Critiqué par le Médiateur national de l'énergie, le fournisseur de gaz Eni répond

Le Médiateur national de l'énergie rendait public hier un rapport dressant un bilan des sept années d'ouverture du marché de l'énergie à la concurrence en France. Largement relayé dans la presse, le rapport plutôt pessimiste du Médiateur évoque notamment l'insatisfaction de certains clients du fournisseur au chien à 6 pattes. Eni se défend.

Le constat du Médiateur : Eni premier fournisseur en nombre de litiges

Jean Gaubert, Médiateur national de l'énergie.

Observant une recrudescence de litiges liés aux fournisseurs alternatifs comme Lampiris ou eni, le Médiateur n'hésite pas à mettre en cause les pratiques commerciales excessives et l’imprécision du système de facturation du géant italien ou le manque d'adaptation de Lampiris. Selon le rapport, le fournisseur de gaz se distingue en matière de litiges signalés avec 220 litiges pour 100 000 contrats, alors que la moyenne est de 50 litiges.

Pour le Médiateur, ce désordre réside surtout dans l'absence de traitement des demandes de consommateurs mécontents et dans le manque de suivi des recommandations du Médiateur.

Eni fait son mea culpa...

Sans chercher à se disculper, Eni énonce clairement les problèmes de gestion rencontrés depuis son arrivée sur le marché en France en 2003 et reconnaît mettre tout en oeuvre pour y apporter des solutions.

Le fournisseur revient d'abord sur le problème des pratiques commerciales excessives des vendeurs à domicile. Directeur général d'Eni Gas & Power France, Daniel Fava reconnaît l'existence de débordements qui font partie du risque, même s'ils ne représentent selon lui qu'une infime partie des contrats signés : "Avec plus de 1000 vendeurs sur le terrain chaque jour et malgré notre vigilance et nos règles, nous déplorons quelques comportements inappropriés qui ne représentent, heureusement qu'une vente sur 600". Il déclare enfin qu'eni n'admet pas ce genre de pratiques et les sanctionne dès qu'il en est informé.

Nous d'admettons pas du tout ce genre de pratiques et nous les sanctionnons dès que nous en avons l'information. En effet, une enquête est diligentée lorsqu'un cas est remonté, pour identifier le vendeur responsable. Selon la gravité des faits, il sera sanctionné, allant d'un avertissement jusqu'à l'interdiction de commercialiser les offres Eni.

Le rapport du Médiateur souligne d'ailleurs lui-même qu'une grande partie des fournisseurs d'énergie ont abandonné ce système de prospection, au regard de ses dérives.

S'agissant des systèmes de facturation, le fournisseur met l'accent sur la mise en place d'une forte stratégie de digitalisation dont il a pâti durant l'année 2014, notamment avec le développement du prélèvement automatique.

... Mais appelle à relativiser

Daniel Fava assure prendre "très au sérieux les cas remontés par le Médiateur" mais relativise les "272 cas relevés en 2014 qui ne représentent que 0,067% de la totalité" de la base clients de 405 000 fin 2014.