Jean Gaubert, ancien député socialiste des Côtes-d'Armor, lui succède à cette fonction qu'il remplira jusqu'en novembre 2019, entouré de 46 agents.

  • Les équipes du médiateur
  • Stéphane Mialot, directeur général.
  • Frédérique Coffre, directrice adjointe au directeur général, chef du service Information et Orientation, chef du Service Concertation et Médiation
  • Aurore Gillmann, chef du Service Communication et relations institutionnelles
  • Béatrice Gaudray, chef du Service Administration et Finances

A jour de décembre 2018

Mise à jour le