Service téléphonique dédié aux personnes sourdes et malentendantes : quel bilan ?

Connaissez-vous le service téléphonique dédié aux personnes malentendantes ? Depuis le 8 octobre 2018, les opérateurs téléphoniques français ont l'obligation de fournir ce service pour les personnes sourdes, malentendantes, sourd-aveugles et aphasiques. L'ARCEP revient sur le premier trimestre 2019 avec les statistiques et performances du service.

LSF, LPC et transcription textuelle automatisée : les principes du service téléphonique pour les malentendants en France

C'est depuis la loi sur le numérique voté au Sénat en France en octobre 2016 que l'accès à internet est reconnu comme un droit fondamental en France. Qui dit droit fondamental, dit accès pour tous sans exception et grâce à cette loi, les malentendants disposent d'un service téléphonique dédié mis en place par les opérateurs. Cette obligation est entrée en vigueur depuis le 8 octobre 2018 et concerne les personnes malentendantes au sens large, c'est-à-dire aussi les personnes sourd-aveugles et aphasiques (trouble du langage) par exemple. En France, cela concerne tout de même 5 millions de personnes sourdes ou malentendantes et 500 000 personnes qui ne peuvent pas réaliser d'appels par elles-mêmes (rapport Ehrel 2014).

Cet état de fait a conduit les opérateurs à proposer trois solutions distinctes pour permettre aux personnes dans ces situations de handicap de pouvoir eux aussi profiter des services téléphoniques. Les personnes malentendantes peuvent ainsi avoir recours à la méthode de la langue des signes françaises (LSF), au langage parlé complété (LPC) ou à la transcription textuelle automatisée.

Le langage parlé complété (LPC)Le LPC est une technique de communication américaine mise au point en 1967 par le Dr Orin Cornett. Cette technique nommée "Cued Speech" en anglais permet de compléter la lecture labiale par différents gestes de la main et des doigts qui indiquent voyelles et consonnes .

Au moment de l'appel, la personne se voit proposer ces trois options pour communiquer avec son correspondant :

  • La méthode LSF a recours à des interprètes en langage des signes qui s'occupent de la traduction en passant par la vidéo des smartphones.
  • De la même manière, la méthode LPC est rendue possible par un "codeur" qui traduit la communication au travers d'un appel vidéo.
  • La transcription textuelle automatisée s'effectue automatiquement par l'application ou avec l'assistance d'un transcripteur encore une fois en vidéo.

Les sourdaveugles bénéficient aussi d'un service de transcription qui passe par une interface braille et qui est ensuite "traduite" en parole à leur interlocuteur.

Application Rogers Voice et Relais téléphoniqueConcrètement c'est l'application Rogers Voice (start-up française) qui assure ce service d'assistance téléphonique pour les malentendants avec les principaux opérateurs. Pour les abonnés Free, c'est l'application Relais téléphonique développée en partenariat avec Deafi qui est utilisée. Les deux applications sont téléchargeables gratuitement sur iOS et Android.

Le service est pour l'instant accessible une heure par mois gratuitement pour toutes les personnes le nécessitant et fonctionne du lundi au vendredi de 8h30 à 19h (sauf jours fériés). À partir du 1er octobre 2021, le service sera étendu avec des horaires du lundi au vendredi de 8h30 à 21h et le samedi matin de 8h30 à 13h (sauf jours fériés). Finalement, dès le 1er octobre 2026, le service devra être effectif 24h/24 et 365 jours par an.

6 mois de service téléphonique pour les malentendants : quel bilan au premier trimestre 2019 ?

Le bilan du service téléphonique dédié aux malentendants

Après plus de 6 mois de service, l'ARCEP (l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) a publié un rapport le 23 juillet 2019 sur l'utilisation du service téléphonique pour les malentendants et le degré de satisfaction de ses utilisateurs. Les données recueillies ont été collectées auprès des différents opérateurs qui ont mis en place ce service à savoir Orange, Orange Caraïbes, EuroInformation Telecom, La Poste Mobile, Free, Bouygues Telecom, Outremer Telecom, SFR et SRR. Tous les opérateurs proposent les trois options de communication que nous avons vu précédemment avec la LSF, le LPC et la transcription textuelle automatisée.

Sur les 2417 utilisateurs uniques au cours d'un mois, la moyenne est de 1730 utilisateurs de la LSF, 19 du LCP et 668 de la transcription textuelle automatisée. Sur un mois, c'est aussi 9313 conversations LSF, 1353 recours à la transcription textuelle automatisée, 53 communications passées par LPC et plus de 750 heures de communication mensuelles, toutes méthodes confondues.

La fonctionnalité du service est plutôt bonne avec 95,8% de taux d'accès au service ramené aux heures d'ouverture. Les délais d'attente semblent aussi raisonnables sans être exceptionnels avec 82% des utilisateurs de la transcription textuelle automatisée, 59% pour le LPC et 55% pour la LSF ayant été pris en charge après un temps d'attente inférieur à 3min.

Les utilisateurs du service téléphonique ont aussi été encouragés à évaluer la qualité des services proposés en leur attribuant une note de 1 à 5 (1 pour très insatisfaisant et 5 très satisfait). La LSF et le LPC obtiennent globalement de bons résultats avec des notes respectives moyennes de 4,2 et 3,7. La transcription textuelle automatisée cependant obtient une note de satisfaction plutôt moyenne de 3,1. L'ARCEP indique ainsi dans son communiqué de presse que "des progrès sont encore attendus pour la traduction LPC et la transcription textuelle".

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